《金融客户经理》课件项目一 客户经理及职业素质.pptx

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大家来讨论最近，股市的行情非常火爆。一家商业银行营业大厅里内人头攒动，排队等待购买银行代销的证券投资基金的客户排起了长队，因为业务办理的速度较慢，排在后面的客户人群由于担心购买额度显得比较焦急，一时情绪有些失控。幸好及时出现了一位彬彬有礼的年轻客户经理小邵，只见他举止得体，言谈有度，与众多排队的客户亲切交流沟通，耐心解答有关基金的投资问题，并介绍了银行的各项投资理财服务，大大舒缓了大家因长时间排队等候产生的焦虑和怨气。这时，队伍中一位40多岁的李先生向他咨询，看好当前的证券市场，想购买90万元的某股票型基金。于是，小邵就把李先生请进了财富中心贵宾室，仔细询问了李先生以前的理财经验。通过查询客户管理系统，显示李先生的存款为97万，其他没有任何金融产品。于是小邵站在为客户负责的角度耐心地为李先生讲解投资风险、资产配置及分散投资的重要性，结合分析证券市场过热的形势建议李先生购买30万元就可以，要保持一定的储蓄资金和适量的其他金融产品。李先生听后笑着说，你这个理财经理可以信任，资金交给你打理很安全。其实我问过其他行的客户经理，这种情况下他们巴不得我再凑3万元买够100万多完成营销任务。而你却会站在我的角度思考问题，我非常认同你的观点，资产配置确实挺重要，那你就给我先买30万基金吧，过一段时间我再把其他行的200万资金转过来理财。公众需要什么样的客户经理优秀的客户经理应具备哪些素质和能力？2 3一、客户经理的职业定位推销员金融客户经理调查员服务员指金融企业中负责市场开发及客户开发，利用企业的资源和营销手段，以满足客户的金融需求为出发点，积极推广金融产品和服务，协调和密切金融企业与客户之间的相互联系和合作，为客户提供一体化金融服务的业务营销人员。金融客户经理内涵 4类型工作内容对客户经理的要求销售类主要负责开发客户具备社会关系和社会活动能力咨询服务类只提供专业化的咨询服务具备专业知识和分析技能综合服务类（复合型）开发客户，同时提供专业服务具备市场开拓和专业分析的综合能力客户经理的职业定位你的定位在哪里？ 5客户经理的分类级别高低客户经理分类服务对象客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理公司业务客户经理个人业务客户经理 6客户经理的产生与发展客户导向形象定位产品创新友好服务广告促销13456789101012上世纪50年代末上世纪60年代上世纪70年代2上世纪80年代上世纪90年代 7客户经理制一种对客户的负责制为客户提供“一站式”的全方位、高质量金融服务方式一种“以市场为导向、以客户为中心”的营销方式和经营管理制度客户经理制 8客户经理组织模式按区域分类配备按客户行业分类配置按客户业务规模配置以产品分类配置综合式组织或交叉式组织配置客户经理制组织模式 9客户经理的职能客户经理的职能客户服务挖掘客户潜力监测客户风险弘扬企业文化培育客户市场分析开发客户 11客户经理的理念以客户为中心营销一体化核心客户综合开发个性化产品和服务工作理念金融服务创新风险控制知识营销团队合作 11二、客户经理的职业素质品德素质强烈的责任感与事业心高尚的职业道德诚实守信的人品自尊、自重、自强、自律执著的爱岗敬业精神艰苦奋斗的创业精神良好的协调能力和团队精神无私奉献、全情投入的工作热情业务素质掌握丰富的金融专业知识具备企业经营管理知识熟悉经济金融法律法规较强的市场调研分析能力金融产品综合运用与创新能力出色的协调与信息反馈能力较强的公关能力良好的效益观念与风险意识心理素质健康的人生观和强大的心理承受力成功的信心和百折不挠的勇气良好的竞争意识和服务意识善于应变的能力 13三、客户经理的职业技能12职业技能产品和服务组合设计客户调研金融营销客户维护与管理客户评价人际沟通 13四、客户经理的商务礼仪礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪——是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。客户经理的仪容、仪表、仪态是其第一张名片，在商务交往过程中是构成第一印象的主要因素。第一印象在商务交往中会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。乔吉拉德说：“一个人的外在形象，反应出他特殊的内涵。倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功的推销自己了。”第一印象最深刻、最顽固。花一分钟留下的糟糕的第一印象，需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。礼仪的内涵首因效应 14商务礼仪的基本内容礼节规范：在与客户交往，既要主动热情，又要礼貌得体。包括称呼、介绍、交接名片、电话、待客、访客等。言谈温雅：与客户沟通要文明礼貌、谦虚礼让、注意聆听。仪态端庄：举止要端庄稳重、自然得体、优美大方，包括坐姿、站姿、走姿、表情、微笑等。仪表得体：着装符合整洁、应己、“TPO”原则，西装制服要着装规范，衬衫、领带、鞋袜要合理搭配。仪容整洁：发型、面部修饰及妆容、口腔、手部。 15男士个人形象要求精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子 16女士个人形象要求指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁 17服饰的“TPO”原则Place地点Time时间Occasion场合服饰要应时、应景、应事、应己、应制 18全身颜色不得多于三种颜色（色系）。鞋子、腰带、公文包三处，保持一个颜色，黑色最佳。①左袖商标拆掉②不穿尼龙袜，不穿白色袜③领带质地选择真丝或纯毛。