18春北理工《客户关系管理》在线作业-2

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1、18春北理工《客户关系管理》在线作业1、C2、D3、B4、B5、B一、单选题共10题，30分1、客户关系的特征有两个方面一是行为特征，二是（）A盈利特征B增长特征C感觉特征D技术特征正确答案是：C2、下面关于窜货的认识，正确的一项是（）A窜货是可以避免的B窜货只存在消极意义C窜货只存在积极意义D渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求正确答案是：D3、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行()A流程设计B信息收集C客户互动D确定方案正确答案是：B4、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A从会计部门获

2、取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C通过公司的现场调研获取客户的资料D通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息正确答案是：B5、下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）AWeb营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握B从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的C由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位DWeb营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度正确答案是：B6、下列

3、哪一项主要是反映了核心客户的特征（）A客户的名称B人员素质C市场区域D交易条件正确答案是：C7、渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）A多渠道冲突B垂直渠道冲突C水平渠道冲突D良性渠道冲突正确答案是：C8、客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）A信息转化B资金转移C实体转移D所有权转移正确答案是：A9、购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）A一对一营销B数据库营销C直复营销D概念营销正确答案是：A10、下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）A客户所在产业的增长速度B客户在产业中及主要

4、细分市场占有率的变化C客户细分市场的增长速度D客户所在行业本身的特点正确答案是：D二、多选题共10题，50分1、渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）A一体化B特许经营C会员制D联营公司正确答案是：BCD2、企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）A职能化B扁平化C信息化D网络化正确答案是：BCD3、对客户服务质量影响最大的因素包括（）A企业特点和社会文化特点B资金实力C服务程序D客户和服务人员的特点正确答案是：ACD4、企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）A根据沟通对象设计沟

5、通方式B根据需要沟通的内容设计沟通方式C根据沟通情境设计沟通方式D根据沟通层次设计沟通方式正确答案是：ABCD5、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能()A针对企业客户定位制定营销战略和目标B设计针对性强、效率高的市场推广活动C支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整正确答案是：ACD6、按照时间序列分类，可以将客户分为（）A老客户B潜在客户C一般客户D新客户正确答案是：ABD7、企业业务操作流程主要由哪些模

6、块构成（）A产品研发B销售C营销D客户服务正确答案是：BCD8、下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）A沟通离不开现代信息技术的支撑B沟通与具体职位的私人情感没有关系C建立核心客户组织D让核心客户参与购买决策正确答案是：ACD9、CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）A交易效率的大幅度提高B客户个性化需求的满足C对市场的综合适应能力D客户知识管理正确答案是：ABCD10、于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）A客户不会隐藏心中的不满意B既是推销的障碍，又是成交的序曲C是营销活动中的偶然现象D真诚抱怨与

7、投诉的客户是可能的买主正确答案是：BD三、判断题共10题，20分1、职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。()A错误B正确正确答案是：B2、客户感知价值是指客户总价值与客户总成本之差。（）A错误B正确正确答案是：A3、客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。（）A错误B正确正确答案是：B4、“信息化”和“智能化”是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。（）A错误B正确正确答案是：B5、客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列

8、过程，包括寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。（）A错误B正确正确答案是：B6、一对一营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。（）A错误B正确正确答案是：A7、意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规