《第一次把事情做对》连载

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第一次把事情做对连载资料书名：《第一次把事情做对》ISBN：978-7-5104-1590-6定价：28.00作者：杨钢出版社：新世界出版社出版日期：四月份自　序我本人一直坚持一种做法，在做完一件事后，就要把它忘掉，不能让它影响后面的工作和生活。我把这种做法叫做“按删除键法”。所以，我活得还算是比较“本我”、颇为自在的。这也就不难理解，我为什么会在本书被动员重印时多次婉拒、一笑了之。然而，从出版商那里得知，我的这本书早已售馨，还有许多人拿现金来提货，甚至压仓底的书都被人买走了。因此，本书的再版，是被出版社一致看好的事情。作为作者，听到这些不由地会有些“飘”——尤其是这一切都是在“自然生长”的情况下发生的。因为就在本书面世不久，原策划人因故远行，所有的宣传计划全部落空。换言之，本书一出生就被一下子扔进了茫茫书海，任其随波逐流、自生自灭了。曾有出版界资深人士对我感叹道：在当今善“炒作”、精“打榜”的图书市场，本书能够“自然地”畅销实属难得。本书的第一版曾经在新浪“读书频道”做了一个连载，竟然有一百多万的点击率，而且好评如潮。我当晚就上去看了，真是不敢相信，尤其对各位读者自发的情绪反应与颇为感性的抒怀感到兴奋不已，也因此联想到许多小故事。曾经在一次研讨会上，建行的一位处长说起他为什么来参加会议时说，他有一个习惯，每天晚上睡觉前都要找本书来催眠的。不巧，有一天他拿起了本书，竟然一口气读完了，不仅没有催眠反而失眠了，所以，他第二天就打电话给出版社，然后找到了克劳士比学院。有一次，某知名外企的一位女性高管对我说，她有一次在家炒菜，盖上锅盖后，接着读书，结果，忘了时间，菜炒糊了。可见，本书也让她印象很深。不过，让我印象深的总是一些质朴的“真实瞬间”

1：在上海某家外企，全公司所有管理者人手一本书，在研讨会的期间，他们纷纷利用各种时间找我签名，并告知我读后的感想，着实令我倍受鼓舞；还有一次，在北方某海滨城市的机场，接我的司机一下子就认出我来，开车前特别把放在车上的书拿出来让我为他签名，然后，便兴奋地在路上向我谈他的“读后感”。令我记忆深刻的事还是在大连，COSCO船务集团党委书记兼副总经理马智宏博士对我讲到他们与克劳士比的“缘分”。他当时负责主抓“安全和质量”，在“安全”方面他们创新出“一目了然工程”，在“质量”方面也进行了“质量体系三合一工程”。但他总觉得没有抓到点子上，缺少“有灵魂的”东西，而当他读过本书后，他便决定在广州的集团工作会议上组织大家学习。可遗憾的是，广州的书店无法满足他们的需要，于是，他们便组织人到深圳图书城以及周边城市去买，一时间甚至在某些地方出现洛阳纸贵的情景。对此，我是心存感激的，尤其是在他们以此为契机，持续地提出“创零缺陷管理法”，并深入地在连云港等下属企业进行试点。这一切，促使我下决心修订后再版。一是要增加、调整一些故事，尤其是对“开篇”故事的重新演绎，使本书主题更加清晰，内容更加充实；二是调整部分人物的情绪变化，并做了部分文字的润色，以使得叙述更富有趣味性；三是增加了部分实践的案例，目的在于帮助读者，尤其是企业界的管理者们通过对本书的学习与思考，可以有效地促成整个组织质量文化和习惯的培养，将“第一次把事情做对”根植到组织的文化基因里面。由于总是出差，天南地北地跑着，所以，我对本书的修订工作基本上都是在酒店里和飞机上完成的，而且很多时候，还不得不参与应酬。更让我头疼的是，另一本新书的最后校订工作也是火烧眉毛了，时不时地会接到编辑催稿的电话和邮件。有时候，我也在问自己：为什么要把自己搞得如此忙碌呢？是什么让我乐此不疲呢？想来想去，只有一个理由，那就是感激，对每一位关心和爱护我的人和广大读者们，以及每一位积极地参与和支持中国的“零缺陷”事业的人们，我都心存感激。尤其是本书的编辑王舒和高雪蕾两位女士，缘于对本书的热爱，她们为本书的出版做了大量地辛苦的工作，不仅在本书的行文中，而且在体例上，都凝结着二位的智慧和才华。在此，我向她们表达深深地谢意。也许是我的真诚感动了上天，今天北京一扫往日的阴霾，阳光穿透层层迷雾洒落在这座传统而又时尚的城市。看着窗外身着冬衣、步履匆匆的人们，不知道为什么一下子就想到了李打开宝盒的时刻，我一时竟难以抑制住内心的激动，跑到楼下，尽情地享受这冬日暖阳。虽然温度还是很低，但我的心却无比温暖。现在我要做的，无他，唯真诚地期待着你们的批评与指正也。你们真诚的朋友杨钢（fyg@ci21.com）目　录

2CONTENTS自　序....................................................................1开　篇...................................................................1斯芬克斯岛的石像之谜...................................................1一次讨论课............................................................12第一章　本来就可以第一次做对..............................................39　换换脑筋：第一次就把事情做对...........................................40代价最小、收益最大....................................................48克劳士比大师的发现..................................................55第二章　做对即“符合要求”..............................................67一层密封袋：恰到好处还是过犹不及？......................................68从需要到要求..........................................................73所有的工作都是一个过程..............................................86既要过程又要结果....................................................96质量的真谛：说到做到即诚信...........................................101不符合要求的代价....................................................107预防：将隐患消灭于无形..............................................114总　结.............................................................121第三章　工作就像芭蕾舞：既标准又完美.....................................125差不多就是差很多....................................................125产品即人品，质量乃品行..............................................131厨艺、曲棍球和芭蕾舞................................................139零缺陷更是一种决断和态度.............................................147关注每一个细节.......................................................154协作，增加成功的机率...................................................160工作行为规范.........................................................165开车上路：握紧自己的方向盘...........................................176总　结...............................................................179第四章　每个人的工作哲学...............................................183三件邮包：系统和平台决定人才质量......................................184用“零缺陷”的准则做人做事...........................................187态度决定成败........................................................195改变心智模式，建立第二天性...........................................201让零缺陷成为每个人的习惯.............................................206

3大海航行靠舵手.......................................................213总　结..............................................................222跋.................................................................227附录1：COSCO船务集团学习感言..............................................233附录2：网上读者阅读感言....................................................245开篇斯芬克斯岛的石像之谜这是一个没有月亮和星星的夜晚，天地似乎被一块巨大的黑幕罩住了。冰冷的大西洋如同一个沉睡的巨人，四周一片沉寂，只听见海浪慵懒地拍打船舷的声音。克鲁斯早已酣然入睡，脸上挂着满足的微笑，仿佛梦到了美丽的安娜正在煎他最喜欢吃的小牛排。鼾声传入德普的耳朵，这让他觉得很不爽，他把着舵，心里不知把克鲁斯骂了多少遍：“这个坏家伙，睡得像死猪一样，还说今晚你开船呢！”在昏暗的灯光下，李正拿着放大镜专心地研究着他的“宝贝”石头，仿佛这船上只有他一个人似的。德普、克鲁斯和李是某国际地质勘探组织的成员，他们此次受组织的派遣到位于大西洋南部的一个名叫巴里图斯的无人岛考察地质状况。虽然他们都有着丰富的海上夜航经验，但这片海域毕竟是第一次走。所以在此之前，他们做了充分的准备，对这次航行自然信心满满。夜色是那样静谧，大西洋是那样温柔，好像世间一切都已安睡……陡然间，一道凌厉的闪电穿透寂寥的苍穹，震耳欲聋的雷鸣声撕破了黑夜的寂静，暴雨如洪水般涌泄，震怒的飓风掀起数十米的狂浪，把船恶狠狠地抛向空中，又猛力地摔向海面，一轮又一轮的狂风卷集着巨浪铺天盖地地砸下来，空气中充斥着海水与雨水混杂在一起的腥咸味道。在巨浪的怪啸声中，狂风怒吼着，与爆炸般的雷声争鸣，伴随着船体碎裂的咔咔巨响，地狱之门仿佛被震开了。大海犹如一只发狂的猛兽，想要吞噬世间的一切。突然，海天之间传来一个天震地骇的巨大声响，之后一切又都归于平静，似乎什么都没有发生过……当德普睁开双眼的时候，他发现自己躺在一片紫色的沙地上。抬眼望去，天空如同一方深蓝色的幕布，缀满了钻石般的繁星，一轮皓月高悬，月光如水银般倾泻下来，把整个大地都照亮了。德普挣扎着爬起来，只觉得浑身酸痛、脚底发软，像是踩在了棉花上。他环顾四周，除了一堆堆五彩斑斓的怪石高矮错落地矗立着，再无其他景致。他恍惚记起海上发生的事，急忙寻找同伴。正当他踉踉跄跄往前走的时候，忽然间听到一个苍老而飘渺的声音：“孩子，欢迎你来到斯芬克斯岛。”

