客房服务员国家职业技能标准

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1、客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）1．职业概况1.1职业名称客房服务员。1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4职业环境室内，常温。1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。1.6基本文化程度初中毕业。1.7培训要求1.7.1培训期限全日制

2、职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。1.7.2培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。1.7.3培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）　（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数

3、，并取得结业证书。　　（2）在本职业连续见习工作2年以上。　　　（3）本职业学徒期满。——中级（具备以下条件之一者）　（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）连续从事本职业工作7年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格

4、证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1．8．3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知

5、识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。1．8．4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：2O，且不少于3名考评员。1．8．5鉴定时间理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30min，中级不少于40min，高级不少于50min。1.8.6鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。二、基本要求2．1职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2

6、职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）遵纪守法，诚实守信。（3）文明礼貌，优质服务。（4）团结合作，顾全大局。（5）安全操作，注重环保。2．2基础知识2．2．1客房产品知识（1）客房种类。（2）床的种类。（3）客房功能布局。（4）客房设备用品。2．2．2清洁剂和清洁器具知识（1）清洁剂。（2）清洁器具。2．2．3面层材料维护保养知识（1）地面面层材料维护保养。（2）墙面材质维护保养。2．2．4安全生产与环境保护知识（1）安全操作规程。（2）防盗防火知识。（3）绿色饭店知识。2．2．5服务心理学与沟

7、通技巧（1）服务心理学。（2）沟通技巧。2．2．6客房常用英语（1）常用词汇。（2）日常服务英语。（3）情景会话。2．2．7相关法律法规知识（1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（2）《中华人民共和国消防法》相关知识。（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。（5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识。（6《旅馆业治安管理办法》相关知识。三、工作要求本标准对初级、中级、高级客房服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1、初级职业

8、功能工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）清扫客房前的准备1．能了解核实客房状态2．能安排客房清扫顺序3．能布置房务工作车4．能备齐清洁剂和清洁器具1．客房状态及清扫整理要求2．房务工作车布置要求3．清洁剂和清洁器具配备要求（二）客房日常清扫整理1．能清扫走客房2．能清扫住客房3．能整理空房4．能简单整理客房1．客房清洁扫整理的基本方法2．走客房清扫注意事项3．住客房清扫注意事项二、客房杀毒消毒（一）消毒剂配制1．能按百分比和份数比配制消毒剂2．能配置常用消毒