客服绩效考核方案

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1、客服绩效考核方案客服绩效考核方案一、绩效考核目的1、为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。2、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。      3、使公司对客服组工作进行合理掌握并明确考核依据。      4、鼓励先进，促进发展。 二、考核对象考核对象为网店客服组客服部已转正所有人员。三、考评者主要以上级考评、自我考评、外部人员考评为主。四、考核周期采取月度考核为主的方法，每月1日——月末最后1日（每个自然月）。五、考核方法因考核其成果产出可以有效进行测量且考评者有机会、有时间对其被考评者进行长期观察和了解，因此采用结果导向的考

2、评方法和行为导向的考评方法。主要采用KPI考核指标进行考评。六、具体的考评指标体系客服KPI考核指标　　指标选取原因衡量标准A/B/C/D原理权重备注调整条件达成值1工作量（65%）咨询下单率对工作能力的掌握，咨询到下单的转化率　60.5%≤?＜61%9835%　　超过55%以上者，按照每0.5%加3分。　60%≤?＜60.5%95　　　59.5%≤?＜60%92　　　59%≤?＜59.5%89　　　58.5%≤?＜59%86　　　58%≤?＜58.5%83　　　57.5%≤?＜58%80　　　57%≤?＜57.5%77　　　56.5%≤?＜57%74　　　56%≤?＜56.5%71

3、　　　55.5%≤?＜56%68　　　55%≤?＜55.5%65　　　54.5%≤?＜55%63　　　54%≤?＜54.5%61　　　53.5%≤?＜54%59　　　53%≤?＜53.5%57　　　52.5%≤?＜53%55　　　52%≤?＜52.5%53　　　51.5%≤?＜52%51　　　51%≤?＜51.5%49　　　50.5%≤?＜51%47　　　50%≤?＜50.5%45　　　49%≤?＜50%43　　　48%≤?＜49%41　　　47%≤?＜48%39　　　46%≤?＜47%37　　　45%≤?＜46%35　　　43%≤?＜45%30　　　40%≤?＜43%20　　　＜4

4、0%0　　客单价销售额/有效付款的客户数　平均数+25%≤?＜平均数+30%2010%超出平均数30%以上者，每5个百分点加5分　　　平均数+20%≤?＜平均数+25%17　　　平均数+15%≤?＜平均数+20%14　　　平均数+10%≤?＜平均数+15%12　　　平均数≤?＜平均数+10%10　　　平均数-10%≤?＜平均数7　　　平均数-20%≤?＜平均数-10%4　　　平均数-40%≤?＜平均数-20%2　　　?＜平均数-40%0　　付款率下单到最终付款率　99%≤?2515%　　　　98%≤?＜99%21　　　　97%≤?＜98%19　　　　96%≤?＜97%17　　　　95

5、%≤?＜96%15　　　　90%≤?＜95%10　　　　80%≤?＜90%7　　　　＜80%0　　　协作能力协助下单A取决于日常工作中团队的协作能力高低A=55%　　　BB=4CC=32旺旺专项质检（15%）平均响应时间对工作效率的掌握A25秒内A=515%　　　B30秒内B=3C35秒内C=1对服务态度的一项考核A≥99%A=5　　　旺旺回复率B95%≤?＜99%B=3C90%≤?＜95%C=1旺旺专项质检旺旺专项检查服务用户与态度及A优秀A=5　　　B好B=3C差C=1D服务态度表情恶劣D=03考勤（10%）旺旺上线时间考核客服每位员工的旺旺上线情况A没迟到A=1010%　　　B

6、迟到一次B=8C迟到二次C=5D迟到三次D=04公司价值观（10%）主管评分根据个人在整个月的表现，包括执行，协作，及态度，和价值观　组长根据这个月的工作表现、价值观的认同、服务态度上的肯定、及表情10%　　　5加分项建议加分1、建议加分　对团队建设建议被采纳1条加2-10分。（如：提出满意度提升方案，并组内满意度目标实现起到实质性作用等）附加　　　服务加分2、服务加分　当顾客评价，其中对指定旺旺好评后，1条加1-3分。6减分项服务减分服务减分　当顾客在评价中，评价客服服务态度差着，一次扣2-10分附加　　　注：总分不超过300分。七、考核结果的运用      1、每月评比综合排名第

7、一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。      2、月考核评比综合排名后两名，分析落后原因，针对落后原因寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。     3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。