4德普循声望去，一位老人不知何时站在了身后，他来得悄无声息，仿佛是从地底下钻出来的。老人身穿一件银白色的长袍，长长的后摆拖到地上，他个子很矮，手里却拿着一根比他高出三倍的拐杖，布满沟壑的灰白的脸上，长着一个鹰隼般的红鼻子，绿色的头发、眉毛、胡子混在一起，一直垂到膝盖，一双湛蓝的眼睛闪烁着睿智的光芒，仿佛能够看穿所有人的内心。德普从来没有见过如此奇怪的老人，一时竟呆住了。这时，老人微笑着说：“每一个来到斯芬克斯岛的人，都能够享用我的美酒，跟我来吧！”在一种无法抗拒的力量的推动下，德普不由自主地跟着老人来到一座山前。老人用拐杖一指，山门竟自动打开了。山门之内，别有洞天，紫色的云雾在一些奇形怪状的大树之间缭绕，茂密的藤条匍匐在峭壁上，怪石嶙峋，流水淙淙，夹杂着若有若无的怪叫声。再往前走，德普看到很多姿态各异的人形石像错落有致地排列着，这些石像个个栩栩如生，从外貌和服饰上看，他们似乎来自不同的国度和时代，他们的表情十分丰富，但眉宇之间都难掩恐惧的神情。正当德普满脸惊讶的时候，老人带他走到一张石桌前，桌上放着三盏石杯，老人拿起一盏递给他。德普看着石杯里升腾的一缕缕红色气体，疑惑地看了看老人。只见老人微笑着抬了抬手，他便不由自主地喝干了石杯里的液体，顿时觉得浑身畅快、充满力量。“这是哪里?您是谁？您有没有看到我的同伴？……”德普终于镇定下来了，他向老人抛出了一连串的疑问。老人眯起双眼，用审视的目光看着他，缓缓地说道：“我刚才已经告诉你了，这里是斯芬克斯岛，哦，确切地说，这里是距离你所生活的时代一万年以前的斯芬克斯岛，而我是这里唯一可以帮助你的人。”德普撇了撇嘴，没有说话。老人又说道：“每一个来到这里的人，都和你一样不相信我的话。”他指了指那些石像，“但你跟他们不一样，他们来这里是为了寻宝，而你是神送来的，我们都应该听从神的安排，你也许就是斯芬克斯岛的拯救者。”“这简直是我听过的最荒唐的笑话！”德普大叫道。“哈哈哈……”老人仰天大笑，震得整个山谷都摇晃起来。他拿起拐杖轻轻一指，德普的双腿立即变成了石头。“哦，不！你对我做了什么？”德普被吓坏了，声嘶力竭地喊起来。老人收回了法力，看着惊魂未定的德普，说道：“亲爱的孩子，看起来，除了照我的话去做，你已经别无选择了。”“你到底要我做什么？”德普又气又怕地叫道。“不要着急，我的孩子。先听我讲一个故事：数万年以前，神选择了斯芬克斯岛作为世界上最伟大的宝藏埋藏地，并预言，人类如果拥有了它，便会获得享用不尽的财富和智慧。遗憾的是，一直以来，到这里寻宝的人虽然不计其数，却没有一个人能成功。神为了惩罚他们，把他们变成了石像。”说完，老人惋惜地摇摇头。此时，不知从何处飘来一片黑云，遮住了半个月亮，天空顿时暗了许多，幽暗的光线又为老人增添了一种灵异感。老人接着说道：“

5如果你能找到宝藏，神的预言就会灵验。这些可怜的人不但可以恢复原貌，而且你们都能回到自己的世界。假若失败了，你也会变成石像，你的命运就会跟他们一样，一直要等到下一个拯救者，这个等待或许是几百年、几千年，甚至上万年。”“我……我该怎么做？”德普不得不相信眼前的事实，结结巴巴地问道。老人带他走到一扇石门前，说：“这就是通向宝藏的入口。我要提醒你的是，我只能给你提供一天的食物和水，也就是说，你只有一天的时间去完成这个使命。”老人的手里不知道什么时候多了个卷轴，他递给德普，说：“这里有一张藏宝图，它可以帮你熟悉密道的环境。”月亮再次露出全脸，在皎洁的月光下，德普展开藏宝图，看到上面有一些标记，并附有简短的说明：在石门后面，有条密道可以通往宝藏的埋藏地点，密道的路很长，每隔一段路就会有一个交叉路口。密道里有100个陷阱，掉进去会有生命危险。在密道里可以获得一些帮助，但需要你自己去观察。只有当初升太阳的第一缕光线照在石门上时，石门才会开启。如果在太阳落山之前找到宝藏，你就可以得到财富和智慧。但你必须准确无误地通过100个陷阱，并且确保在每一个交叉路口都不会迷路。如果在太阳落山之前还未找到宝藏，那么你就会变成石像。“神圣的使命已经降临到你头上，命运之门即将打开，谁也无法预测结局。我要给你的唯一忠告是：这不是一次普通的探险之旅，而是一次生命的旅程。淋漓尽致地发挥你的智慧，最大限度地释放你的潜能，也许你将改变人类的命运！”“我……我一定会尽力的。”德普看着神情庄严的老人，紧张地说。“我知道你是一个勤奋努力的年轻人，做什么事都不找任何借口，愿意把事情做到最好，但‘愿不愿意干’和‘能不能干成’是两回事，你要做的是：不仅愿意完成这个使命，还要善于完成，并且最终完成。”说完，老人便消失了。德普闭着眼睛把整件事重新思考了一番，当他睁开眼睛时，天色已经微微发亮，东方的地平线上，迷雾正在消散。一道强烈的光线，穿透重重迷雾的最后一层阻隔，一下子照亮了通往密道的石门，石门打开了。德普做了一个深呼吸，走进了密道。石门随之关闭，密道里的光线一下子变得非常幽暗，他向前望去，更是看不见一丝光亮。他嘀咕着：“早知道这里这么黑，刚才就应该向老人要一个手电筒，现在我连一个打火机也没有。哦，对了，我现在是在一万年前的世界，那个时候应该还没有手电筒和打火机。”他苦涩地笑了笑，小心翼翼地挪着步子，摸着黑向前走去。密道里静得可怕，德普只能听到自己的喘息声和脚步声，叭地一声，一滴冰冷的水滴打在了他的额头上，他打了一个激灵，感到全身的汗毛都竖了起来。大约向前走了100米，德普脚下突然一软，他惊呼道：“糟了！”几乎同时，他直直地掉了下去——“咚”，德普的头重重地撞在了陷阱的墙壁上，他感到一阵眩晕。

6庆幸的是，陷阱里没有机关。德普竭力使自己平静下来，他摸了摸头，好像只是蹭破了点皮，脚踝处有些胀痛，怕是扭伤了。他抬眼向上望去，黑压压的一片，无法预测陷阱的深度，但是凭借着多年的经验，他敢肯定，这个陷阱一定非常深，如果不借助外力或工具，仅凭个人的力量，是根本出不去的。陷阱里黑得伸手不见五指，德普向四周摸索着，冰冷的岩壁刺得他指尖发疼，他只好咬牙坚持。结果让他非常失望，因为他没有发现任何工具。德普知道没有人能来帮他，于是，他尝试着向上跳，指望沿着坚硬岩壁攀上去，但是岩壁又湿又滑，无论他怎样努力，都无法攀上岩壁，而且每跳一下，脚踝处都会传来一阵钻心的疼痛。难道就没有别的方法了吗？德普在心里不断地提醒自己：冷静，冷静，再冷静！正当他无计可施的时候，岩壁上出现了一点亮光，起初德普以为那不过是只萤火虫，仔细一看，竟然是一个挥着翅膀的金色小精灵。小精灵眨了眨长着长睫毛的大眼睛，问他：“你在这里干嘛？”“我要去找宝藏，可是很不走运，掉进这里了！”德普懊恼又无助地回答。“岩壁上有些石块是可以抽下来的哦！”小精灵说。德普用手试了试，的确，有的石块可以抽下来，他高兴极了。他一边向上攀登，一边不停地把那些石块抽出来垫在脚下，很快，石块越堆越高。德普的手终于摸到了陷阱的上沿，当他踩上最后一块石块的时候，早已按捺不住心中的喜悦，憋足了一口气，奋力一跳，重新回到了密道里！德普不知道自己在这个陷阱里花费了多少时间，但是他知道自己已经喝掉了1/4的水，吃掉了1/4的食物了。他有些急躁，赶忙继续向前走去。他越过了很多陷阱，也遇上了很多岔路，在这些地方，他都一一留下了标记。但还是无法避免一次又一次地掉入陷阱，除了头破以外，他的小腿和脚踝也受了伤，他知道属于自己的时间不多了，必须加紧赶路才是。这期间，他又陆续地消耗了一部分的食物和水。终于，德普到达了密道的尽头。在那里，他看到了一道沉重的石门，这道石门和入口处的石门一模一样。他忘记了身上的伤痛，兴奋地奔了过去，用尽全身的力气推开了石门。一道昏黄的光线照入密道，德普忍不住回头望去，这一望，让他惊出了一身冷汗，因为就在离石门不远处，他看到了一尊熟悉的石像：“哦，上帝，克鲁斯！”他来不及多想，飞一般地冲出密道，在他面前岿然屹立着一面石壁，一个镶满宝石的盒子就嵌在石壁中间，闪烁着夺目而灵异的光芒，他迅速地伸手去拿宝盒，突然，他的脸上露出恐惧的神情——他变成了一尊石像。密道之外残月西斜，星光暗淡……当初升的太阳再一次将光芒洒向大地的时候，德普眨了眨眼睛，晃了晃头，活动了一下僵硬的四肢，觉得自己似乎睡了很久，他喃喃自语道：“难道我一直在做梦？……不，这不是梦……”因为他看到老人和李正冲着他微笑。“嗨，伙计们，谁能告诉我，到底发生了什么事？”身后传来克鲁斯的声音。“孩子们，恭喜你们。你们所做的一切将会给人类带来一个更加美好的未来。”

