浅析增强双币种贷记卡本地服务能力的重要性

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1、“提高服务质量、提升服务水平”征文浅析增强双币种贷记卡本地服务能力的重要性所谓“双币种贷记卡的本地服务能力”，是指建行各地分支机构可以凭借当地的金融工具和服务渠道为双币种贷记卡（以下简称贷记卡）客户提供金融支持的能力，它主要体现为贷记卡的使用、查询和账务处理的快捷性、方便性、准确性和有效性。之所以提出要增强贷记卡的本地服务能力，是因为我行的贷记卡业务进入了高速发展期，而对于发展过程中的一些问题如不加以妥善解决，很可能成为扼制我行贷记卡业务发展的“瓶颈”，对此应当引起我行的重视。一、我行贷记卡业务发

2、展的现状目前国内银行业的竞争焦点之一就是信用卡的竞争。2003年，我行第一张真正意义上的信用卡——“龙卡双币种贷记卡”应运而生。这是一张功能强大的信用卡，它提供了一卡双币、境内外通用、循环信用额度和免息待遇等服务功能，既汇集了我行以往发行的信用卡的一些优点，又增加了新的功能。这是我行应对市场竞争、拓展银行卡市场份额的“利器”。尽管是这样优秀的一项金融新产品，但在其推广的初期我们还是遇到了许多的困难。主要问题集中在：客户的观念转变、我行员工的自身认识和新产品的不完善处。“吹尽黄沙始见金”８“提高服务

3、质量、提升服务水平”征文，当这些困扰被建行员工陆续克服的时候，我们也迎来了贷记卡发展的高潮。截止2004年一季度止，我行贷记卡发卡量逾一百万张，交易额达到了14.2亿元。2004年4月份，我行在国内同业中又首家推出了银行卡交易密码可选择功能，一举解决了国内关于“银行卡交易是按国际惯例使用签名，还是按国内实际情况使用密码”的激烈争论，在市场上赢得了一致称赞。二、我行贷记卡业务发展中存在的问题及其影响面对贷记卡迅速发展的大好形势，我们决不可回避束缚其进一步发展的不利因素。虽然在贷记卡业务发展的过程中，

4、我们逐步解决了不少的问题，但是贷记卡的本地服务能力偏弱——这个直接影响着我行贷记卡发展后劲和前途的缺陷仍未被很好地弥补。由于贷记卡是总行龙卡中心发放的，这个龙卡业务系统目前与各分行的生产系统不能直接联接，使得现在的贷记卡业务支持完全依赖总行的“800客户服务系统”，而各分行辖内的柜面和终端无法直接向客户提供一些关键的业务支持，从而形成了贷记卡本地服务能力偏弱的格局。对于本地服务能力不足的表现可以归纳为以下几种主要现象：1、我行网点柜面无法为客户提供贷记卡交易对账功能。由于各分行柜面业务系统无法查询

5、到贷记卡客户交易，因此即使面对一些为账务困惑而变得“急吼吼”的客户，柜面人员通常也只能介绍其通过“800客户服务系统”查询。而随着贷记卡发行量和使用量的不断扩大，“800系统”的客户服务资源也日渐捉襟见肘，特别是还款日前后，电话经常长时间打不进，客户的“窝火”程度也可想而知。我认为，“800客户服务系统”固然有着其无法比拟的优越性，但是“800系统”一方面不可能在较短的时间内无限制的扩充；另一方面电话对账也不一定能满足客户要求的对账即时性和信息量。８“提高服务质量、提升服务水平”征文1、贷记卡柜面

6、存款须隔天到账，不具备交易的即时性。由于贷记卡业务系统和各行的柜面系统分属两个系统，因此贷记卡在柜面的存款隔天才能到账，不具备交易的即时性。虽然为了克服由此给客户还款造成的影响，我行在最后还款日之后又追加了五天的最后处理日，却仍然无法解决象“客户现金透支后全额还款，但由于我行贷记卡存款划账的时滞造成客户所还款项需经一、二天才能记入其账户，如客户在此期间又刷卡消费则无法结清其原透支额度，出现多计透支利息”这样的问题，对此如仅简单地提示客户“请您在二天以内暂时不要刷卡”，终究还是显得底气不足。2、贷记

7、卡柜面存款发生交易故障后无法及时处理。本地服务能力偏弱的另一个现实表现是，当贷记卡柜面存款出现交易故障时，我行柜面人员无法对该笔交易是否成功即时做出判断（即使查询清算部门也无法确切认定），因此只能向客户出具存款暂收凭证，捱到隔天完成分行与总行的对账后，方能做出相应的后续处理。这样的处理模式所引起的资金风险不容忽视，也给持卡人甚至我行柜员都带来了不安心的感觉，时常引起柜面纠纷。3、贷记卡对账单设计可读性较差，甚至会误导客户。贷记卡对账单设计存在着布局不合理、层次不清晰、信息不准确的问题，非“一般专业

8、人士”较难看懂。比如，对账单第一栏先出现“最低还款额”，而第二栏通过公式推算出一个“全部应还款额”，而最后又出现一个还款说明，重复“应缴账款”和“取低还款额”８“提高服务质量、提升服务水平”征文，既显得主题不明、条理不清，又浪费了可利用的信息资源（在节省出来的空白对账单部分，完全还可作其他利用）。再如，对账单“全部应还款额”和“明细交易栏”不包含现金存取款交易，使得对账单信息失真。由于“布局不合理”，所以客户往往看得一头雾水；由于“层次不清晰”，所以客户常常看了半天还没明白当期该还