中华民国品质学会(1)

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1、中華民國品質學會舉辦服務業品質專業師認證研習課程(台北夜間班)甲單元：99年1月13、20、27日，2月3日，3月3、10、12、17、24日乙單元：99年3月26、31日，4月7、9、14、21、23、28日，5月5、7、12、19日18：30~21：30舉辦日期上課地點中華民國品質學會地址：台北市羅斯福二段75號10樓（台北班）(和平東西路口)捷運系統淡水、中和線古亭站四號出口報名熱線電話：(02)2363-1344傳真：(02)2362-7663URL：http://www.csq.org.twE-Mail

2、：service@csq.org.tw敬啟者：據行政院經建會最近統計，我國服務業產值已佔全年GDP總值70%以上，故服務業必要與國際事業競爭，當然促進卓越經營之品質工作絕不能或缺，本學會舉辦服務業品質專業師育成課程研習(適合製造服務、金融、醫療、長期照護、餐旅、觀光、教育行政、物流、客戶服務、直銷、生命服務等相關服務事業)，對服務流程必有其加值性，本課程分甲乙單元講解與實例研討，並可參與服務業品質專業師認證考試，亦為從事服務業品質工作之唯一證照。敬請踴躍派員參加全期課程。（99年度上半年服務業品質專業師考試日期為

3、99年6月5日於台北、台中、高雄舉辦）中華民國品質學會敬啟九十八年十一月研習時間、內容及主講人甲單元98年月日星期時間時數課程內容主講人1213三下午六時三十分至晚間九時三十分3服務業品質概念與組織服務之定義、服務業之定義與特性、品質之定義、服務品質之意義與特性、PZB品質管理模式，國際與國家服務業品質標準(一)楊錦洲關季明陳玄岳等20三3服務業品質概念與組織服務之定義、服務業之定義與特性、品質之定義、服務品質之意義與特性、PZB品質管理模式，國際與國家服務業品質標準(二)27三3服務業品質管理組織與運作組織目的

4、與組織類別、現行品管組織的主要型態、服務業品管組織的運作、服務業品管組織的權責劃分、服務業品管組織運作之實例、國際與國家服務業品質標準3三3服務業方針規劃與管理品質政策與經營理念、品質目標制定與部門過程展開、品質目標與策略、定期稽核與績效評核，個案研討33三3服務業過程設計與管理服務業流程（過程）概論、流程（過程）設計、服務流程（過程）標準化與衡量、改進，個案研討，流程圖、企業流程再造(一)10三3服務業過程設計與管理服務業流程（過程）概論、流程（過程）設計、服務流程（過程）標準化與衡量、改進，個案研討，流程圖、

5、企業流程再造(二)12五3服務業品質系統設計與管制服務業設計需求、服務套裝、品質機能展開(QFD)、FMEA之介紹與應用、服務業設計實務(一)17三3服務業品質系統設計與管制服務業設計需求、服務套裝、品質機能展開(QFD)、FMEA之介紹與應用、服務業設計實務(二)24三3服務業品質應用整合(1)關季明陳玄岳乙單元98年月日星期時間時數課程內容主講人3426五下午六時三十分至晚間九3服務業品質應用工具一、前言〔為何要學習品質改善的工具和方法？服務業品質改善的趨勢為何？〕二、手法〔包含目的、功能、使用程序及步驟、服

6、務業案例等〕1.基本統計(敘述統計方法、推論統計意義)(一)楊錦洲關季明陳玄岳等5時三十分31三3一、前言〔為何要學習品質改善的工具和方法？服務業品質改善的趨勢為何？〕二、手法〔包含目的、功能、使用程序及步驟、服務業案例等〕1.基本統計(敘述統計方法、推論統計意義)(二)7三3服務業品質應用工具二、手法〔包含目的、功能、使用程序及步驟、服務業案例等〕:2.品質成本、3.管制圖、4.過程能力分析、5.改善方法-Q7/N7;QCC(一)9五3服務業品質應用工具二、手法〔包含目的、功能、使用程序及步驟、服務業案例等〕:

7、2.品質成本、3.管制圖、4.過程能力分析、5.改善方法-Q7/N7;QCC(二)14三3供應鏈與運籌管理之定義與效益、供應鏈與運籌管理系統設計、關鍵成功因素與績效檢核、服務外包管理(一)21三3供應鏈與運籌管理之定義與效益、供應鏈與運籌管理系統設計、關鍵成功因素與績效檢核、服務外包管理(二)23五3客服管理與調查設計分析顧客服務之意義、理念與態度，顧客服務之系統與作業流程，客服中心、顧客抱怨處理，顧客服務之品質稽核、顧客滿意度或意見之調查方法、服務業實務研討(一)28三3客服管理與調查設計分析顧客服務之意義、理

8、念與態度，顧客服務之系統與作業流程，客服中心、顧客抱怨處理，顧客服務之品質稽核、顧客滿意度或意見之調查方法、服務業實務研討(二)5三3顧客關係管理顧客關係管理CRM之定義與發展趨勢、顧客忠誠度與服務忠誠度、CRM之設計：CRM與IT運用、資料採礦（DataMining）與分析技術、資料倉儲（DataWarehouse）與知識管理等、顧客關係管理的成功因素與績效檢核7五3服