7老人一如既往地微笑着，湛蓝的眼睛里满是欣慰。他用拐杖一点李手里的宝盒，“啪”地一声，宝盒打开了，露出一卷羊皮卷。“宝藏的秘密就在这羊皮卷里，剩下的路就该你们自己走了。我想再次提醒你们的是，只有当你们完全参透了宝藏的秘密，才能拥有受用一生的财富与智慧。当这个秘密不再是秘密的时候，整个世界都会因此而改变！”克鲁斯迫不及待地拿起羊皮卷，并把它展开，突然一道金光闪烁，他们不由地闭上了眼睛。当他们再次睁开眼睛的时候，发现：一切都变了……一次讨论课中国，北京，一个秋日的午后：当荧幕上“雪花”闪现，房间里的人长长地吁了一口气。“零缺陷”博士起身来到窗边，拉开厚重的窗帘，温暖明媚的阳光便透过高大宽阔的落地窗洒进室内，照在每一个人的脸上，让人觉得温暖、惬意。“零缺陷”博士是一位学贯中西、博古通今的学者，在他的身上既有艺术家的豪放洒脱，又有哲学家的理性深沉和文学家的感性细腻。温文尔雅的外表，高大修长的身材，明亮深邃的眼睛，让每一个和他接触的人都能够被其独特气质所深深吸引，更为他所宣扬的“零缺陷”智慧由衷折服。多年来，他就像是一位心怀天下的“布道者”，把“零缺陷”的智慧传播给每一位愿意接受它、实践它的人。无数的企业和个人从他的“零缺陷”思想中得到启迪、找到方向、获得新生、创造奇迹，以至于人们省略了他本来的姓名，尊敬地称呼他为“零缺陷”博士。这一天，弗兰克、保罗、罗琳，三个来自不同国度、不同背景的年轻人坐在了“零缺陷”博士的办公室里，怀着一种敬畏与喜悦的心情，等待着聆听博士的教诲。博士坐在他那宽大舒适的沙发椅上，手里捧着一杯清香四溢的铁观音，静静地看着学生们看完影片后所表现出的不解和惊讶的神情。三个年轻人都低头不语，仿佛在思考着什么……来自美国的弗兰克先叫了起来：“一万年的历史穿越，从人变成石像，又从石像变回人，看似是一个魔幻故事。但是故事并不完整，似乎隐藏着一个没有说破的道理。”“而且这个道理对于人类来说很重要。”来自德国的保罗说。“罗琳，你认为呢？”“零缺陷”博士将目光转向房间里唯一的女性。“什么样的宝藏能使人享受到无穷无尽的财富和智慧呢？我想，它不仅是财富，更是一种能改变人类命运的法则。”罗琳的声音很轻柔，就像山间流淌的泉水一样悦耳动听。“零缺陷”博士并没有直接回答，只见他走到窗边，拉上窗帘，打开投影仪说：“故事的大致经过我们已经知道了，但要想解开这个谜底，我们还是应该更详细地了解一下德普、克鲁斯和李在密道里的经历。”

8A：密道里黑漆漆一片，能见度非常低，德普自然不敢贸然前行，长期的野外工作经验使德普清醒地意识到，密道里的陷阱和分支会给行动带来困难。但是在他看来，错误总是不可避免的，并且是日常活动中很正常的一部分，所以，他一点也不感到紧张。他认为，这次行动不仅是对自己执行力和遵守规则能力的考验，更是在考验自己检查和补救能力。德普向来注重规则，这次他也不例外。同时他提醒自己：一定要注意变化。德普回忆起了勘探队多次进行的野外生存训练，这其中就对如何顺利地避开捕兽陷阱有详细的标准和要求。如果能够严格执行这些标准，那么有效率将会达到95%，也就是说，密道里的这100个陷阱，他能够顺利通过95个。德普有坚定的意志力和良好的执行力，虽然上次的野外生存比赛输给了李一点点，但他坚信，如果自己不折不扣地执行各项标准，就一定能在规定的时间内顺利地通过密道。进入密道后不久，德普便毫无防备地掉入了第一个陷阱。虽然费了一番周折，但在小精灵的提示下，他还是凭借自己的努力，成功地跳出了陷阱。接着，德普开始遵照陷阱路的行走标准向既定的方向前进。当他第二次掉进陷阱时，他用了大约30分钟的时间认真研究了陷阱的布局。出来后，德普虽然加倍小心，但还是再次掉进了陷阱。随后，通过仔细观察和认真总结经验教训，他终于找到了方法，从而成功地避开了剩余的陷阱。密道的分支比想象中的要多，德普好几次都迷路了，不得不返回去重走，这耗费了他大量的时间。为了避免这样的恶性循环，德普坚持一边走一边观察并记下周围的景物，然后判断方向并分析距离，这使他的思路清晰了许多，方向感也更明确了。由于要记的景物实在太多太乱，而且越往里走光线越暗，德普再一次迷路了。但他很快想到，自己之所以能够在上次的野外生存比赛中获得第二名，其他伙伴的协助起了非常大的作用。于是，德普想到了小精灵。“亲爱的朋友，你需要我的帮助吗？”小精灵煽动金色的翅膀，眨着美丽的大眼睛问道……每当德普拿不定主意的时候，小精灵都会出现在他的面前。于是，德普就向小精灵询问请教。通常情况下，小精灵很乐意为他提供意见和协助。德普把自己的分析和小精灵的意见结合起来，从而大大地减少了迷路的次数。德普把到达每个转折点的误差成功地控制在了50米以内，在试探和摸索中通过了第一个转折点和第二个转折点，并一直保持着稳定的前进速度。时间一点点地过去，德普感觉自己的体力流失得很厉害，受伤的腿越来越沉重，他艰难地挪着步子。虽然心里有些沮丧，但他向目标前进的决心却从未动摇过。当德普最终到达密道的终点时，他一共消耗了2/3的食物和水，总共有三次掉进陷阱。可惜的是，他还是没能在规定的时间内完成任务。他变成了石像。B：跟德普一样，克鲁斯也接受了这项任务，只不过他比德普早一天进入密道。

9密道里只有一丝光亮。除了偶尔有挥着翅膀的小精灵向他打招呼外，一切都静悄悄的。克鲁斯忍不住嘀咕道：“要不是那个会魔法的怪老头儿，我才不会到这鬼地方来呢！”“朋友，你要到哪里去啊？”小精灵热情地问。克鲁斯满心不悦地向前走，他爱理不理地随口甩出一句：“找宝藏。”“需要我为你做点什么吗？”小精灵诚恳地问道。“不需要，这点小事，我自己就能搞定。”克鲁斯对小精灵根本不屑一顾，从一开始他就没有正眼看过还没有自己巴掌大的小精灵。他一边走，一边不耐烦地摆摆手：“别烦我，我还要赶路呢。”说罢，继续向既定的方向走去。没走几步，他便掉进了第一个陷阱，用了整整三个小时才找到方法爬出去。他想，或许应该先研究一下这个陷阱的布局，可转念一想：还是算了吧，时间那么紧迫，差不多得了，没必要那么较真。可是接下来的事实是，克鲁斯接二连三地掉进陷阱里，每次他都需要至少一个小时才能爬出来。他身上很多地方也因此受了伤，看上去十分狼狈，然而这并没有阻挡他前进的脚步。因为密道有许多分支，如果走错了，或者没有准确把握距离，就很容易迷失方向。所以，当克鲁斯迷路时，他必须按原路返回，重新再走。由于分支实在太多了，所以克鲁斯不断地迷路，不断地返回去重走。每确定一个转折点，他都会迷路好几次，直到能够凭着感觉找到正确的路。克鲁斯毕竟是个聪明人，他总是能想办法补救并修正错误。时间慢慢地过去，克鲁斯迷路的次数越来越频繁，受的伤也越来越多，他的体力已经严重透支，每走一步都非常地艰难，他越走越慢，尽管小精灵曾多次表示希望能向他提供帮助，但骄傲的克鲁斯始终不予理睬。他坚信，自己是一个有智慧的科学家，一切问题都不在话下。但是，随着食物和水逐渐耗尽，克鲁斯的信心也丧失殆尽。周围的一切让他感到恐惧，前方的道路让他迷茫，他不知道自己将走向何方。突然，一道刺眼的白光闪过，克鲁斯变成了一尊石像。C：在克鲁斯和德普相继失败后，李接受任务，准备进入密道。一直深受东西方双重文化影响的李，对于问题的解读既能彰显东方人的哲学智慧，又能融汇西方人的理性思维。站在密道的入口前，他陷入了深深地思考：密道里的陷阱和分支会给行动带来重重阻碍，这次行动考验的不仅是自己的执行力，还有认真做事的能力，以及在变化的环境中求得生存的能力。无论做任何事，李都注重规则，具有敏锐的观察力和判断力，能够根据事情的发展变化灵活应对。这次也不例外，在进行了一番缜密的分析后，他反复地提醒自己：在这次行动中，不仅要积极地应对可能发生的变化，而且还要在变化到来之前做好应变准备。在李看来，和上次的野外生存比赛一样，他现在所了解到的只是方向和一个大概情况，老人并未说明全部细节，也没有把难以预见的情形都讲清楚。所以，这次行动成功与否，关键还是要靠自己。

