读懂纳税人 纳税服务的起点

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1、读懂纳税人纳税服务的起点国际货币基金组织把"纳税服务"作为整个税收征管"金字塔"的基石。〔1〕既为基石，必须牢固。随着建设服务型政府与和谐税收的推进，近年来，我国纳税服务的基础得以不断夯实。2001年施行的新征管法及实施细则对纳税服务提出了明确规定，为纳税服务奠定了宪政基础；通过新一轮机构改革，从税务总局到省、市、县国家税务局均设立专门的纳税服务机构，为纳税服务奠定了组织基础。植根两大基础，新近出台的《全国税务系统2010年至2012年纳税服务工作规划》明确，到2012年，税务系统将初步形成"以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度

2、为目标"的纳税服务新格局。把"以纳税人合理需求为导向"放在战略规划的高度加以重视，闪耀着人性的光辉，饱含着以人为本大义，这是正本清源。在由管制型政府向服务型政府转变的大背景下，包括纳税人在内的社会公众享有更多的知情权、表达权、参与权和监督权。具体到税收工作，"税务机关说一，纳税人不会说二"的时代已经一去不复返。就服务，纳税人有了更多的诉求，不仅局限于一个微笑、一杯热茶、一声问候，也不只是税务机关的单方面行为。因此，税务部门必须更新理念，树立全新的税收服务观，关键之一就是深入、全面、客观、科学地了解纳税人的需求，用一双智慧的"税眼"条分缕析，认真地去读

3、懂纳税人。唯有读懂纳税人，纳税服务才能有的放矢1W+]&g"a*N；a5c二、读懂纳税人不容易/读人是一门学问，会读的人读内在本质，不会读的人读表面现象；会读的人读全面，不会读的人读枝节，历史上因读人的正误所出现的经验教训真是车载斗量，不胜枚举。〔2〕读人不易，读懂更是难上加难。从普遍到特殊，从一般到个别的哲学思维告诉大家，把范围缩小到征纳之间，纳税人就是税务工作者所读之人中的特殊人群、个别人群，哪些所谓放之四海而皆准的读人规则，不见得就管用。税务工作者几乎天天和纳税人打交道，但并不意味着知己知彼，当然也不可能百战不殆。总之，读懂纳税人也不容易分析原

4、因，既有主观，也有客观。主观方面主要有：第一，自身能力所限。并非每个税务工作者都天资聪慧，具备洞悉纳税人所思、所需、所盼的本领，难免雾里看花，只看到现象而没看到本质，或舍本逐末，或本末倒置，或以偏概全，等等。第二，舍不得下深水。税务干部每天面对的除纳税人外，同样是形形色色、五花八门的各色人等，即使平均用力，花在纳税人身上的功夫都是有限的。更何况，面对的纳税人还在不断的更替变化，会有这样或那样的"另类"和"个别"。第三，观念手段滞后。长期以来，收入任务主要是在经济欠发达、税源不足的地区，常年压得税务干部喘不过气来，自然而然形成"万般皆是虚，唯有任务真"

5、的观念，了解纳税人的真实需求也就只限于开开座谈会之类的应景之作。加之绝大多数纳税人的要求并不高--只要不被刁难就好，于无形中又助长了部分税务干部的惰性。客观方面主要有：第一，征纳利益博弈。在税收征管过程中，征纳双方均有各自的利益目标，纳税遵从改善是缓慢的，不可能一蹴而就。纳税人总是视税收为经济利益的减少，因此，有些纳税人总是想方设法逃税，〔3〕甚至不惜舍"小利"谋"大利"，借助权力寻租，寻求超越了法律的"特权服务"，混淆"纳税人合理需求"。第二，第三方的干扰。现实的情况是，在征纳的中间，往往会渗透第三方的力量，或是官方，或是私情，不一而足，削弱了征税

6、方"一碗水端平"的底气，助长了个别纳税方"高人一等"的优越感，难免使税务干部在读懂纳税人的过程中迷失方向。第三，信息的不对称。征纳之间客观存在着信息不对称现象，而且信息瞬息万变。例如，税务机关一方面向纳税人传递这样的信息，社会化是纳税服务大的趋势，营利性服务机构的介入，有可能给纳税人造成"与减轻纳税人负担的初衷背道而驰"的错觉。三、应该从纳税人读出什么读懂纳税人虽然不容易，但并不允许放弃，那是税务机关的一项基本职责。(一)读出差别结合上述"读懂纳税人不容易"所列主要客观因素，我们不妨试着将面对的纳税人分类，以提高针对性。第一类是已经决定不依法纳税的纳

7、税人；第二类是不想纳税，但如果税务机关予以敦促，将纳税的纳税人；第三类是试图依法纳税但又心存侥幸的纳税人；第四类是愿意依法纳税的纳税人。〔4〕仅以上述分类而言，从第一类中至少可以读出，全社会的纳税遵从还有很大的提升空间，税务机关要实施税收处罚，以儆效尤。从第二类中至少可以读出，加强征管势在必行，税务机关要加大检查力度，不给其可乘之机。从第三类中至少可以读出，税法宣传还有盲区，税务机关要适时提醒引导遵从。从第三类中至少可以读出，依法诚信纳税光荣的风气正在形成，税务机关要有区别地重点服务，帮助企业做大做强。纳税人是社会财富的创造者，是税收收入的源泉和基础

8、，也是税务服务经济的直接作用对象。按理，税务机关没有资格将纳税人分成三六九等，当然，前提是依法纳税的纳税人。