饭店前厅与客房管理 - 闽北职业技术学院

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1、闽北职业技术学院课程教学进度表（2010-2011学年度第二学期）课程名称：前厅客房服务与管理授课教师：朱瑜授课班级：09旅游英语选用教材及版本：孟庆杰、唐飞编著《前厅客房服务与管理》东北财经大学出版社2007年9月第3版学期计划时数：64（理论44、实践20）系（部）：外语系教研室：旅游英语教研室填报时间：2011年2月8日6填写须知1、任课教师认真按照教学大纲制订好教学进度后，交教研室主任、系（部）领导审查并签署意见。2、课程教学进度中，“课时”栏以2节课为单位。法定节假日缺课时不补，相应周次的周学时予以扣除。3、军训、劳动课、专业实习，按教

2、务处统一安排在相应周次注明，不填写周课时数。4、审批的教学进度不得擅自变动。确需变动者，须经所在系（室）批准。5、每周作业布置（包括次数、题数），请填写在“作业”栏内。6、选用教材及版本（包括教材名称、主编姓名、出版社名称及出版时间、版次）。7、说明：“编制教学进度简要说明”，着重说明编制的指导思想，改革的设想，本课程加强教育的实施措施。与大纲要求不符的地方的调整情况，比如学时的调整，教材内容与大纲相比有哪些增减等等。6周次课时教学章节与内容教学形式作业12221前厅部的地位与任务1.1前厅部的地位与任务；1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责1.

3、3前厅环境1.4前厅部人员素质要求2客房预订2.1客房预订的意义和任务2.2客房预订的渠道、方式和种类讲授讲授讲授、演示录像示教22222.3客房预定的程序2.4超额订房及订房纠纷处理实训1：客房预订3前台接待3.1接待准备3.2入住登记讲授、演示录像示教分组训练讲授、演示录像示教作业13222实训2：总台接待——入住登记的训练；接待中常见问题的处理；3.3客房商品推销实训2：总台接待——总台销售训练；4前厅系列服务4.1礼宾服务4.2问讯服务分组训练讲授、演示录像示教分组训练讲授、演示录像示教4222实训3：前厅服务——门童的服务训练；行李员的

4、服务训练；4.3总机服务实训3：前厅服务——总机话务员服务训练4.4商务中心服务4.5前台收银服务分组训练讲授、演示录像示教分组训练讲授、演示录像示教65222实训3：前厅服务——贵重物品保管训练；结账业务的训练；4.6行政楼层服务5房价管理与客房经营统计分析5.1房价管理5.2客房经营统计分析6前厅部的沟通与协调6.1沟通协调的基本原理分组训练讲授录像示教讲授作业262226.2前厅部与其他部门的沟通协调6.3客人投诉处理6.3客人投诉处理6.4客人档案管理7客房部概述7.1功能与地位7.2组织机构与岗位职责讲授、演示录像示教讲授、演示录像示教

5、讲授72227.3客房部与其他部门的沟通7.4客房的类型和设备用品的配备7.5客房的装饰布置8清洁卫生服务与管理8.1客房清洁整理与质量控制8.2公共区域的清洁卫生控制9客房服务9.1服务内容讲授录像示教讲授、演示录像示教讲授、演示录像示教8222实训4：客房清洁保养工作——清洁整理客房（以走客房为例）实训4：客房清洁保养工作——清洁整理客房（以走客房为例）实训4：客房清洁保养工作——清洁整理客房（以走客房为例）分组训练69222查房9.2服务质量9.3优质服务实训5：客房服务工作分组训练讲授、演示录像示教分组训练1022210客房安全管理10.

6、1安全管理概述10.2防火与防盗工作10.3其他意外事故的防范11客房部设备用品管理11.1任务与方法11.2客房设备的选择与保养11.3布件管理讲授、录像示教讲授、录像示教讲授、录像示教112211.4日用品管理12客房部人力资源管理12.1人员编制12.2员工的招聘与培训12.3员工的绩效评估与员工激励讲授、录像示教讲授、录像示教说明：《前厅客房服务与管理》是旅游英语专业必修的专业课程，是具体研究旅游饭店前厅与客房运转的课程。本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析，使学生掌握前厅与客房管理基础知识；通过案例教学开拓学生

7、思路，强化学生从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识；通过实践训练培养学生从事饭店服务与督导工作，适应饭店业发展与职业变化的基本能力，同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。考核要求：考试科考试采用以证代考的方式进行。总评成绩：以证代考主讲教师及职称：朱瑜辅导教师及职称：张完英6教研室主任签名：年月日系（部）主任签名：年月日教学进度表执行结果：时数执行全学期总时数时数分配讲授实训课讨论习题参观及其它教学进度表原定（章节、内容）644420实际完成进度（章节、内容）644420进度不符的原因教学系（部）意见：             

8、                                            （公章）