315消费者权益问题报告

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1、315消费者权益问题报告随着3.15的临近，人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展，互联网市场存在的问题频频出现，包括电子商务、互联网金融以及电信服务等方面，问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验，也影响了行业的稳定发展。其中尤其是B2C网购、O2O和P2P网贷三大热门领域，一度也成为了侵犯消费者权益问题的重灾区。速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据，分析了国内互联网市场所面临的消费者权益问题，并为消费市场敲响警钟。四大问题高发领域及主要问题国内互联网行业内问题出现最为频繁，接受投诉最为广泛的主要包括：O2O、B2C、P2P以及电信服

2、务。O2O在国内起步时间不长，主要问题体现在餐饮服务行业，包括食品安全以及送餐时间过长等问题;B2C网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表，接受消费者投诉屡创新高，问题集中体现在商品质量和服务两大方面;P2P网贷仅2014年出现的问题平台就有275家之多，问题主要体现在提现困难和老板跑路;电信服务今年的投诉情况较去年增长了将近4倍，其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用，此外乱扣费现象依然频发。2014-2015年网络投诉行业分布网络服务占比超过1/32014-2015年度各行业投诉量统计显示，国内被投诉最多的行业为网络服务行业，占到了34.52%，超过全部投诉量

3、的1/3;其次是IT通讯行业，投诉占比22.86%;第三位是家电行业，占比9.15%;汽车行业投诉占比6.23%排在第四位;房产家居以3.89%的占比位列第五。此外，服装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多，随着互联网的继续发展，作为一个虚拟的交互空间，有必要提供足够的安全手段来保障线上消费者的合法权益。中国电子商务投诉领域分布网购占去半壁江山中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大，占到了全部投诉的51.12%!排在第二位的是O2O领域，占到了24.7

4、1%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物，由于目前的用户基数相对较少，较传统网购来说，仅仅占到了10.52%。此外物流快递被投诉占比4.03%，第三方支付被投诉占比1.57%，B2B网上交易占比1.19%。可见电子商务方面以网购B2C和O2O两大领域为“重灾区”。十大电子商务投诉省份电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是：广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分布，这些地区的经济发达，互联网化水平高，人口稠密，伴随而来的投诉案件也相对较高。重灾区之一：B2C网购国内的B2C网购领域消费者投诉再创新高，主要问题表现在商品质量以

5、及整个消费流程涉及的相关服务方面。十大B2C投诉热点问题B2C网购过程中潜在诸多问题，主要表现在十个方面：退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题投诉占到了26%，虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了25%，服务类问题包括售后、退款退货、发货等占到了35.5%，此外账户安全问题也有4.1%的投诉占比。可见国内B2C网购市场需要从整个消费流程以及商品质量等方面严格把控，切实保护消费者的权益不受侵犯。中国B2C网购投诉金额分布中国B2C网购投诉金额在100元以下的投诉占到了20.8%，随着100-500元的投诉

6、占36.5%，500-1000元之间的占13.4%，1000-2000元之间的占11.6%，2000-5000元之间的占12.5%，5000元以上的投诉占5.3%。可见500元以下的商品投诉占比较高，尤其是100-500元之间的商品，100元以下的商品投诉成本偏高，用户投诉比例相对较低，而500元以上甚至千元以后，高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品，因此100-500元之间的“尴尬”价位成为了投诉的高发区。重灾区之二：O2O国内O2O行业虽然在2014年得以迅速发展，但餐饮行业依然是O2O“大头”，首当其冲的成为了问题多发地带。餐饮O2O主要问题分布O2O餐饮行业

7、送餐慢成为的投诉重点，占到投诉的63%，由于餐饮行业本身的性质决定，大部分用户会选择在用餐高峰期下单，直接导致了等待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订餐享优惠等活动，但治标不治本，不能够解决送餐人数与订餐人数严重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%，“民以食为天”，食品安全问题直接关乎到消费者的身体健康，由于平台的监管不足，导致小作坊有机可乘，食品卫生、食品安全隐患重重。此外还有3%的投诉涉及食品不符实，主要是一些商品介绍语意含糊，或者介绍内容不够详细