你的礼仪价值百万

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1、学习笔记（你的礼仪价值百万——周思敏老师）一．服务人员应具备的心态1.礼仪的定义1.1一种日常生活的行为1.2一种待人处事的态度1.3一种素质涵养的体现2.作为一个优秀的服务人员应具备怎样的心态2.1积极主动2.2平等待人2.3海纳百川2.4互利双赢2.5给予奉献2.6善于感恩3.服务礼仪的重要性3.1内强素质3.2外塑形象3.3增加利益4.服务礼仪的特点4.1尊重为本4.2善于表达4.3形式规范二．服务人员的仪容仪表1.女士仪容七大自照1.1头发干净整洁1.2轻描眉1.3化淡妆，施薄粉1.4勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏1.5保持T字带干净不出油1.6适度涂抹

2、唇膏、唇彩1.7保持耳朵内外干净2.女士仪表自照2.1领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨2.2服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短2.3可佩戴精致的小饰品或公司标志2.4勤修指甲，指甲油不要太浓艳2.5衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹2.6丝袜割破不能再穿，包里随身备一双丝袜2.7鞋洁净、款式大方、中跟为好、不宜太高太尖3.男士仪容自照3.1发型大方、干净整洁3.2鼻孔内外清洁干净3.3鬓角与胡子刮干净3.4耳朵内外清洁干净3.5使用面霜，保持脸部的光洁3.6适当使用护唇膏3.7保持口腔清洁4.总结——仪容4.1妆容要淡雅4.2要简洁，不需要复杂4.3要适度4.4

3、要协调、要搭配4.5要避短4.6要庄重5.总结——仪表5.1制作精良5.2外观要整洁大方5.3文明着装5.3.1透、露、薄、短不适宜5.3.2紧身、短小、扫地、特性各异不适宜5.3.3得当、规定着装，按场合、地点着装附加1——女士仪容仪表规范外套：合身、熨烫整齐指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为准手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）配件：避免过于花哨的耳环和戒指贴身衣服：符合自己尺寸、清洁连裤袜：配合西装的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线头破散鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂附加2——男士仪容仪表规范眼镜：适合自己的脸型，镜片随时

4、擦拭干净正装：朴素、素面、没有花纹表：配合身份，避免戴名贵手表口袋：不要放太多零钱和杂物裤子：要烫出裤线衬衫：素面，用熨斗烫平，确认纽扣没有短少上衣口袋：不要插入笔皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件）三．服务礼仪的美姿美仪1.女士站姿1.1脚跟脚尖并拢，双手自然下垂1.2脚尖距离10公分，脚跟并拢，右手压腹，左手放后腰1.3“丁”字步，右手压住着手放于腹前（左脚在后右手在前，右脚在后左手在前）2.男士站姿2.1双脚与肩同宽，双手自然下垂微微握拳2.2双脚与肩同宽，右手压在左手手背上放于后腰2.3

5、双脚与肩同宽，右手压住左手自然下放（丹田处）3.请的姿势3.1小请（请入）3.2中请（请入座）3.3大请（指示方向）3.4多情（请5人以上入座）4.眼神4.1第一次看客户不低于3秒钟4.2应该看客户的中三角区域（上三角适用于尊卑关系，中三角适用于朋友关系，下三角适用于情侣关系）4.3忌上下打量4.4非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动5.手的规范5.1高不过耳5.2低不过腰5.3宽不过80公分四．技巧运用1.服务service1.1smile（微笑）（向客户致以微笑）1.2exchange（交换）（客户回以微笑）1.3readiness（准备）（准备与客户交流

6、）1.4view（观察）（观察客户的态度）1.5income（收入）（成交后钱进来）1.6creation（创造）（创造更多的价值或创造潜在客源）1.7eye（关注）2.微笑——不适宜2.1气氛庄重的场合2.2客人出洋相时2.3客人身体有残疾3.引领接待3.1礼遇客户（2米内，微笑致意）3.2引领客户（客人居右，服务人员在左前1.5米处）3.3主陪客户（客人居右，并行前进）3.4超越客户（1.5处说声“对不起，打扰了，借过一下”，右侧快速走过）4.位次总则4.1面门为上4.2以右为上4.3居中为上4.4以远为上4.5以前为上5.递接物品5.1主动上前5.2双手接

7、拿5.3财不外露5.4递到手中5.5尖刃向内5.6方便接拿6.距离6.1信任距离为0.5-1.5米6.2引领距离为1.5米6.3待命距离为2米五．语言规范1.如何正确称呼1.1符合身份1.2入乡随俗1.3国际通用1.4主次分明2.人际交往中的称呼类别2.1一般称呼2.2姓名称呼2.3职务称呼2.4职业称呼2.5亲属称呼3.介绍次序3.1先男后女3.2先卑后尊3.3先晚后长3.4先个人后团队4.问候的次序4.1统一问候4.2先尊后卑4.3由近而远5.服务礼仪6句箴言5.1是5.2好的5.3让我来5.4马上改进5.5我会注意的5.6谢谢您的指教六．沟通技巧1.沟通的

8、定义1.1沟——沟彼此的