旅游解说满意度的模糊综合评判

《旅游解说满意度的模糊综合评判》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、旅游解说满意度的模糊综合评判【摘要】旅游解说是旅游服务中关键一环。本文首先分析了旅游解说满意度评价的主要影响因素，根据旅游解说满意度评价过程中存在的不确定性，给出了旅游解说满意度的模糊综合评判模型，并实例说明了该方法的可操作性。【关键词】旅游解说满意度评判旅游景区的导游解说是旅游服务的重要组成部分，是评价游客满意度的重要依据.为了更好的了解旅游者对景区的满意度，并适时的对旅游景点的现状进行了解和改善，对旅游景区导游解说进行顾客满意度的评价是整个旅游景区管理中必不可少的一环。旅游解说的研究最早起源于国外，泰德的《解说我们的遗产》一书首先对旅游解

2、说进行了界定，卡伯则定量分析了旅游解说对旅游景区的经济效益；并分别从心理学行为学等方面对旅游解说进行了系统的研究，但是在国内关于旅游解说方面的研究则起步较晚，主要集中于旅游规划应用方面，而对旅游解说方面的研究并不多，特别是旅游解说满意度的评价方面.本文将尝试根据实际情况，给出一种旅游解说满意度的综合评判方法。一、旅游解说满意度评价因素6对旅游解说进行满意度评价，必须选择相应的评价指标，即影响顾客对景区满意度的影响因素.综合现有的研究成果，并依据旅游者进入景区后会对顾客满意度产生影响的最主要的因素进行归纳总结，得出影响顾客满意度的主要因素有：（

3、一）导游素质：游客进入景区后，需要借助导游讲解来了解景区，所以导游的综合素质是影响旅游解说满意度的首要因素.导游的个人素质以及讲解内容的熟练程度和讲解内容的准确度、信息量大小都能体现该导游的综合素质，好的导游能让顾客提高对景区的满意度。（二）标识牌设置：景区的游览区域相对较大，游客在进入旅游景区后，为了能更好的游览并不走回头路，肯定会观看本景区的标识牌，标识牌是否规范、合理，是否能足够反映景区景点，给游客提供足够的信息量，设计是否美观等这些都是影响顾客满意度的重要因素。（三）游客中心利用率：景区设立游客中心，进行景区相关景点宣传，为游客提供免

4、费旅游印刷品和休闲场所，并提供丰富的景区信息服务及其他便利服务.游客中心设施设备的完善程度以及利用率的高低会直接影响顾客对整个景区的满意度。（四）景区销售商品性价比：任何一个景区内部都有相应的商品销售，在提高景区经济效益的前提下还能为游客服务，景区商品销售价格和商品质量的好坏对游客的满意度影响很大，如果游客在景区购买的商品发现质量问题，肯定会对景区产生较差的影响，自然不会有较高的满意度。6综合以上分析可得，影响旅游解说满意度的影响因素为：二、旅游解说满意度模糊综合评判模型旅游解说满意度综合评判主要是指通过分析影响游客满意度的不同影响因素产生的

5、不同影响而对旅游解说满意度的全面合理的评价过程。在对旅游解说满意度综合评判过程中，一般是选择“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”这五个评判标准，作为评语的评语集，在确定影响游客满意度的四个主要影响因素导游素质、标识牌设置、游客中心利用率、景区销售商品性价比的权重后进行单因素评判，并根据一定的选择原则给出对景区解说满意度的最终评价结果。在对景区旅游解说进行综合评判时，为了避免实数描述游客满意度太过于肯定和明确，而满意度本身就包含了评价者个人的偏好和思维的不确定性和模糊性，为了更好的刻画评价者个人的不确定性，在对景区旅游解

6、说满意度评价的时候，可以用模糊数学中的隶属度来刻画游客对旅游解说的满意度，使得评价结果更符合实际情况。下面给出旅游解说满意度的模糊综合评判模型：1.模糊因素集合U={导游素质、标识牌设置、游客中心利用率、景区销售商品性价比；2.评语集V={非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意；63.权重确定：影响因素的权重确定方法已经有了很多研究方法，并基于不同的原理给出不同的方法，考虑到旅游解说满意度的模糊性，在影响因素权重确定过程中，主要选择模糊层次分析法来确定影响因素的权重，即通过对影响因素重要性的比较获取模糊互补判断矩阵，并由模糊互补判断矩阵导出

7、各因素的权重W=（w1，w2，w3，w4）；4.评价信息隶属度确定：采用问卷调查形式，选择不同时段针对不同类型游客进行问卷调查，并对调查结果进行分析，按照人数百分比作为评价结果隶属度，从而得到评价信息隶属度矩阵R=（rij）4×5，其中rij表示被调查对象中对第i个影响因素的第j个评语集下的百分比；5.综合评判：用公式Degree=WR计算游客对旅游解说的满意度，这里采用普通矩阵乘法；6.得到评判结果：依据最大隶属度原则，选择评判向量Degree中的最大值，该最大值对应的评判语就是景区游客对景区旅游解说满意度的综合评判结果。三、算例分析应用此

8、模型，对陕西省某人文旅游景点进行调查，来确定游客对该景区旅游解说满意度。首先，聘请相关专家对影响旅游解说满意度的四个因素的重要程度进行两两比较得到模糊互补判断，矩阵