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1、浅析病毒式和体验式营销对品牌认知的影响1、相关定义1.1、商务酒店的概念十八、十九世纪,欧洲的商务旅游逐渐兴起,并快速发展,到了二十世纪这一行业进入美国,商务旅游的发展为商务酒店的产生奠定了基础。商务酒店主要服务于商务接待,目前学术界还没有对国际商务接待业做出明确定义,但它大致包括了以下几方面的内容:一是对日常生活方面的接待,比如交通、酒店等;二是对活动方面的接待,比如旅游、会展等。目前存在的理论主要是针对第二方面,即旅游和会展等方面。实际上,商务酒店的概念不同于其它名词的概念那样一成不变,它会随着市场的变化和顾客的供需要求不断演变,以求能更准确的随时代发展,跟随
2、市场快速发展的步伐。现在的商务酒店很注重自己品牌的培养,并关注以下几方面的内容:第一,以客户为导向。之所以被称之为商务酒店,是因为商务酒店的客户大部分为商务客人,因此以开展商务活动为主的商务客源对商务酒店来说是最主要的顾客群体。这就需要酒店管理者制定出相应的策略来吸引、引导目标顾客,向顾客宣传自己酒店,使其了解酒店品牌的发展历程和内涵,以提高客户的忠诚度。第二,以产品为导向。商务酒店的经营应因顾客的特殊性而充分考虑到以下几方面:首先是从硬件设施上满足顾客的办公需求,比如网络、打印机以及会议室的提供;其次是从内部装饰上符合办公特点,比如会议室的装扮要有商务会谈的氛围
3、;客房的装修风格不要过于花哨等。然后是酒店的员工要有基本的商务知识和技能,能够为顾客在办公方面提供各项服务。第三,价格定位。商务酒店一般采用较高的定价策略。因为商务酒店在制定价格时要考虑到商务客人与普通客人需求的不同。普通客人追求的是物美价廉,性5价比高,而商务客人多数对价格不敏感,他们大多在乎的是交通或住宿等方面能否得到满足,或是更在乎酒店的整体氛围和提供的设施是否符合他们的商务办公要求。所以,为了满足商务顾客的各项特殊需求,酒店要在基础设施和服务质量上做出特殊布置,进而较高的定价,对商务酒店而言是较为合理的。第四,地理位置的选择。出于客户需求方面的考虑,商务酒
4、店在地理位置的选取上要注意以下几方面:一是要为顾客出行参加各种活动提供交通上的便利;二是周围的大型餐厅和休闲场所要多,为顾客接待、宴请商务客户提供更多的选择和便利。另外,商务人员在办公期间最注重的就是对时间的利用,如果酒店能充分考虑到这一点来进行地理位置的选择,帮助顾客节约时间成本,那它一定会得到顾客的认可。第五,品牌的力量。商务酒店要想拥有稳定的客源,就要培养顾客的忠诚度,而其中最有效的一点就是,树立自己的品牌,让顾客认识并熟悉酒店品牌。若是发展为连锁品牌的形式,就可以对客户的资料进行共享,了解客户的具体需求,以便为客户提供更好的服务,这样无论客户走到何处,只要
5、是在同品牌的酒店入住,就能享受到同样的专属服务。这样一旦顾客熟悉并接受认可这一品牌,那他们的选择就会固定在这个品牌上,这样做既节约了顾客对酒店的搜索时间,又能为酒店保留固定的客人,带来更大的利润。第六,人力资源标准。对于商务客人,尤其是国际性的商务客人而言,因为他们的教育程度都普遍较高,所以对各方面的要求也就较高,可能会要求酒店能为他们提供个人管家等特殊服务,这时候就需要酒店能提供具有相应能力和素质的员工。所以,商务客人在对一家酒店进行评估时,酒店的员工或它的专业人士的职业技能也是考察重要元素之一。因此,商务酒店要想经营的更成功,就要使员工的一切行为都能体现酒店以
6、满足客户需求为目的,同时注重对专业技术人员的培养,为这些工作人员订立更高的服务标准,以满足不同顾客的需求。由此可见,商务酒店订立的人力资源标准越高,越能更大程度、更大范围的吸引更多客户。由于目前为止还没有商务酒店的统一定义,因此不同研究人员根据顾客需求、业务特点、市场特点和客源构成等方面对商务酒店进行了不同解释,主要有以下6几种:第一种,吕建中(2002)认为商务酒店要满足商务顾客的需求应从以下几方面入手:一是提高酒店的服务水平;二是完善顾客办公所需的各项办公设施;三是装饰要符合顾客的办公需要,而不仅仅追求装扮的有多豪华、气派。第二种,李沐纯、梁添华在《商务酒店的
7、核心能力初探》中将商务型酒店定义为中高档酒店并主要针对商务型客人提供多方位的服务。主要服务包括以下几方面:一是为顾客提供客房服务;二是为客户提供休闲娱乐和购物场所;三是为客户提供宴请宾客、组织会议的场所等。第三种,千龙认为酒店的范围可以从以下几方面进行界定:一是酒店的档次;二是酒店能为顾客提供的服务;三是酒店所属的类型。一些三星级以上的酒店若在这几方面达到商务酒店的标准,均可将自己定位为商务酒店。第四种,褚贝认为一家酒店所接待的客人中,如果有一半以上的客人是商务客人,那么这家酒店就可以被定义为商务酒店。而高级商务师赵焕炎则认为,一家酒店的商务客人最起码要占到客人总
8、数的70%