10李觉得，虽然那次自己赢得了比赛，但途中车坏了两次，三次走错了方向，而且仅仅比德普提前几分钟到达终点，想起来可真够悬的。这一次无论如何不能再犯错误了，要把错误控制在……李突然激动地跳了起来，“是的，每个人都认为，我们一定会犯错误，但是这一次，我要把错误控制在‘零’！”他为自己这个绝妙的想法兴奋不已。李屏住呼吸，开始仔细地准备这次的行动规划，对每一个可能出现的错误都进行了预测，并提出了明确的要求——必须在规定的时间内准确无误地到达出口。在规避陷阱这个问题上，李对95%的成功率很不满足，为什么不是100%呢？这是完全可以做到的呀！想到这里，李的每个细胞和毛孔都振奋起来，这是他挑战自己、超越自己的绝佳机会。于是，他在大脑里把穿过密道的整个过程做了一次预演：整个密道大约长3000米，向南走1000米到达Ⅰ点，再向东走1000米到达Ⅱ点，再向南走1000米到达Ⅲ点，也就是密道的出口。他认为，准确无误地到达Ⅰ点、Ⅱ点，是准确无误地到达Ⅲ点的必要前提，在这个过程中，走错任何一步，哪怕是一小步，不仅会浪费大量的时间，还会导致整个行动计划最终失败。为什么有的人总是习惯于把本该精确界定的事情搞成“差不多”或者似是而非呢？李认为这种做事的态度是不可以原谅的。他把到达每一个点的误差控制在0米。在他看来，只有这样做，才是科学的、合理的。为了达到这个要求，他构思了准确的坐标和行走路线。李坚信，凭借自己坚定的意志力和卓越的执行力，以及自己在野外生存训练及实际工作中的经验总结，再加上周密详实的预案，自己一定能够适应不断变化的环境，以最快的速度顺利、准确地通过密道。他拿起了食物和水，用力地挥舞了一下拳头，昂首阔步地向前走去。密道里静悄悄的，光线十分微弱，向前望去，更是黑漆漆的一片，难辨方向。偶尔有小精灵向他热情地打招呼，李想到，小精灵肯定很熟悉密道的环境，他正缺少这样一个帮手，所以他决定把小精灵作为自己的同伴，并明确了与小精灵的协作方式。在密道里，李开始用通过陷阱路的标准方法向既定的方向走去，在开始的100米，他发现了第一个陷阱，在对这个陷阱做了一次全面分析后，总结了密道陷阱的特点。他认为以前的标准并不能完全适用于密道里的陷阱。因此，李提高了原有的标准和要求，并成功地规避了陷阱。即便如此，他也没有沾沾自喜，依然对接下来可能出现的危险保持着高度警惕！虽然李已经有了充分的心理准备，但密道的分支远比想象中要多得多。为了避免迷路后不断地返回重走，他一边走一边观察并记下了周围的景物，并且对方向与距离进行了分析和判断，因此他很少迷路。李一路行走得很顺利，但由于路程的延长，密道两旁的景物也在不断地发生着难以预料的变化。于是，他一边走，一边努力记下一些重要的标志物，这让他一直保持着清醒的头脑。密道里的光线越发幽暗了，李发现自己的视野范围也变得越来越小，因此，他更加不敢贸然前行，便呼唤出小精灵，向她询问情况。一开始，他向小精灵询问将要出现的情况，并把小精灵提供的重要信息记录下来；后来，他会根据记录提出新的问题和意见……在小精灵的默契配合下，李把他们之间高度一致的协作作为接下来行动的规则和制度。

11李严格地执行着行动的规则和制度，并准确无误地先后到达了Ⅰ点和Ⅱ点。接着，他顺利地通过了一些危险路段，他的速度由慢变快，而且越走越快，李距离密道的出口越来越近，这时候，他感觉自己就要飞起来了！李只耗费了一丁点儿的食物和水，就顺利到达了Ⅲ点——密道的出口，他粗略估算了一下，穿越密道的整个过程，大概仅用了1个小时。推开出口的石门，一道耀眼的光芒便射入了密道，原本昏暗的密道一下子变得明亮起来，李感慨万千，回过头想看一看自己走过的这条路。可是眼前的景象，却让他大吃一惊：已变成石像的克鲁斯就在距离石门五十米的地方，脸上写满了焦急与恐惧，可怜的克鲁斯衣服破烂、头发凌乱，看样子他一定是多次掉进了陷阱，在变成石像以前，他的腿也受了很严重的伤。李顾不得多想，为了拯救同伴，他必须赶快行动。出了石门，“天呐！”李喊了出来，“德普。”化为石像的德普虽然不像克鲁斯那般狼狈，但看得出来，他也吃了不少苦头，从他那前倾的身体和伸出的一只手臂来看，他差一点点就要成功了。李惋惜而又难过地摸了摸德普，坚毅的眼神看向矗立在面前的高大石壁。那只镶满宝石的宝盒就嵌在石壁中间，散发着七彩夺目的光芒，它似乎有一股神奇的力量。“镇静！”李努力使自己的心情平静下来，小心翼翼地取出宝盒，捧在手上。这时候，老人再次出现了，“你终于做到了，我的孩子。”老人深邃的眼睛慈爱地望着李。“告诉我，怎样才能拯救我的朋友？”李焦急地问。“别着急，孩子，你看。”老人的拐杖指向了德普，只见他慢慢地动了起来。李高兴极了。接着，他们听到了克鲁斯的声音……和煦的海风吹拂着德普、克鲁斯和李的头发，天空宛如老人的眼睛般湛蓝，金色的阳光洒满了整个海面，给大海披上了一层斑斓的薄纱，海浪有节奏地拍打着船舷，仿佛这浅唱低吟的大海，一向都是这样“好”脾气。远远望去，海天相接之处是那么的辽远、开阔、苍茫。老人、石像、密道、小精灵、石壁全都消失不见了，好像他们从来都没有出现过。三个人坐在甲板上，品着香醇的美酒，仿佛做了一个悠长悠长的梦。温暖的阳光下，三人相视一笑，这次神奇的旅程，让他们体验到了破茧成蝶般的生命蜕变。他们胸中升腾起前所未有的信心、勇气和力量，就像鼓满了风帆的航船，迫切地希望去乘风远航、劈波斩浪。满怀着对崭新人生的渴望和对绚烂未来的期冀，他们充满敬畏地望着李手里的羊皮卷，轻轻地展开，只见上面赫然写着八个大字：第一次把事情做对！“很精彩的故事，结局实在出人意料。”弗兰克又率先叫道，“但是这个法则说明了什么呢？”“这正是我们今天要讨论的话题！”博士拉开窗帘，阳光便透过玻璃照射进来，在地上、墙壁上投射出一个个七彩的光圈。“你们三个人，不妨把自己想象成故事中的某个角色。弗兰克，你现在就是德普；保罗是克鲁斯；罗琳是李。”

12三个人闭上了眼，沉浸在对自己角色的想象中。不知过了多久，博士打破了沉默，问道：“保罗，你告诉我，你所感知到的克鲁斯的做事方式有什么优点和缺点？”“嗯……”保罗思考了一会儿，“首先，我是一个很忠诚的人。只要接受了任务，就会不顾一切地去完成它，但好像没有什么章法。”“的确，要求自己做正确的事，只是解决了‘脑袋’的问题，但是你并没有解决工具和方法问题。你就是在这个地方摔的跟头，如果你不能尽快地改变自己，永远也不会成长起来！”“零缺陷”博士看着保罗，表情严肃。“那德普呢，他和我也差不多嘛！”保罗很不服气地嘟囔着。“德普习惯于‘正确地做事’，按理说，他比你进步多了，因为他还是讲求章法的，但他从来不注重效率，总是认为：只要方向和方法都对了，一切就都对了。事实上他错了！举个例子来说吧：一颗螺丝钉首先要拧在它该拧的地方，而这仅仅是第一步；第二步就要看怎么拧；第三步，拧十次和拧一次效果绝对是不一样的。设想一下，如果20个人为了做一个工程同时去拧螺丝钉，19个人都是一次做对，花费10分钟，而剩下的那个人拧了10次，花费30分钟，那么整个工程就要因为他一个人整整延误20分钟！同时，其他19个人也都必须分别延误20分钟，20个人累积起来就是延误了400分钟，而一个人在400分钟里完全可以创造许多惊人的成绩。这不能不说是一种令人痛惜的浪费！当然，这种情况在许多组织里已经是习以为常、司空见惯的事了，根本算不了什么。但是，如果我们每天都出现一次类似的情况，哪怕就出现一次，也许出现两次、或者更多；哪怕每次只是延误了3分钟，或者更少，当然有时也许比20分钟还要更多，如此常年累月下来，那是一个什么概念？几乎没有人想到要坐下来仔细计算一下到底浪费了多少时间。也许这是一个无比惊人的天文数字，也许我们根本就无法计算清楚，因为它实在太大了，而且在我们计算的同时，新的浪费又在不断地产生。如此没有穷尽、没有始终，在我看来，它简直就是一个无限大、无限深的黑洞！”博士一口气说完这些话，他的情绪有些激动。但是他很快地平静了下来，因为他知道，课程才刚刚开始。接下来还需要探讨更多更重要的东西。这时，他才发现保罗和弗兰克两人紧锁眉头，直直地愣在那里。显然，刚才的那番话已经让他们的内心产生了震动。“而李呢，”博士看了看罗琳，肯定地说，“李是一个非常有智慧的人，总是能第一次就把事情做到位，而且善于发挥团队的力量。可以说，在这方面，他几乎是一个完美的人。”看着似乎有所悟的三个年轻人，博士郑重地说：“保罗，也就是克鲁斯，就是我们常说的做正确事的人。但他仅限于做正确的事，只是一个价值观正确的人；弗兰克，也就是德普，是一个正确做事的人，他不仅做正确的事，还正确地做事。所以在他身上，已经开始显现出方法论。罗琳，也就是李，则是一个第一次把正确的事做正确的人。他不仅讲究价值观和方法论，而且还讲究效能。所以，他实践的就是‘第一次就把事情做对’的法则！”“罗琳，现在，你来谈谈一谈你所感知到的李，他为什么能够想到，并且真正做到‘

13第一次把事情做对’？”罗琳略带羞涩地低下头，轻轻地掠起垂落到额前的发丝，柔声说道：“我……我只想避免犯错误。因为……因为我虽然赢得了上次的野外生存比赛，但我知道那只是侥幸。”罗琳已经完全进入了角色。“我想，我为什么不可以把错误减少到最少呢？于是我便琢磨起来。然后又进一步想到：既然可以减少失误，为什么不能做到没有失误呢？如果没有失误，那我不就可以一次就做对了吗？所以，我在进入密道之前在心里勾画了一个行动计划书。”“哦？那就把你的计划书拿出来，和大家一起探讨一下吧！”博士的眼睛里闪现出一丝兴奋的神采。罗琳站起身来，走到白板前，把整个计划的过程写在上面：第一次准确到达密道出口的计划书☆首先，确定自己想要什么☆对全部过程进行规划与控制☆对可能产生的错误事先预防☆对出现的错误“不害怕、不接受、不放过”☆建立团队合作与协同的模式☆在变化中总结经验，随时应变☆及时准确地到达目的地“很好，”“零缺陷”博士看上去很高兴，看起来这个外表柔弱的中国姑娘有着极高的悟性。“罗琳，或者说李的行动计划，实际上就是……”博士转身在白板上写下了如下点评：☆确定目标☆控制过程☆系统预防☆建立标准☆团队协同☆达到结果☆一次做对“什么是‘第一次就把事情做对’？就是第一次把正确的事情做正确。‘做正确的事’是战略和方向，‘正确地做事’是运作与执行，‘第一次’是管理效率，而‘第一次把事情做对’则是管理效能与竞争力——这就是‘第一次就把事情做对’的完整真义。李做事的整个过程是这样的：首先要确定自己的目标，去做符合结果要求的事情。我们的目标只有一个，只有用与要求相符合的方法，才能完成这个目标。而德普和克鲁斯，一开始就用错了方法。