三色原则三一定律三大禁忌西服着装“三个三”原则 19正式的西服套裙，应注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等单一色彩。在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。职业裙装的裙子应该长及膝盖。穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜。着套裙时对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择，都应注意搭配协调。职业套裙的着装要领职业套裙的着装要领 20言谈举止的礼仪——三到眼到沟通时要有目光的交流，注视别人目光应友善，面带微笑，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到尽量讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。说话表达准确，口齿清晰，言词有礼，要多用敬语和谦语，尽量采用委婉的表达方式。意到通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。同时要集中精神倾听客户的需求或意见，切忌心不在焉。 21表情语——微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。表情语——微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。微笑应发自内心、自然大方、真实亲切。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 22微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。 23客户经理的礼节规范自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍 24介绍他人先将地位低者介绍给地位高者先将客人介绍给主人先将男士介绍给女士先将晚辈介绍给长辈客户经理的礼节规范 25伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手时的姿态女士握位：食指位；男士握位：握住整个手掌，上下轻轻摇晃；一般关系，一握即放（3秒左右）；三手相握，四手相握；屈前相握。几处细节不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度；脱下手套、摘下帽子。握手的礼仪 26递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去应双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4） 27拨打电话因公电话尽量在上班时间打因私电话尽量不要影响对方休息打电话时要考虑对方处境准备通话提纲控制通话时间要使用礼貌用语通话时保持良好状态铃响六声再挂电话拨错电话要道歉让上司或长者先挂电话接听电话电话铃响三声之内接听电话问候致电者报出你所在单位或是部门及姓名确认对方身份，认真记录客户的需求如果对方要找的人不在，你应该说“对不起，XX不在，有什么事需要转告吗？”如果对方需要你转达，应记下对方要转达的事情，然后重复一遍对方打错电话要有礼貌地回答适当地感谢客人来电，待对方挂断后再挂断电话电话礼仪 28电话礼仪运用声音的魅力注意你的表情注意你的声音注意你的语言面带微笑亲切自然简洁明白 29迎接客户看到客户后，微笑着打招呼，握手寒暄和交换名片。迎三送七：客人来的时候上前三步去迎接，客人走的时候送出去七步。三声三到：“来有迎声、问有答声、去有送声”；“客户到、微笑到、敬语到”待客礼仪将客户引到会议室，让座，奉上茶或咖啡。送别客户会谈结束后，热情送别客户，同时欢迎客户再次光临。送到门口时要礼貌地说“再见”，并目送客户离开。接待礼仪 30拜访礼仪事先预约准备充分敲门有礼从容自信注意衣装坐站有姿谈吐得体握手告辞拜访礼仪 31五、客户经理的自我修炼加强自身修养培养成功习惯自我修炼 32客户经理的自身修养加强自身修养自觉学习、交流学习，快乐学习，改造学习，国际学习，自主学习终身学习提高思想觉悟，自觉遵纪守法，积极主动、热心工作，正确把握利益观严于律己珍惜和合理安排时间，团队协作精神，充分发挥潜能，保持健康的心态，养成良好的工作生活习惯提高自我修养良好的职业精神，积极的心态，诚实守信的人品，专业的业务素质，细腻的人际沟通能力，坚韧的心理素质训练职业素质 33234561珍惜时间的习惯合作共赢的习惯精品资源建设学以致用的习惯思考创新的习惯乐观自信的习惯成功的习惯6坚持负责的习惯培养成功的习惯 34客户经理成长必经的三重境界“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”——孜孜以求“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”——冥思苦想“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”——豁然开朗迷茫阶段成长阶段成熟阶段不经历风雨，哪能见彩虹？胜不骄，败不馁，总能看到云开雾散的一天！ 35案例学习：客户经理的成长故事大家来讨论 36团队项目实战训练——金融客户服务礼仪实训组建课程项目学习团队，每个团队为4-6人，团队组长为项目负责人。观看教学视频，了解金融客户服务的行为规范和基本礼仪。掌握金融客户接待服务的常用礼貌用语，2人一组模拟银行客户经理和客户进行对话演练。掌握金融客户接待服务的行为规范和技巧，学会根据客户的背景和需求设计开场白、对话内容。学生分组讨论，设计模拟场景，分别扮演客户经理和客户，进行服务礼仪及沟通技巧模拟演练。 ThankYou!