(9.19-3.8)中国邮政储蓄银行网点客户投诉处理规范(2014年修订版)

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1、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）目录第一章总则1第二章网点投诉处理流程2第三章投诉管理要求5第四章附则7第一章第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。第二条本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。第三条客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行9

2、5580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。第四条客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；2.客户再次投诉的；73.三人

3、或三人以上群体投诉的；4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；5.由监管部门转发的。第一条网点客户投诉处理遵循原则（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉

4、资料的保密和保管，避免出现外泄现象。（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。（五）限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。（六）客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。（七）明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。第一章网点投诉处理流程7第一条基本流程按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。（一）上级机构转办投诉接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填

5、写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。（二）网点受理投诉1.口头投诉首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大

6、堂经理或网点负责人进行处理。对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。7（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及

7、时将投诉处理结果反馈给客户。（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。2.意见簿投诉大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。3.电话投诉（1）营业网点接到客户电话投诉a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉

8、内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；7b.大堂经理或