金牌营业员客户服务礼仪技能培训

《金牌营业员客户服务礼仪技能培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、金牌营业员客户服务礼仪技能提升【导师简介】l厦门大学心理学硕士l国家二级心理咨询师l国内高级商务礼仪培训专家l国内知名情绪压力管理资深讲师l企业EAP（员工心理干预）高级咨询师l国内著名亲子教育、两性情感疏导专家l无忧心灵成长教育首席心灵导师l国内多家知名企业特聘讲师【课程背景】营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。【课程内容】模块一：服务与服务意识1、服务及营业厅

2、服务1）消费时代的变迁2）服务工作面临的挑战3）满意100客户服务的体现4）客户服务需要改变的观念5）营业厅服务特点2、服务意识1）客户服务的内涵与外延2）正确认识我们的客户3）客户的价值4）客户满意的实质5）影响满意度的五要素6）客户满意服务原则7）客户服务的等级8）主动服务意识能给我们带来什么？模块二：行为与素养1、营业员的角色认知2、职业形象1）、何为形象2）、形象的决定因素3）、塑造职业形象：仪容、仪表3、职业行为1）、服务姿态2）、服务手势3）、服务语言4）、服务行为4、职业素养1）、什么是职业素养2）、职业素养的内涵3）、实现客户满意与职业素养的关系模块三：客

3、户满意的技巧1、客户满意1）表达服务意愿2）体谅情绪3）承担责任4）提高语言感染力5）问题处理技巧2、客户期望值管理1）消费时代的变迁2）客户期望与客户满意3、异议处理1）处理投诉需要改变的几种观念2）客户心理分析3）投诉处理人的自我心理调节4）客户投诉产生的原因分析5）投诉处理步骤6）处理客户投诉的“宜”与“忌”7）后续跟踪8）减少客户投诉的方法4、培养六种能力1）观察²用心观察²观察的角度²预测客户的需求²确认客户的期望需求2）聆听²听的层次²听的障碍²听出“弦外之间”²倾听技巧²倾听过程中应该避免使用的言语3）询问²服务过程中的提问效果²营销过程中的答复技巧²复述的

4、重要性4）表达²具有说服力的说话²适当的幽默感5)巧用身体语言6)微笑服务7)学会赞美8）同理心沟通9）为客户提供附加服务模块四：心态及情绪决定服务高度1、乐观心态的建立2、有效情绪管理-服务情绪的管理及释放3、适度心理宣泻4、维持心理平衡