精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升2

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1、精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)备注:1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询；2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；4．此证可申请中国国家人才网入库备案。 课程背景：  客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客

2、户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。  客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企

3、业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目的：◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。◆引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变

4、处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 培训内容：第一章、培养积极主动的服务意识◆   破冰行动：认识你、我、他◆   现代竞争领域分析◆   什么是服务意识？◆   优质的客户服务表现◆   服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆   小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系◆   练习：小组拼词汇◆   客户服务体系的框架◆   著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程◆   不同意义下的服务流程含义◆   服务流程优化的主要途径和要点◆  

5、 案例分析：海尔服务模式 C、提升客户服务标准◆   服务标准由谁决定◆   我的行为如何影响服务标准◆   服务标准提升的方向◆   服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件◆   客户服务管理相关制度包含的主要内容◆   客户服务管理制度建设的几种思路◆   客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享 第三章、客户满意度与忠诚度管理◆   影响客户满意度的三个原因：     ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；     ◆产品／服务本身的质量（quality）；     ◆价格（pric

6、e）。◆   客户满意度提升与客户服务的密切关系。◆   客户挽留策略。◆   建立客户忠诚度的核心纽带。◆   忠诚客户到客户忠诚。◆   确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告◆   品牌忠诚度与关系忠诚度测量。◆   客户忠诚分类与价值差异分析。◆   保持培育客户忠诚度的管理。◆   客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升◆   客户到底要买什么◆   6个服务情景演练◆   服务代表的能力          A--AuthorityAction          E--Education     

7、     H--Humor          L--Listen          N--Needs          P--Passion          S--ServiceSmartSmile＆Speech◆   分享：客户服务代表的素质---3H1F          HeadHeartHandFoot 第五章：投诉是金——正确认识客户投诉◆   客户投诉产生的原因◆   客户投诉产生的目的◆   客户投诉产生的好处◆   企业流失客户的主要原因 第六章:处理客户投诉的方法◆   处理投诉的基本方法◆   处理升级投诉的技巧◆   处理疑难投诉的技巧◆