论客舱服务技能要素分析与培养

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1、浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业航空服务专业班级11航空服务学生指导教师序号名称数量备注1毕业论文(设计)任务书12毕业论文(设计)开题报告13毕业论文（设计）文献综述14毕业论文(设计)答辩资格审查表15毕业论文(设计)答辩记录16毕业论文(设计)评分参考标准17计算机毕业设计评分参考标准18毕业论文(设计)成绩评定表及评语19毕业论文(设计)封面110毕业论文(设计)正文格式图171、毕业论文(设计)任务书专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名一、论文选题方向：　　论客舱服务技能要素分析与培养

2、二、主要参考资料[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].中国广播电视出版社，2004[2]高宏.空乘服务概论[M].旅游教育出版社，2007.8[3]（英）斯蒂芬·萧.航空公司市场营销与管理[M].中国民航出版社，2007.[4]（英）里格斯·道格尼斯.迷航：航空运输经济与营销[M].航空工业出版社，2011.1[5]许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报，2008.8三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航

3、业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务

4、的发展起着至关重要的作用。四、毕业论文进度安排：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　五、毕业论文工作期限：任务书发给日期2013年3月1日论文工作自2013年3月1日至2013年6月1日学生指导教师系主任72、毕业论文（设计）开题报告题　目　名　称＿＿论客舱服务技能要素分析与培养＿＿开　题　日　期＿＿＿＿＿＿要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。开题报告主要包括论文写作方案和文献综

5、述二项内容：一、论文写作方案（一）论文写作提纲：　　摘要一、航空客舱服务必要性及现状（一）航空客舱服务必要性（二）航空客舱服务现状二、客舱服务技能要素分析（一）管理体制原因（二）航班不正常产生的服务质量问题（三）乘务人员的素质和服务意识三、提纲客舱服务质量对策分析（一）完善客舱服务流程管理（二）改善客舱硬件设施（三）提升客舱服务人员服务修养结论Abstract（一）论文写作提纲：自2013年8月18日――2013年8月19日　完成选题与开题报告；自2013年8月19日――2013年9月1日　完成论文初稿；自2013年9月1

6、日――2013年10月15日　完成论文定稿。（三）导师意见：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　导师：　　　　（签名）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　月　日73、论客舱服务技能要素分析与培养论文文献综述专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名（一）国内外研究的历史与现状在国外，随着民航业的飞速发展，机舱的条件、布局等设施差距的逐渐缩小，服务就成了他们打造巨大品牌决胜的关键。比如亚洲民航业的领航者新加坡航空，他们提倡服务至上的原则，其空姐培训不仅包括客舱服务技能的规范化、国际化培养，还极其注重特色化、

7、人性化的针对性分析。著名的里格斯·道格尼斯教授在他的著作《迷航：航空运输经济与营销》上说，在民航业各项指标趋于饱和的同时，提高服务质量就是未来整个民航业的发展趋势，要想根本上占领这一领域，乘务员的服务技能的优秀与否将是整个环节的关键。斯蒂芬·萧先生在他《航空公司市场营销与管理》一书的客舱布局与服务一章节中提到乘务员是整个客舱服务的纽带。言下之意，客舱服务技能要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。能在国际民航领域取得重大成就的无一不是在客舱服务方面有着卓越表现的航空公司。就以全球十大航空公司之列的大韩航空为例，该公司在国际

8、上以“完美顾客服务”著称，充分体现了国外航空公司对客舱服务的重视。自民航成立以来，客舱服务一直是整个空乘服务的重心，它是空乘服务人员与乘客面对面接触的一个过程，客舱服务水平的高低将直接影响到乘客对该航空公司的印象。所以，乘务员客舱服务技能的要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。自我国民航运输业迅猛发展