中国汽车售后服务客户满意度2010年

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1、中国汽车售后服务客户满意度2010年CAACS调查主要数据指标结果按照中华人民共和国交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价体系》，中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，2010年组织相关单位在全国抽选50个城市进行了汽车售后服务客户满意度CAACS调查，武汉是50个抽选城市之一，湖北省道路运输行业协会作为调查执行单位组织500多份面访问卷对武汉市相关品牌进行了汽车售后服务客户满意度CAACS调查工作，现将2010年度CAACS调查的部分数据指标结果公布如下：一、车辆品牌总体满意度排名1、合资品牌排名品牌得分排名品牌得分1广汽丰田82.1113上海大众斯柯达79.682广

2、汽本田81.9614东风悦达起亚79.553一汽奥迪81.7515北京奔驰79.524东风本田81.6616东南三菱79.245华晨宝马81.5217上海通用雪佛兰79.166上海大众81.518一汽马自达78.867一汽丰田81.2619北京现代78.598东风标致81.1220东风雪铁龙78.019东风日产81.0121长安福特77.8710长安马自达80.3622北京奔驰-戴克76.0811上海通用别克79.9323长安沃尔沃75.6812一汽大众79.8672、自主品牌排名品牌得分1上汽名爵82.612上汽荣威82.123奇瑞81.004一汽奔腾79.705比亚迪79

3、.016海马汽车78.517华晨中华77.488吉利76.669长城75.373、进口品牌排名品牌得分1雷克萨斯85.722讴歌83.793进口奥迪83.594进口宝马83.535英菲尼迪83.216进口大众81.637凯迪拉克81.228进口奔驰80.819欧宝80.43710路虎79.0011斯巴鲁78.87二、2010年度CAACS项目部分数据指标结果1、分城市总体满意度排名排名城市总体满意度得分排名城市总体满意度得分1长春90.024大连79.22东莞89.725南京78.33无锡89.626贵阳78.14兰州89.527天津78.05徐州89.228芜湖77.96洛

4、阳87.729长沙77.87温州87.430淄博77.78杭州87.231济南76.99北京86.432哈尔滨76.810宁波86.133上海76.211广州86.034海南75.312郑州85.735福州75.213呼市85.436南宁75.114珠海82.437株洲74.915唐山82.038深圳74.116厦门81.939武汉73.817重庆81.840石家庄73.3718苏州81.241沈阳73.019青岛80.542柳州72.320中山80.443合肥72.021成都79.844威海71.622烟台79.845昆明68.623西安79.52、规范性满意度城市总体排名

5、情况规范性满意度全国城市平均得分为8.33，其中27个城市的规范性满意度得分超过8分，表明60%的城市在规范性表现方面得到广大车主的认同。12个城市规范性满意度得分超过9分，其中长春以9.48分排在各城市规范性满意度评价首位。武汉7.94分排在28位。3、公开性满意城市总体排名情况公开性满意度全国城市平均得分为8.13,由于该项总分为15分，则折合成10分制该项平均得分仅为5.42分，表明广大车主对于4S7体系在公开性表现方面还需要很大的改进与努力。武汉4.52分排在37位。4、人性化满意度城市总体排名情况人性化满意度全国城市平均分为16.89，由于该项满分为19.4分，若折

6、合为满分10分，则该项全国平均分达到8.7分。徐州以18.68的高分位居全国城市人性化满意度首位。武汉15.85分排在35位。75、便捷性满意度各城市总体排名情况便捷性满意度全国城市平均分为8.35。42%的城市在到达便捷性与维修时间等待等表现方面获得的车主满意度位于平均分以上。兰州、长春、徐州位列前三。武汉7.66分排在38位。6、专业性满意度城市总体排名情况专业性满意度全国平均得分为22.32，由于该项目满分为25.6，折合10分制则得分为8.7。武汉21.22分排在34位。77、收费合理性满意度城市总体排名情况收费合理性全国平均分为16.09，由于该项满分为20分，折合

7、10分制该项平均得分为8.05，在六大维度中得分处于倒数第二位。武汉13.76分排在41位。从上述公布数据指标看，在抽调的50个城市总体满意度武汉排在39位，规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、收费合理性六大维度中武汉得分均在平均分之下。汽车售后服务客户满意度问题发生在4S店，有主机厂的责任，有4S店自身存在的不足，也不排除有其他原因。但从汽车售后服务客户满意度评价可以反映出客户的认知度和忠诚度，这应该是主机厂、4S店值得关注的问题，也是行业管理部门值得重视的问题。我国目前国内汽车售后服务市场的格局