14在确定目标之后，要对整个过程进行分析和规划，做出优化的选择，然后着力控制过程的输入。只管目标不管过程，这也是德普和克鲁斯花费那么长时间、耗费那么多食物和水，经历了那么多的艰辛，还是没有能够在规定的时间内完成任务的原因。然而，控制过程并不能保证错误不会发生。李相信，预防是正确行动的系统。所以要在错误出现之前就消除错误的成因，毕竟错误发生前的预防比错误发生后的评估和修改要高效得多！预防也是一个思考、分析和计划的过程。因此，要准确地预测错误可能在哪里出现，然后采取行动避免其产生。预防还是一个归零与了断的过程。面对问题，无论新旧，都不能拖泥带水、藏着掖着，而是要坚决地把它们‘归零’。同时，在日常的工作过程中应该将所有的错误进行分类，并找出这些错误发生的原因。如果我们能够及时将隐患消除，让火无从烧起，我们也就无火可救了。所以，预防的核心是源头控制与过程管理。进行了系统预防和过程控制之后，我们就会知道‘如何工作’，这是最重要的一点。有的人一生都在孜孜不倦地工作，比别人付出了更多的汗水和心血，但收获甚微。究其原因，是他不知道‘如何去工作’，总是像驴子那样一圈一圈、漫无目的地低头拉磨。‘如何去工作’就是要建立我们的工作标准。这个标准必须是可衡量和可评估的，而且是一个人工作哲学的一部分。克鲁斯的工作标准是‘差不多’，所以他的工作哲学是‘一边做着一边看着办’、‘回头再说’；德普的工作标准是‘95%的通过率’，所以他的工作哲学是‘尽量追求完美，如果出现错误则是‘正常的’，‘不可避免的’；李的工作标准是‘零缺陷’，所以他的工作哲学就是‘第一次就把事情做对’。我们中的很多人都很难做到‘一次做对’。为什么？因为每个人都不可能是完人，仅凭一己之力不可能事事做对、次次做对，所以我们需要协助。在人生旅途中，每一个人都可以寻找到的帮助包括：亲人、朋友、事业上的领路人、人生导师、工作上的伙伴、上级领导，甚至素昧平生的人。除了这些，我们还可以从人类几千年的历史智慧中去寻找帮助。所有这一切实际上只是为了一个目标——达到所要求的结果。当你达到要求的结果时，你不妨运用‘目标倒推法’。对目标确定、过程控制、错误预防、标准建立等树立一个清晰的概念，然后就要赶快行动，马上去做！只有知道去做什么、为何去做、如何去做，你才有可能品尝到‘第一次把事情做对’的美酒！”这番话引来三个人一片热烈的掌声。“零缺陷”博士欣慰地笑了，他将目光转向窗外，午后的阳光给国家体育馆——“鸟巢”增添了一抹瑰丽的色彩。作为2008年北京奥运会的主会场，这座外形宛如一个巨大的孕育生命的摇篮的建筑，将中国传统文化中的镂空艺术、陶瓷艺术与现代建筑艺术完美地融合在一起，寄托着中国人的百年奥运梦想，也承载着人类对未来的希望。2008年那令全世界热血沸腾的场景又一次浮现在博士眼前，作为一个中国人，他由衷地感到骄傲与自豪。他很快调整好情绪，将目光重新落到三个学生身上，转身在白板上写下了这样一句话：零缺陷——第一次就把事情做对，第一次就把正确的事情做正确。

15此时，保罗和弗兰克已经完全从懵懂、迷茫和不解中幡然醒悟，就像久旱的禾苗遇到了一场淋漓的甘露，一种醍醐灌顶般的喜悦感和舒畅感由内心生发。即使是罗琳也从原来的不自觉中，感受到由自觉、自悟、自省所带来的澄明感。于是，他们三个人各自在白纸上，写下了自己的体会：☆如果我们时时刻刻警醒自己，在接手每一件事情时，都抱定“第一次就把事情做对”的信念，并对工作设定“第一次就把事情做对”的政策和要求，就会对从事的工作有充分的预防，把错误消灭在过程开始之前，养成“第一次就把事情做对”的习惯，就可以充分发挥组织的效率、效能，并激发自己的潜能。☆如果我们已经认识到效率、效能的价值体现，又对自己有严格的要求和充分的信心，并在工作中尽可能地、最大程度地激发潜能，就可以“第一次把事情做对。”☆我们坚信“第一次把事情做对”是每一个人都可以做到的！看着三个人把自己的感言展现出来，“零缺陷”博士脸上又一次露出了欣慰的笑容。他端起茶杯，抿了一口茶，神情又严肃起来，说道：“看到你们都能够领悟到‘第一次就把事情做对’这个古老的法则，我从内心为你们感到高兴。我现在把这个法则告诉你们，就是希望你们不仅要好好地实践这个法则，尽快地成功，而且还要努力把这个法则告诉给更多人，让他们都能够领悟到这个法则，运用这个法则，从而取得成功。”博士的话让三个人深受鼓舞，他们感到自己肩上的担子沉重了许多。他们坚定地表示：“我们一定会遵照您的教诲，把这个法则传播出去，让更多的人都能在工作中实践它，并获得成功！”“不！不！不仅在工作中！你们为什么要把自己的思维束缚起来呢？”博士有些着急，“举一个生活中很普遍的例子，有些人虽然打拼多年，却依然碌碌无为，看不到一点成功的迹象。不但他们自己，就连别人都觉得，凭他们的能力和努力，早就该有一番成就了。可为什么结果会如此大相径庭？差异到底因何而来呢？因为他们几乎从一开始就没有将自己的才干用在最有把握的事情上，也就是说没有做自己最擅长的事，把才干用错了地方。”听了“零缺陷”博士的话，罗琳有所感悟地说：“‘骏马能历险，犁田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟。’这说明一个人贵在有自知之明，能够扬长避短。因为世界上不存在门门通的全才。某个人在一方面是天才，而在另一方面则会表现平庸。柯南道尔作为医生并不出名，但他写的《福尔摩斯探案集》却名扬天下；柴可夫斯基原本是学法律的，但他却发现了自己在音乐方面的潜能，并最终成为了世界上最伟大的音乐家之一；再比如说有‘亚洲飞人’美誉的刘翔：刘翔最初练的并不是110米栏，而是跳高。但是他的跳高教练并不看好他，因为他的腰很硬，背跃式跳高的姿势总是做不好，成绩自然就不甚理想。就在教练要放弃他的时候，一个跨栏教练看中了他爆发力强、协调性好和节奏感突出的优势。这位教练认为刘翔是个难得的跨栏好苗子，便把他从跳高训练场带到了跨栏的训练场。刘翔果然没有辜负教练的期望，他从基础开始学起，仅仅几个月就取得了不俗的成绩，14岁时就拿到了上海市少儿田径锦标赛15

16岁年龄组的冠军。从此，刘翔的成绩突飞猛进，一口气拿下了很多国际大赛的奖牌，最令我们中国人难忘的，还是他在2004年雅典奥运会男子110米栏决赛上的精彩表现。当年年仅21岁的刘翔勇夺金牌，不但平了世界纪录，而且缔造了中国人，乃至亚洲人在短道项目上的奇迹和神话。后来，他更是打破了这个纪录！”罗琳在说这一番话时，一直保持着激昂的情绪，充满了自豪感，她的情绪感染了在场的每一个人。“零缺陷”博士点点头，说道：“是啊，刘翔的确是我们中国的骄傲，但是我们应该仔细思考一下它说明了什么?”罗琳认真地想了想，说道：“一个人要想成就一番事业，从一开始就必须对自己有个正确的认识，这是最起码的要求。每个人都有特长，就是自己特定的天赋与素质。如果一个人选择的目标，正好符合自己的特长，那么，他就能够成功；否则，就很有可能埋没自己。”“但是，”博士接着说，“一个人认识自己往往很难。许多人终其一生都不知道自己能做什么、不能做什么。由此，我们不难想象每天有多少天才带着从未上演的乐章走进了坟墓。这不能不说是一个巨大的悲剧！人，最不能‘丢失’的就是自己，如果对自己没有正确的认识，我们就只能抱恨终生了。这也就是为什么古希腊德尔菲神庙石碑上铭刻的那句‘认识你自己’的箴言至今仍让我们感到震撼的原因。”“这一点，我也有一些感触。”这时，一直沉默不语的弗兰克开口了：“大学毕业后，我的同学有人选择了当律师，有的人进入了司法部门，有的人独立创业。几年过去了，不少人取得了相当不错的成就。同学聚会时，大家都很自豪地谈论自己在生活和工作中的趣事。但是其中的一个名叫赛勒的却始终回避这些话题，整个人也显得没精打采的，这让大家觉得很奇怪。原来这些年，赛勒的事业一直都没有什么进展。他总想从事最热门的工作，所以一直频繁地跳槽，职业换了一个又一个，一直都没有找到一个令他满意的工作。一个同学问他：‘赛勒，你大学里是学什么的?’这个问题让赛勒觉得很奇怪，回答说：‘跟你一样，学法律的呀！’同学又问道：‘那你觉得自己最擅长干什么?’赛勒想了想，说：‘和法律相关的，像法庭辩论、法律咨询等等。’同学笑道：‘那你为什么不去做自己的专业，别忘了，你可是从世界上最好的法学院毕业的！”赛勒这才恍然大悟，重新应聘到了一家500强企业，做了法律顾问。一年后，同学再相聚时，赛勒神采奕奕，他已经找到了自己最擅长做的事，并且做得相当出色。还受到上司的赞赏和同事的尊敬，也在工作中感受到了快乐和满足。”“一个人能够尽早发现自己真正有兴趣的事，并且将兴趣培养成为专长，才能在事业上、人生中做到‘第一次把事情做对’。这是一种挥洒自如的人生智慧，将给你带来淋漓尽致的幸福人生！”“零缺陷”博士兴奋地说道，一双深邃的眼睛炯炯有神地盯着三个学生。“刚才，我们只是讨论了在人生事业的选择过程中如何做到‘第一次把事情做对’

