医务人员服务观念的转变

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1、医务人员服务观念的转变◆医院的优质服务与医患关系服务决定效益，服务最容易造成差异。目前我们的医院在优质服务方面关注较少。在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。（一）优质服务重要的原因为什么优质服务变得那么重要？第一：大多数的医院在服务上做的都不好；第二，大多数的医院都不懂优质服务是什么，没有做优质服务的战略营销；第三：老百姓对服务的期望值不高，做好一点点就很满意。（二）优质服务的要求1、优质的环境、设施、设备；2、优质的流程：方便、

2、舒服；3、优质服务的观念、仪表、态度；4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神；5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系；6、良好的技术服务质量，有安全感；7、帮助病人解决问题、满足病人的需要；8、价格合理，有较高的附加价值；9、优质的售后服务；10、病人有良好的满意度。服务到底是什么呢？（三）服务的本质服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。所以，人际交住和医患沟通是非常重要的一个技能，很多医生在这方面做的都有欠缺。世界医学教育联合会1989年3月在福

3、冈宣言中指出，“所有的医生都必须学会与病人交流和人际交往的技能，缺乏沟通技巧和缺乏技术是一样可怕的。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”案例一：一个小伙子父亲去世心里很难受，很不平衡，由于抢救花了很多钱，结果人财两空，找到主管大夫诉说情况，医生说了一些难听的话让小伙子接受不了，起了争执，矛盾加重。这是医患间互相缺乏沟通和理解的结果。所以医患沟通中，有时候说话是导火索，把话说好，是需要训练的。33案例二：通过农民与国王的故事，告诉大家如何说好话。所以医生要

4、转变观念，一定要学会说好话，这是人际交往中的道理。说恰当的好话，对病人说，会得到市场；对同事说，会工作愉快；对领导说，会得到提拔。好话是一种成本最低，效果最好的交往方式，经过训练把话说好，会赢得一种人际交往的信任。医患关系到底是一种什么关系？二．医患关系医患关系是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。正确处理医患关系的方法：1、病人是最重要的人。2、病人不依赖医生，医生依赖于病人。3、病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标。4、病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益。5、病人是医生事业的一部分，而不是局外人。6、

5、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人。7、病人不是与医生比智力或争论的人。8、病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要。9、医生应该最礼貌、最关心的对待病人。10、病人是医院的生命源泉。实例一：一家街道卫生院通过转变服务观念，护士推行女儿式服务，医生推行亲人般照顾，病人深受感动，医院越办越好。结论：理念制胜，精神的力量是无穷的，服务是靠我们的医生做的。实例二：某农村的卫生院，全体医务人员每天早上在门口一起唱《学习雷锋好榜样》，使医务人员思想发生了改变，对病人好了，赢得了病人。结论：精神的力量，理念的力量是非常重要的。医务

6、人员只有提起精神，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意。三．小结1.医院的竞争要从技术竞争走向服务的竞争、理念的竞争、战略的竞争、精神力量的竞争。2.老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚朋友看病，医生要跟老百姓交朋友，像亲人一样对待他们。3.与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点。4.技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷、服务上的缺陷、理念上的缺陷、素质上的缺陷却无法弥补。33当前，医院发展的重点已经从规模、技术、设备、专家转向了服务。为了提供优质服务，医生要正确处理医患关系，和病人形成一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。◆医院服务的细节与

7、医务人员的素质一、服务精神实际上病人购买的不仅仅是医生的服务，更重要的是服务精神。举例一：一个世界级的保险推销员，为了卖出保单，与一位老人交了15年朋友，可老人还没买保险就去世了。但是老人的儿子为了回报这个保险推销员买了一大单保险。结论：当你全心全意为老百姓考虑时，他就会被感动，就会回报你。举例二：某社会科学专家，父亲得了晚期肺癌通过医生朋友住进了一家二级甲等医院。这个医院给父亲提供了非常好的服务，父亲去世时，医生朋友哭了，这个专家很受感动，从此把这个医生当成自己的亲姐妹。结论：医生要想得到老百姓的信任，就必须付出感情，让老百姓感动。二、