马山总站优质服务年方案

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1、广西运德汽车运输集团有限公司马山汽车总站文件马汽总[2013]016号——————★—————关于印发马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案的通知总站所属各部门：根据《广西运德集团2013年度优质服务年活动工作方案》的要求，为了进一步提高服务质量工作，总站制定了《2013年度优质服务年活动工作方案》，现印发给你们，请各部门认真贯彻落实。马山汽车总站二〇一三年四月二十日抄送：黄云魁总站长，谢良、韦礼勇副总站长，行政办、绩效考核组、生产科、客运站。10马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案根据集团公

2、司2013年度优质服务年活动工作方案的通知精神，为了进一步提升总站的服务质量工作，将做好优质服务的责任落实到每一个工作岗位和员工身上，使优质服务工作贯穿于全年工作之中，达到提高经济效益，现结合总站实际制定如下活动方案：一、指导思想围绕2013年集团公司工作的总体要求和总站工作目标，以服务生产经营为中心，以“人性化、零距离、贴心式”的精细化服务，积极探索、创新和开展提高服务质量工作，争取实现“零缺陷”的目标。二、工作目标按照集团公司提出的“两微”、“三更”、“四有”和“五给”工作要求，突出“两微”服务新举措，实行

3、“三亮”（亮身份、亮承诺、亮形象）服务，重点整治站场环境卫生；公营、承包车的服务质量，进一步提升客运服务质量，完善各项服务规范和标准，努力实现与旅客“心连心”，力争实现服务“零缺陷”和“零投诉”的目标。三、组织领导成立活动领导小组组长：谢良副组长：韦海祥、潘汉锋成员：黄全宏、唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平领导小组设立二个工作小组。1、公营、承包车、公交工作小组10组长：韦海祥成员：黄全宏、陆炳良2、客运站工作小组组长：潘汉锋成员：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平。四、活动内容（一）旅客运输、旅游结合“三优”、“三化”的要

4、求，开展“两微”、“三更”、“四有”和“五给”活动。（二）公交产业进一步提升公交服务质量，实现“零投诉”目标，开展打造“隆山公交”品牌形象的活动。五、活动安排优质服务年活动从2013年4月开始，至2014年1月结束，分为三个阶段：（一）动员部署阶段（2013年4月）根据集团公司的活动方案要求，结合本总站制定马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案，召开全站活动动员大会，广泛进行组织发动。通过运德汽运报、板报、宣传专栏、马山时讯等形式广泛进行宣传报道，大力营造活动氛围。（二）组织实施阶段（2013年5月—2

5、013年12月）根据优质服务年活动方案，有关部门要健全工作机构、完善工作制度、修订实施标准、做好组织员工培训、严格考核，有计划、有步骤地开展工作。（三）总结表彰阶段（2014年1月）各有关部门要认真总结开展优质服务年活动的情况，收集好材料和做好开展活动的先进评比上报工作。六、活动具体要求（一）重点做好“微小事情常做”。（责任领导：韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平）10“两微”——微笑脸上常挂、微小事情常做。要“文明用语”、“微笑服务”，加快服务方式的转变，大力推进诚信服务，个性服务，亲情服务。

6、重点做到“微小事情常做”，要求做好以下工作：1、主动为旅客提供导乘服务和协助旅客进行购票、候车、办理货物快件和行李托运手续、帮助扶老携幼及残疾人等。2、站务员、站场卫生员巡视候车区域时，应提醒旅客保管好随身物品，不要把行李放在过道上，超过免费携带规定的行李办理托运手续，看管好小孩，严禁吸烟，不要随地吐痰、乱扔杂物，不要躺在椅子上等。3、完善旅客意见簿或旅客意见箱。利用服务台区域或设置一个平台，写上“请把我的微笑带走，请把您的意见留下”，摆上征求意见的纸张和旅客书写的笔。值班站长应每日收集意见箱的意见，并有答复日

7、期、答复部门、答复内容和处理结果，处理完后归档。（二）实行“三亮”服务，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。（责任领导：韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平）“三亮”——亮身份、亮承诺、亮形象。切实把为旅客服务要求公开化、岗位化、形象化，充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范作用，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。亮身份。全面推行挂牌上岗，要求把岗位标识佩戴起来，把职务公布起来，切实增强为旅客服务意识，强化自我约束，接受广大旅客监督，激发创先争优的自觉性和主动性。亮承诺。每一位

8、员工要根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅客出行作出新一轮公开承诺，并将承诺内容及时利用橱窗、公示栏等平台进行公布，悬挂《服务人员服务承诺监督簿》自觉接受广大旅客的监督。10亮形象。通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能手等活动，引导每位员工当模范、作表率、争先锋。优质服务年活动领导小组要做好督导检查工作，定期对每位员工争先创优活动情况作出评价并进行公示，确保树立良好的品