17。我们为什么不可以把眼光更广更深远地投向人生的每一个阶段，投射到社会的每一个角落，甚至人类历史的每一个瞬间呢？”“真的！我们为什么没有想到呢！”“我们一定可以做到！”“哦！太酷了，太神奇了！”“……”“每一个人都应该记住，‘第一次把事情做对’不仅可以在工作中运用，它还可以广泛地运用于人生、事业、职场、社会、生活、甚至军事领域——它几乎可以运用于我们人类的任何一个领域！”“零缺陷”博士郑重地说，他稍作一下停顿，继续说道：“的确，‘第一次把事情做对’这一法则，对于我们每一个人是如此地重要。同时，它的实质内涵又是如此地丰富，如此地博大精深，以至于我们唯一可以肯定的是：到现在为止，我们只是学习了它的一些皮毛，还没有完全掌握它。事实上，我们刚才的讨论仅仅是‘第一次把事情做对’的基本概念，我们离这个法则的精髓还有很远的一段路程。我想请各位稍安勿躁，因为我们必须彻底领悟其中所有理念。所以，我们需要回过头来对‘第一次把事情做对’这一法则进行分条分块地、详尽深入地解析和探讨，这对我们将大有裨益。现在，你们可以稍微地休息一下，品尝一下我特意为你们准备的北京小吃，20分钟后，我们再开始下面的讨论。”“零缺陷”博士说完，便打开音响，悠扬空灵的乐曲随即飘落到房间的每一个角落。这是一首古老的名曲《高山流水》，保罗、弗兰克和罗琳一边品尝着“零缺陷”博士为他们精心准备的，具有浓郁老北京特色的美味点心，一边欣赏着来自古老中国的天籁之音，好不惬意！第一章　本来就可以第一次做对克鲁斯带着食物和水走进密道。没走多远，他就遇到了金色的小精灵。小精灵一再地对他说：“朋友，你准备好要去寻找宝藏了吗？如果没有充分的准备，要想通过密道，必然会遭遇很多阻碍，走很多弯路的！”“这还用说！”克鲁斯不以为然地说，“不过，我机智、灵活、有头脑、有知识、经验丰富，而且有的是精力、体力和智慧，这点小事算不了什么。再说，干我们这行的，什么事没见过？什么难走的路没走过？所以呀，做事情别那么较真，差不多就行了，何必让自己活得那么累！”结果，克鲁斯费了好大劲，把自己弄得狼狈兮兮，伤痕累累，好不容易快要到终点了，却因为浪费了太多的时间，没能在规定时间内完成任务，变成了一尊石像……

18换换脑筋：第一次就把事情做对“克鲁斯的‘愚’就在于没有意识到必须要把事情全部做对，才能最终顺利地完成任务。智者常常是谦虚谨慎的，而愚人总是自以为是，类似的人在生活中比比皆是。”“零缺陷”博士总结道。克鲁斯认为：把事情做对有很多机会。如果一件工作有10次做对的机会，第一次没做对，第二次没做对，第三次没做对……做到第九次做对了，结果是做对了；如果第一次没有做对，第二次做对了，结果也是做对了。最终的效果其实都是一样的！德普认为：我们对工作的要求是要努力做对，并且在开始时就按自己所制定的标准去做，尽量不要有过多的耗损。李认为：第一次没有做对，必然要修修补补，可能要做第二次、第三次……这些都是额外的浪费。如果第一次就把事情做对，浪费就会最少，效果也是最好的。“其实很多事情，本来就可以第一次做对！”保罗按捺不住内心的激动叫了起来。“这是一定的！”博士说道，“我们可以试想一下，世界上有哪家医院的医务人员不能把手术做好？有哪个司机不能遵守行车规程？有哪个煤矿不能按要求作业……追溯曾经发生过的每一桩不幸事件的起因，在这些成千上万的错误里，我们不难发现：人们能否做对，并不取决于自身的行为能力，而是取决于支配行为能力的思想观念！”接着，“零缺陷”博士给大家讲了一个故事：“当年，我的导师克劳士比先生应一位著名企业家的邀请，为他的企业做咨询。这位企业家对克劳士比先生报怨说，自己忙得没有时间去赚钱。问其原因，得到的答案是他的工厂总是不能按期完成生产计划，总是延期发货，客户们为此怨声载道。为了赶工期，他不得不新招聘来400名工人加班加点地赶工，但是生产进度永远赶不上增加的订单。于是，克劳士比先生去他的工厂进行了一次考察：那是一家非常现代化的大工厂，厂房明净，规划整齐、生产设备也是最先进的；有七条装配线可以把不同的部件组装在一起；在每条装配线的尽头都设置了检查站，一旦哪个环节出现问题，质检人员就会记录在一张单子上；而几乎每台机器都会在某个环节出现不同程度的问题；出现问题的产品被送到返工站，那里搭建了几个工作间，由最有经验的工人负责返工的工作；返工之后，产品就可以出厂，发给客户了。整个过程中，克劳士比先生一言未发。午餐的时候，企业家终于忍不住问克劳士比先生:‘有什么办法可以把返工的次数减下来？’他还列举了一些不能不返工的条件：1．机器在生产过程中是不可能不出现错误和问题的。2．所有的工人都很敬业，他们为了返工可以工作到夜里12点，这已经是工作的极限了。3．技术上的改进在未来两年内是实现不了的。

19克劳士比先生笑道：‘实际上，我给出的方法非常简单——取消返工区。你不妨试一下。’‘取消返工区？哦，不，先生，您是在开玩笑吧？这样的话，返工的产品在哪里重新修复加工？要知道返工的产品占了全部产品的30%！’克劳士比先生告诉他，实际上只需要做一件事，就可以把所有的问题都解决，而且以后永远不会出现返工。‘这是不可能的！’企业家叫道。克劳士比先生没有说话，只是拿出纸笔，写下了这样的建议：☆关闭返工站，让在那里工作的人都回到各自的生产线当中去，做指导员和培训员。☆在生产线尽头摆上三张桌子，让质量工程师、设计工程师和专业工程师各管一张。☆将出现的缺陷按“供应商的问题”、“生产过程中产生的问题”以及“设计的问题”进行分类，并且坚持永远、彻底地解决和消除这些问题。☆将机器送回生产线修理。☆建立“零缺陷”的工作执行标准。虽然心存疑惑，但是这位企业家还是照着克劳士比先生的建议进行了改进。结果，他们发现了许多管理问题。比如，订购零件时，只看价格高低；没有对生产线的工人进行很好地培训；有的人接受了这样一种观念，就是一切都需要返工……几星期之后，他们的生产进度发生了质的飞跃，无论订单如何增加，他们总是能够按时甚至提前完成。不仅如此，他们还在制造车间立了一个标志板，上面写着生产无故障、无缺陷产品的天数。随着时间的推移，这个数字越来越大，甚至连他们自己都不相信。而且他们还学会了检查新产品的好方法：工人一边装配，一边将出现的问题提出来并解决掉。不仅如此，工人们也不必每天加班到12点，而是按时上下班，有很多时间去享受工作以外的生活。最让他们兴奋和自豪的是，由于他们生产速度快，提供的产品质量稳定、性能可靠，很快便占据了本行业最大的市场份额。日本人原本已进入了这一市场，但由于看到了该公司的领先水平，最终选择了退出。这家企业也成为了所属行业中第一家打败日本企业的美国企业。在克劳士比先生告诉他们取消返工区时，几乎所有的人都认为这是不可能的，因为在他们看来‘第一次就做对’只是一个理想的状况，它不会在现实中发生。谁都不可能在第一次就制造出无缺陷的产品，尤其对于他们的企业来说，这简直就是个神话！而实际情况是，‘第一次就做对’是如此地简单、容易。此后，他们先后兼并了七家工厂，这些工厂也都无一例外地做到了“第一次就做对”。即使是那些只有小学文化水平的工人，也照样做到了‘没有返工区’，且每家工厂的利润都翻了10倍以上。”听了克劳士比先生的故事后，保罗、弗兰克和罗琳无不瞪大了眼睛。他们第一次深切地感受到“第一次把事情做对”的巨大威力。“零缺陷”博士抿了一口茶，接着说道：“当初我在美国学习时，克劳士比先生就告诉我，出身医疗世家的他自幼就被灌输了这样一种观念——

