饭店前厅与客房管理大纲

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1、《饭店前厅与客房管理》课程教学大纲课程编码：15020008英文名称：OntheApplicationofCaseStudyMethodinManagementofHotelLobbyandSuites教学对象：旅游管理本科学生学时学分：共36学时，2学分先修课程：旅游学饭店管理学执笔人：审校人：修订时间：2010年4月一、课程简介《前厅客房服务与管理》是旅游管理饭店方向的专业限定选修课程课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店前厅与客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。《前

2、厅客房服务与管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。二、课程教学目的与基本要求1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。三、教学手段及教学方法建议理论教学突出重点难

3、点，充分利用多媒体、案例、现场教学提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会。教学法建议：本课程可以延展出大量的案例，教学中通过对典型案例的讨论和讲解，提高学生对问题的分析、解决能力。四、考核方式和成绩评定9根据教学计划的要求本课程作为考察课，考核方式课堂问答占5%，平时成绩占10%，作业成绩占15%，期末考察成绩占70%。五、课程教材与主要参考书教材：刘伟主编，前厅与客房管理，高等教育出版社，2007年.主要参考书：[1]Michael.KasavanaRichardm.brools，前厅部的运转与管理，中国旅游出版社，20

4、02年.[2]张东明高香顺，宾馆前厅与客房操作实务，辽宁科技出版社，2000年.[3]刘赵平，分时度假·产权酒店，中国旅游出版社，2001年.[4]Jamesa.bardi，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年.[5]Garyk.vallenJeromej.vallen，现代饭店管理技巧，旅游教育出版社，2002年.六、教学环节及学时安排根据课程实际情况填写。本课程教学采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、课外作业（2次）、实验（6次）相结合的教学环节，通过各个教学环节的教学，重点培养学生的动手能力与解决问题的能力。本课程以课堂教学为主，辅以课外实习，采取讲授法与案例分析法相结

5、合的办法；本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与案例分析相结合，启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、饭店前厅与客房服务的要领与技巧。表1课程学时分配表章次教学内容讲授课时讨论(习题)课时实验课时1前厅部概述22预订管理23礼宾服务管理24总台接待与收银业务管理225总台销售管理46总台信息沟通47宾客关系管理48房价管理29收益管理210客房部概述211客房组织管理412客房部管家系统4213客房服务质量管理4914客房卫生管理2215客房成本控制与预算管理216客房部安全管理217客房部人力资源管理4总计54七、教学内容第一章前厅部概述（讲课2学时）教学目标通过本章学习使考生对现代饭店

6、前厅部有个基本了解，理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。教学重点前厅部组织机构教学难点前厅部组织机构及其设置的原则讲授内容1、前厅部的地位、作用及主要任务2、前厅部的组织机构3、前厅部管理人员的岗位职责与素质要求第二章　预订管理（讲课2学时）教学目标了解酒店预订的方式、种类和预订渠道，了解预订业务，掌握预订处理，掌握超额预订及其处理方法。教学重点预订业务教学难点超额预订讲授内容1、预订的方式与种类2、预订渠道与酒店收费方式93、预订业务管理　第三章礼宾服务管理（讲课2学时）教学目标了解酒店礼宾部工作的主要内容，掌握总机房及商务中心的业务与管理教学重点酒店

7、礼宾部工作的主要内容教学难点“金钥匙”理念讲授内容1、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求2、门童与迎宾3、行李服务管理4、总机房服务与管理5、商务中心第四章总台接待与收银业务管理（讲课2学时）教学目标了解总台接待工作的各项业务及工作程序，掌握处理接待工作中的常见问题教学重点总台接待工作的各项业务及工作程序教学难点分房艺术讲授内容1、总台接待业务流程2、总台接待中的若干问题及其处理3、客房分配4、问询与留言管理5、商务楼层