物流管理信息系统顾客满意度影响因素实证研究

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1、物流管理信息系统顾客满意度影响因素实证研究物流管理信息系统顾客满意度影响因素实证研究　　一、引言　　随着现代信息化技术和物流业的不断发展，与先进管理思想结合的信息技术给传统物流带来了根本性的变化，使得原先独立的各个物流环节能有效地整合在一起。满足了不断发展的物流服务要求。物流管理信息系统就是以物流过程为特定的对象，把物流和物流信息结合成一个有机的系列。其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其他组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益，最终实现企业及其社会物流成本不断下降。　　根据《中国现代物流发

2、展报告》中的调查数据显示，当前我国物流管理信息系统市场总体上需求极大，而且不断增长。比如有41.6%的被调查企业认为信息化水平已经成为制约企业发展的内部因素；但是另一方面市场的需求层次较低，大约75%的企业需求仍然是以基本信息化层面为主。15%～20%的企业处于流程改造和运作优化层面的需求。只有不到10%的企业处于供应链管理层面的需求。[1]为了吸引更多的客户使用物流信息系统，提高物流运作的效率，企业如何提供服务和满足客户需求层次、如何提高顾客的满意度是物流企业和软件厂商面临的一个首要问题。　　本研究主要通过实证分析的方法探析影响物流信息系统的顾客满意度的主要因素，分析各个要素对顾客满

3、意度的影响程度，进而判定影响顾客忠诚的意图和程度。最后为物流管理信息系统的发展提供了理论和实践参考。　　二、物流信息系统顾客满意度影响因素研究模型与假设　　（一）变量选择　　自上个世纪60年代以来，对物流管理本文由.LOS6.O统计软件分析。在验证了调查问卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回归分析检验假设成立与否。根据回归分析结果判定假设采用与否，由此得出影响物流管理信息系统顾客满意度的决定因素，并对顾客满意对顾客忠诚的影响进行分析。　　（二）描述性分析　　以性别来看，男女分别为102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。从年龄来看，30岁以下126名（52.1%），30到

4、39岁以上80名（41.7%），40岁以上4名（6.2%）。其中，20～40岁的回答者占93.8%，可以看出物流管理信息系统的使用者呈年轻化趋势发展。从职业来看，自营业者45名（18.6%），企事业管理人员101名（40.7%），商业、服务业人员68名（28.1%），专业技术人员8名（3.3%），大学生20名（8.3%）。自营者、企事业管理人员、商业、服务人员占87.4%，表明使用物流管理信息系统的顾客层多为直接参与经济活动的人。从使用物流服务的目的来看，以包装为目的有12人（5.0%），保管为目的的有54人（22.3%），运输为目的的有158人（65.3%），加工为目的的有10人（4

5、.1%），其他为目的的有8人，占（3.3%）。　　（三）可靠性和有效性分析　　1.可靠性分析。信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。信度指标多以相关系数表示，Cronbachα信度系数是目前最常用的信度系数，这种方法适用于态度、意见式问卷的信度分析。所有变量的可靠性均超过为0.6（大于0.60即为可靠性良好），平均变量的可靠性为0.747，因此该问卷有效。　　表1信度分析　　Note：n=242　　2.有效性分析。效度是测量的有效性程度，即测量工具确能测出其所要测量特质的程度。我们使用SPSS里的因子分析来检验

6、效度。首先KMO检验统计量为0.721，并且相关的重要水平参数接近0。因此调查数据是适合做因子分析。　　表2KMO和Bartlett检验　　表3的因子分析结果表明5类研究变量可感知性，可靠性，反应性，保证性，移情性是相关的比较密切的因子。同时表3当中每种变量特征值都大于1，说明5种变量都是可归为同一类的因子。　　表3因子分析-主成分分析　　3.模型验证。本研究使用AMOS16.0统计分析软件。AMOS是线性结构方程的一种，它的涵义是对理论模型和现实数据拟合程度的一种再分析。即验证模型的成立与否。拟合指标表明模型拟合的程度较好；说明模型成立。如表4：　　表4模型拟合度分析　　4.假设检验

7、。假设的验证即变量之间的验证。经过回归分析，得出假设成立与否分析结果。如表5：　　表5路径参数和回归分析结果　　从表5可以看出，信赖，内容和服务对于物流管理信息系统的顾客满意度的影响是重要的，（β信赖=0.332，p<0.01；β内容=0.153，p<0.1，β服务=0.186，p<0.01）.因此假设被采用。而设计对于物流管理信息系统的影响是不重要的（βemp=0.048，p=0.53