20工作标准必须是百分之百，必须是零偏差、零失误。正是这样的观点，让他把所有心思用都在预防问题的产生上。而用现代的物理学和数学所提出的‘偏差’的概念和‘无限趋于0’的思维，所建立起的标准就是‘允许犯错误’，也自然无法避免‘快乐返工’的情景。”“可是，在不同的地方、不同的区域，对于同一种产品的质量标准是不一样的。”保罗说道。“你说的的确是个问题，这就是我要讲的另一个故事。”博士向保罗投去赞许的目光，看起来，他已经能够抓住一些问题的关键点了。接下来，博士的故事开始了：“在中国有一家以焦炭生产和销售为主的大型国有企业，他们拥有世界最先进的技术和设备、一流水平的研发人员和技术人员，而且他们的产品在欧洲的销路一直都非常好。后来，他们将部分产品转销国内，以为这些在国外销得极好的产品，在国内也一定会销路大开。可是，结果却与他们预想的大相径庭，他们的产品在国内根本就卖不出去，造成了大量的库存积压，这让他们非常疑惑，一直在寻找问题的根源。经过一番细致的调研和分析，他们得出了这样的结论：出现这种情况并不是产品质量存在问题，而是因为，他们的产品价格定得太高。于是，企业把产品的价格降了下来，但这样一来，生产成本就增加了，根本没有什么利润可图。后来，他们在一年之内先后派了四位高级管理人员来听我的课，请我帮助他们分析原因。实际上，问题的原因非常简单：他们销往欧州的产品质量标准是固定碳含量‘86’以上，而国内的产品质量标准是固定碳含量‘80’即可。把‘86’当作‘80’使用，是用‘86’的成本来核算‘80’的利润，所得利润自然可想而知。更重要的是，国内客户在使用他们的产品时，并不需要‘86’的含量，而是要去掉几分后才用。但就是这几分，使他们浪费了很多的成本，利润也自然为零了。他们终于明白：他们为客户所付出的高质量、高成本，并不是客户所需要的。他们每天所说的‘为客户着想’，实际上是他们强加给客户的主观意愿。尽管第一次没做对，但在了解了‘第一次就做对’理念之后，他们迅速调整了产品策略。结果，仅仅生产成本一项，就节约了3000万。”讲完了故事，“零缺陷”博士看着三个神情专注的学生，说道：“刚才我所讲的克劳士比先生和焦化厂的故事，其背后的哲学就是‘第一次就把事情做对’理念的核心元素：☆首先要确定你工作的目的：为满足客户的要求而工作，而不是自己的主观意愿。☆建立一次做对的基本准则：“零缺陷”，而不是“差不多”。☆消除达成这一准则的障碍：建立预防系统，取消工作中的“返工区”，尤其是精神上的。☆最后努力工作：所有的努力都会有高额的回报。博士把这四个元素写在了白板上，并对三个学生说：“现在就请你们来说一说你们对这个问题的看法。”

21代价最小、收益最大弗兰克是个军事迷，他对世界军事史可谓了如指掌。于是，他开始从军事的角度发表意见：“在我看来，‘第一次把事情做对’对于一个军队统帅来说同样至关重要。因为，在关乎生死存亡的战场上，绝对不存在第二次选择的机会。一个统帅能否‘第一次把事情做对’，不但关系到成千上万将士的生命，更直接影响到一个国家、一个民族的兴衰成败和长治久安。然而，并不是所有的统帅都可以做到‘第一次把事情做对’，在人类战争史上，许多统帅都为此付出了代价。我们甚至可以说：许多战争，在战斗开始之前，胜负就已经昭然若揭了。”弗兰克的语速很快，蓝色的眼睛里闪烁着兴奋的光芒，激动之情溢于言表。他继续往下说：“1790年12月，在俄国与土耳其之间进行的伊兹梅尔城市攻防战就是这样一个典型案例。作为土耳其在多瑙河下游最为重要的战略要塞，伊兹梅尔壁垒森严，城墙壁立，壕沟环绕，大有‘一夫当关，万夫莫开’之势，被誉为多瑙河最坚固的堡垒。驻守伊兹梅尔要塞的土军共有3.5万人，装备有300门火炮。俄军攻城兵力为3.1万名步骑兵、600门火炮和200余艘小型舰艇。从1790年10月～11月，俄军连续发动了数次进攻，均告失败。俄军统帅总部因此走马灯似地换了好几名将军。后来，苏沃洛夫将军临危受命，他制定了一个‘胆大包天’的计划：用十天的时间，一次性攻占伊兹梅尔。计划一出，整个俄军指挥部大为震撼。苏沃洛夫告诉所有的俄军将领和士兵：如果我们采用的进攻战术不对，即使再用2个月也拿不下伊兹梅尔。如果战术得当，只用一次就可以拿下伊兹梅尔。在经过八天的准备后，苏沃洛夫给伊兹梅尔城卫戍司令送去一封劝降信，告诉他：如果24小时后还不投降，俄军就会发动进攻，他就只有死路一条。伊城守将艾多斯·穆罕默德对此不以为然，他在回信中傲慢地说道：‘天可以塌，多瑙河水可以倒流，但伊兹梅尔决不投降！’可是，一天后，在苏沃洛夫的部署下，俄军就占领了固若金汤的伊兹梅尔。土耳其军队全军覆没，仅有1名士兵逃出了城堡，游过了多瑙河，将伊兹梅尔失陷的消息带给了土耳其苏丹，但却被恼羞成怒的苏丹下令斩首。其实，在苏沃洛夫看来，没有比伊兹梅尔更坚固的堡垒，也没有比伊兹梅尔更激烈的抵抗，而俄军取胜的关键就在于他在战争开始前的内部军事会议上，就确定了‘绝对保证第一次就攻下的指导方针’。在这项作战思想的引导下，俄军准备得周密细致。战斗中，各纵队同时突击，行动高度协调一致。用苏沃洛夫自己的话说，‘当我们确定一定要第一次就拿下敌人的要塞时，我们就已经找到了拿下它的方法。而且，第一次就拿下是我一生中最划算的一次买卖。我们只付出了一次的成本。’”弗兰克几乎是一口气把这个故事讲完了。“那么，苏沃洛夫将军是怎样做到第一次就完成任务的呢？”

22保罗并不给他喘息的时间，紧接着问道。“当时，俄军攻击部队大部分是骑兵，并不适合攻城作战。土耳其军队不仅数量上占优势，而且有坚固的堡垒。对俄军来说，要打下这个堡垒是相当艰难的。但是苏沃洛夫却并没有知难而退，他有一套独特的做事哲学和方法。首先，他立即着手组织俄军进行强攻训练。在训练中，力图使每个军人都‘明了自己如何机动’。在预备队的指挥上，实行了集中使用和各纵队指挥官独立指挥相结合的方式。他仿照伊兹梅尔堡的样子在城堡附近的布斯罗克镇建造了一个跟伊兹梅尔几乎一模一样的土围。每天夜里让士兵一批接一批练习攻城动作，并下令在短时间内就制造出填塞壕沟的用具以及攀登城墙用的梯子。苏沃洛夫白天则亲自带领士兵练习白刃战。苏沃洛夫鼓励士兵说：‘训练多流汗，战时少流血。’同时，为了迷惑土耳其军队，俄军表面上看起来仍在进行着长期围困准备。苏沃洛夫将指挥部设在伊兹梅尔附近的特鲁巴耶夫高地，并在这里完成了与攻城有关的各项准备工作。他对作战中可能出现的各种情况都作了周密细致的安排，并为官兵制定了专门的作战手册。其内容包括攻城作战及城内作战规则。苏沃洛夫的作战计划是：把地面部队编成三个集团，从东、西、南三个方向同时发起猛攻。主攻方向指向防御较薄弱的南面，苏沃洛夫在该方向上集中了三分之二的兵力和四分之三的火炮。经过八天的准备，一切就绪。苏沃洛夫召开了一次战前军事动员大会，在会上他立下誓言：‘俄国军队已经两度攻到伊兹梅尔城下，但又两度退却。现在我们第三次来到这里，绝不能无功而返，我决心夺取这个堡垒，倘若不成功便死在堡垒之下！’到会的官兵皆热烈响应，全军士气大振，俄军最终大获全胜！”弗兰克这段话讲得酣畅淋漓，他长长地舒了一口气，神情颇为得意。“伊兹梅尔大战使苏沃洛夫一战成名,在世界军事史上流芳百世。此役，他便充分运用了‘第一次就把事情做对’的理念。”“零缺陷”博士总结道。“在此之前，俄军数度换帅，却久攻不下，就是因为他们从来没有想过伊兹梅尔可以一次攻下。而苏沃洛夫却坚定地认为：我完全可以一次就完成任务。为此，他制定了详细而具体的行动步骤。”说着他把以下内容写在了白板上：苏沃洛夫成功法则☆制定计划：制定有针对性的“一次做对”的目标计划☆统一精神：引导整个团队形成统一的战斗力☆积极预防：对所有可能出现的困难，事先作预防☆管理战役过程：把所有攻城的过程分解，针对每个分解的节点强化士兵训练☆制定作战标准手册：让每一个参战士兵了解自己的作战内容以及整个部队的作战计划☆追求结果：一定要打败敌人“而且，战争的最终结果也表明‘苏沃洛夫式第一次就做对’所换来的战争的收益。”“零缺陷”博士把一张对比表画在了白板上：

23国家战死被俘战利品战役结果俄国4000人0人30艘战船245门火炮大量装备胜利土耳其28000人9000人（只有1人逃脱）0失败“我们还可以把苏沃洛夫这次的战役与俄军在此战之前的进攻进行比较，同样也可以看出‘第一次就把事情做对’所产生的效果。”博士又在白板上迅速地画了一张对比表：进攻次数时间进攻方法伤亡战利品之前数次进攻2个月强行进攻20000人1本次1次进攻8天准备1天攻克围困；模拟敌方；针对性训练4000人30艘战船；245门火炮大量装备“由此可见，第一次就做对可达到的效果：代价最小、成本最低、时间最少、效率最高。苏沃洛夫并不是一个‘第一次就把事情做对’理念的自觉执行者，在他一生的很多战役中，也并不是每一场战役都取得了胜利。在他取得胜利的战役中，也不是每次都能够第一次就做对。但他却是一个深谙‘第一次就把事情做对’之道并不自觉地去实践的人。在关键时刻，他知道如何有效地确定目标、制定计划，如何去做对，用今天管理学的术语来讲，他知道如何‘确定目标、管理过程并产生结果’。他把‘做对的事情’作为一生戎马生涯中最优先的军事法则，也正因为这样，他成为那个时代最伟大的军事统帅之一。”博士最后总结道。这时，强烈的光线透过落地窗，从博士身后照射进来。在弗兰克、保罗和罗琳看来，博士向他们所传达的“第一次把事情做对”

