客房服务员国家职业标准

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1、客房服务员国家职业标准2．基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2基础知识2.2.1计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂。1）百分比配制。2）份数比配制。2.2.2清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机

2、。5）高压喷水机。6）打蜡机。（3）常用清洁剂的种类和使用知识。1）酸性清洁剂。2）中性清洁剂。3）碱性清洁剂。4）上光剂。5）溶剂。2.2.3客房知识（1）客房种类。1）单人间。2）大床间。3）双人间。4）三人间。5）套间。6）特殊客房。（2）床种类。1）基本类型。2）特殊类型。（3）功能空间的设备使用和维护知识。1）睡眠空间设备。2）洗空间设备。3）起居空间设备。4）书写和梳妆空间设备。5）贮存空间设备。（4）客房用品知识。1）房间用品。2）卫生间用品。（5）地面种类。1）硬质地面。2）地毯。3）胶地面（树脂地面）。4）其他地面。（6）墙

3、面材料知识。1）花岗岩、大理石。2）贴墙纸。3）软墙面。4）木质墙面。5）涂料墙面。2.2.4相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。3.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识1.我国兄弟民族的习惯、民一、迎客准1.能掌握客人的基本情况俗

4、（一）了解客情备2.能了解客人的基本要求2.主要客源国的概况3.旅游心理常识1.能检查客房的清洁情况2.能检查客房的电器与设备1.客房清洁程序及标准（二）检查客房的运转情况2.电器与设备操作知识3.能检查客房用品的配备及3.客房用品配备及摆放标准摆放要求1.能做好个人仪表、仪容准1.仪表、仪容常识备2.语言运用基本知识（一）迎候宾客2.能热情主动地接待宾客3.英语基本接待用语3.能正确使用接待礼貌用语4.普通话基础1.能简单地做自我介绍接待服务常识及相应的礼节（二）引领宾客2.能征询客人是否需帮提行礼貌李二、应接服1.能根据宾客的爱好习惯，务

5、提供相应饮料1.饮料服务规范（三）茶水服务2.能掌握茶叶、咖啡的泡、2.常用饮料常识沏方法1.能向宾客介绍饭店服务项1.中、西餐风味特色目2.客房、娱乐等服务项目的（四）介绍情况2.能介绍客房设备的使用方内容法（会做示范）3.客房设备使用常识1.清洁工具、清洁剂的名称、1.能做好清洁客房的准备工作用和特性作2.电器及清洁设备的使用保2.能检查客房设备是否完好养常识3.能按标准整理床铺，并除3.家具保养常识三、对客服（一）清洁客房尘4.“做床”标准及操作程序务与卫生间4.能清洁卫生间并进行消毒5.吸尘程序与地毯保养常识5.能进行茶具消毒6.卫生

6、间的清洁、消毒要点6.能按要求进行地毯吸尘7.茶具消毒要点7.能按标准补充客房用品8.一次性用品管理常识8.能正确使用清洁设备9.用品摆放标准10.卫生防疫常识职业功能工作内容技能要求相关知识1．能按要求进行“开床”整理2．能按顺序清理垃圾1．“夜床”的规格要求三、对客服（二）晚间整理3．能按标准进行卫生间的2．“夜间服务”程序务清洁3．卫生间小清洁标准4．能正确铺放防滑垫5．能按要求拉上窗帘1．能检查并发现客房内各种不安全因素2．能按规定做好钥匙管理3．能做好访客的接待工作4．能做好客人的保密工作1．客房安全规定5．能正确地使用手动灭火2．

7、客房钥匙管理规章制度（三）楼层安全器3．楼层消防常识6．当火灾发生时，能及时4．访客接待须知报警，并协助疏散客人5．失物处理规定7．能按规定处理“DND”(请勿打扰)牌8．能按规定处理宾客的失物1．能适时补充饮料2．能正确核对“饮料签单”1．饮料补充规定（四）提供饮料服3．能配合餐饮部门做好房2．饮料结账方式务客用餐工作3．房客用餐服务规程4．能核对饮品有效期1．能向客人介绍租借物品1．出借物品的名称、用途、（五）借用物品服的使用方法性能及出借程序务2．能向客人介绍租借物品2．赔偿规定的管理规定1．能及时掌握离店客人的情况四、送客服（一）宾客

8、行前准2．能明确并落实客人嘱咐1．宾客行前准备工作的内容务备的代办事项2．代办事项须知3．能正确进行“叫醒服务”4．能了解客人是否结账职业功能工作内容技能要求相关知