北京现代服务顾问试卷

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1、北京现代售后现场检查服务顾问试卷A卷北京现代服务顾问试卷（A）阅卷人成绩特约店代码：D特约店名称：参试人姓名：参试人职位：参试时间：____年____月____日监考人姓名：本卷全场考试时间为60分钟卷面满分为100分一、单选题（每题1分，共计10分）1、下面对CPR描述错误的是（B）A、当客户抱怨或者异议时，可以通过提问来澄清异议B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中C、当你了解问题后用自己的语言描述问题D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认

2、服务交车”服务顾问标准行为（A）A、陪同客户确认B、确认服务项目C、确认服务效果D、确认结算信息3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（B）A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求B.应避免多次打扰客户,让客户能够清静等待车辆维修C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系D.同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通4、乔哈里模型中对于盲区的正确理解是：（C）A.自己知道，别人也知道的资讯B.自己知道，

3、别人不知道的秘密C.自己不知道，别人却知道的盲点D.自己和别人都不知道的资讯5、电话沟通技巧AIDA指的是(D)A注意-兴趣-确认-行动B期望-兴趣-渴望-行动C需求-兴趣-渴望-行动D注意-兴趣-渴望-行动6、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（A）A.60%B.20%C.10%D.30%7、制冷剂大量吸收周围的热量，而后蒸气又进入压缩机属于空调系统的哪个工作过程？DA.压缩过程B.散热过程C.节流过程D.吸热过程8、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（C）A、倾听━问候━结束━处

4、理━平息━跟踪B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束9、握手的适当距离（C）cmA、３０cmB、４０cmC、4５cmD、５０cm10、需要更换或者退货的消费者，应当支付因使用家用汽车产品所产生的（）费，合理使用补偿费用的计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示，其中北京现代的补偿系数是（）

5、%;（A）A合理的使用补偿；0.5B额外的使用补偿；0.5C合理的使用补偿；0.8D额外的使用补偿；0.84/4北京现代售后现场检查服务顾问试卷A卷二、多选题（每题2分，共计20分）1、影响满意度的因素有哪些（ACDE）A产品本身B便宜的价格C销售活动D售后活动E统一的文化2、客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是（AB）A五年以上车辆定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。B服务站营销的重点目标客户是五年以上车龄的客户。C保修期内客户对车辆的关注度非常高，是服务站的最基本的目标客户D2-

6、5年的客户对消费积分和优惠活动有浓厚的兴趣3、“6档位”服务流程成为掌控的工具，是售后服务不可或缺的工具它主要协调的是（AB）A客户满意度B经济效益C客户投诉处理D员工绩效管理4、空调制冷效果差的可能原因有哪些？（ABCD）A.压缩机不工作B.制冷剂有空气C.冷凝器脏D.发动机水温高5、接待与沟通环节下列描述正确的有（AB）A.第一时间关注客户的光临并主动问候B.环车检查和问诊尽量控制在10分钟之内C.车辆进入车间，迅速派工，立即验证检查D.维修项目、费用以及交车时间发生变化时必须及时通知客户6、

7、哪几项是管理客户期望值原则？（BCD）A.有条件地承诺B.认真兑现承诺C.超越承诺的附加服务D.满足客户的要求7、在每次沟通中，基本上有两个层面，分别是（AB）A实质层面B关系层面C客户层面D经销商层面8、服务展示技巧FFB中，“项目”的含义包括（ABC）A听觉感受B视觉感受C触觉感受D维修项目解释9、“回访与关怀”流程是售后服务的重要环节重要体现在（BCD）A.维修保养质量检验的最后一关，裁判是客户B.收集客户反馈的信息C.寻求有效的解决方案，并且迅速反馈客户D.建立PDCA模式的整改制度，追求

8、持续进步10、客户在维修等待时，正确的是（BC）A.最少有一至三次沟通B.客户可随时联系到服务顾问C.让客户了解维修进度与完工时间D.帮助客户安排等待时间三、判断题（每题1分，共计10分）1、“汽车三包专家”的工作方式是对三包争议问题进行质量鉴定。(X)2、DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到。(V)3、三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件。(X)4、刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴。(X)5、客户在预约进店