24理论与太阳一样熠熠生辉。学生们都不约而同地向他投去了无比崇敬的目光，心灵深处的那种震撼也越发强烈了！克劳士比大师的发现“博士，您在很多场合都提到过您的导师克劳士比先生，并把他看做对您一生影响最大的人，称他为‘20世纪最伟大的管理思想家’。那么，您能不能给我们讲一讲克劳士比先生是如何发现‘第一次把事情做对’这个伟大而神奇的法则的？”保罗忍不住把自己的想法提了出来。“零缺陷”博士再次将目光转向窗外，蔚蓝色的天空，飘着朵朵白云，阳光透过云层洒向大地。他的眼睛里闪动着点点泪花，仿佛看到了天堂里的克劳士比先生正向他微笑，又仿佛回到了奥兰多，回到了那个温馨舒适的客厅。在那个和今天一样阳光明媚的午后，窗台上的雏菊开得正艳，引来彩蝶飞舞，咖啡的馨香飘满整个房间，满头银发的克劳士比先生，向他们传授着这个世界上最伟大的生命法则……“其实，保罗的这个问题，多年前我和我的同学也曾经问过克劳士比先生。好吧，那我就给你们讲一讲克劳士比先生的故事。”“零缺陷”博士满含着对恩师的敬意，说道：“克劳士比先生年轻的时候曾经是一名医生。一个偶然的机会，他投身制造业，在位于印第安那州里士满市克罗斯莱公司质量控制部担任初级技术员、质量工程师，负责检查厂里生产的用于军用飞机上的各种装置的质量。在工作中，他发现，大家虽然总是一天到晚忙得喘不过气来，但成效甚微。克劳士比先生是一个善于从事物本质思考问题的人，他认为出现这样的现象绝对是有原因的。于是，他开始用医生的眼光来审视这件事。在医生的眼里，任何事物都是有生命的，哪怕只是一颗螺丝钉、一个零部件。因此，他们所思考的是如何去预防问题的产生。结果让克劳士比先生非常吃惊：在他所服务的企业里，甚至整个制造业都遵循着一种所谓‘质量控制’的原则，这种原则的核心理念不外乎：☆在任何过程中，误差都是不可避免的。☆如果努力把所有的事情一次都做对的话，公司是会破产的。☆工人们需要控制，需要不断的监督。☆不要相信生产人员会把事情做对。☆管理层并不重视质量控制工作。在克劳士比先生看来，这种‘质量控制’，无异于把‘人死后的解剖验尸’当做天经地义的事情。另外，大家虽然都在谈论统计学的衡量标准，但这些标准却从来没有被真正地应用。人们把所有的时间都用在了处理问题和纠正错误上。人们虽然每天都觉得自己干得不错，但实际上他们却是每天重复地做着同样的事情，却没有人放在心上。试想，一个医生，他会允许将纱布遗忘在病人的肚子里，然后去做统计分析，并进行修补吗？这岂不是荒唐至极？可人们为什么还想当然地认为‘这就是质量工作’

25呢？难道我们必须如此吗？我们为什么不能像医生关注生命那样，在人们还没有生病或刚刚有了病理症状时就采取预防措施呢？于是，他决定打破制造业的这个‘陋习’，把源于医学的‘预防’的概念应用于制造业和工业。从源头就把可能发生的问题控制住，并采取行动预防问题的再次发生。他坚信这个理念一定会带给制造业‘革命性的变化’。克劳士比先生按捺不住内心的狂喜，向主管讲述自己的想法。然而，主管根本听不进去，也不相信他的话。这让他万分沮丧，但他并没有因此而停止思考。他知道，要想让人们接受并实践这个理念，难度是非常大的，因为人们可能需要为此改变习惯，甚至改变信仰。当时，基层检查员的薪酬很微薄，不足以养家糊口。于是，克劳士比先生就利用业余时间到一家男士用品商店做兼职销售员。这家店位于美国中西部的一个小镇上，基本上没有什么流动人口，甚至毫不夸张地说，谁家里要是来了一个客人，整个小镇上的人都会知道。为了尽可能多的留住回头客，并让他们介绍更多的其他客人来店里消费。克劳士比先生把关注的焦点集中在识别、了解顾客的需求，进而提高他们的满意度方面。结果，他成为了店里的销售冠军。此后，他的业绩一直都是最好的，以至于当他提出辞职时，老板给出很好的条件极力地挽留他。虽然，他后来还是离开了那家商店，但是，这些经历，却帮助他深刻地理解了‘满足客户需要’、‘对客户忠诚’的概念，并将其应用于制造业。在20世纪50年代初期，这的确是一个了不起的创举！后来，克劳士比先生来到著名的马丁公司位于奥兰多的工厂。这是一家美国国防部授权的专门生产导弹与战斗机的军工企业。在那里，他先后担任了高级质量经理和‘潘兴导弹’项目总质量师。在‘潘兴导弹’的试制期间，克劳士比先生发现人们对待错误的态度存在着非常大的问题，于是，便提出了影响世界的‘零缺陷’概念。”“对不起，博士，我想打断一下，我们是否可以这样理解，克劳士比先生独特的经历，使得他把‘预防’、客户满意‘忠诚’和‘零缺陷’这三个基本概念，注入到传统的质量理论之中，从而产生了源于制造业的‘质量革命’呢？”从弗兰克那有些颤抖的声音可以听得出，他此时既兴奋又激动。“你的理解是准确的，但不全面，还需要再补充两点。”“零缺陷”博士点了点头，接着说道，“不过，我希望这个由你们自己去总结。接下来，我继续讲克劳士比先生的故事：后来，克劳士比先生离开马丁公司，去了著名的ITT公司，也就是曾经排在世界500强第九位的国际电报电话公司。这家公司做得非常大，在全球46个国家都有工厂，员工多达35万人，其旗下企业众多，涉及多个领域，包括喜来登酒店集团、朗讯、哈特福特保险公司、安飞出租车公司等等。他在那里担任全球副总裁，主管质量。CEO哈罗德·吉宁是那个时代响当当的风云人物。在克劳士比先生看来，注册会计师出身的吉宁有着强烈的绩效导向，他的管理模式是‘财务报表式’的。换句话说，要想在这个位置上做得出色，必须用财务报表管理业务，并展示自己的成绩。于是，克劳士比先生开创了用财务语言管理质量的先河，并用行动向世人证明质量不仅是免费的、不花钱的，而且还是一棵货真价实的‘摇钱树’。克劳士比先生在这个位置上一坐就是14

26年，一直到他离开。其实，他是舍不得离开的。那一年，即将退休的吉宁先生开始物色接班人，克劳士比先生也荣幸地成为了三位候选人之一。当时他已经56岁了，即使不能荣登CEO宝座，只要坚持半年，即使是一天一天地‘混’日子，也可以光荣地退休，享受一切优厚的待遇。可是，克劳士比先生不是那种虚度人生的人。他决定遵循自己内心的召唤，去做自己喜欢的事情。于是，三个月后，他选择了辞职，离开繁华的大都市纽约，来到了风光迤逦的奥兰多冬季公园，于1979年7月1日创办了享有“质量革命圣地”的克劳士比学院。接下来的事情，我想你们应该是知道的，包括克劳士比先生本人以及他所有的学生，一直都在杜绝‘坐而论道’，而倡导‘做而论道、道而行之’。换句话说，我们教给别人的，都是经过我们自己验证过的，而且经过理论的升华，我们还要再去实践它、验证它，然后再升华。”在说这段话时，“零缺陷”博士言语激昂、目光如炬。“所以，仅仅在五年后，克劳士比学院便成为世界上第一家上市的教育与咨询机构，并在其后发展成为在32个国家、用16种语言提供服务的国际化机构。”保罗兴奋地说道。看起来，在此之前，他是做了一番功课的。“怪不得美国的主流媒体都称克劳士比先生为‘商界传奇人物’啊！”弗兰克由衷地说，“似乎‘质量领袖’、‘管理大师’的称号成了副产品。”“这也许就是他与其他质量大师的区别吧。”罗琳也不由地赞叹道。“哈哈，这样去看问题很有趣。好，现在你们谁来告诉我，改变传统的质量智慧的另外两个理念是什么？”“零缺陷”博士爽朗地笑了。弗兰克抢先发言：“那就是用财务报表管理质量，使质量真正变成企业竞争力的来源。”“还有呢……”“或许要有企业家精神？”保罗并不十分确定自己的答案。“零缺陷”博士笑了“有趣，不过并不准确。”罗琳看了看弗兰克和保罗，他们无奈地耸了耸肩。她慢慢地说道：“我想，还应该有做事情的勇气。”“对！做正确的事情是需要勇气的。”“零缺陷”博士高兴地大声说道，“这一点非常重要，从某些方面来说，这也是一个人或一个组织成败的关键所在。当年克劳士比先生在马丁公司的时候，如果缺乏勇气，是不可能创造出‘零缺陷’这个概念的。”“博士，那您能说得再具体一些吗？”罗琳问道。“好吧，那我详细地说一说克劳士比先生是如何提出这个概念的：位于佛州的卡纳维拉尔角是美国国防部的导弹实验基地。那时频发的各种故障，总是导致导弹发射失败。人们都不以为然，他们认为这样一个由成千上万个零部件装配在一起的庞大而复杂的玩意儿，出点错误总是难免的。有一次，又一枚导弹发射失败了。克劳士比先生坐在参加发射仪式的政府要员和嘉宾们中间，感到无地自容，恨不得立即找条地缝钻进去……主持发射的将军大为恼火，对克劳士比先生和他的老板大声喝斥：‘一群废物！国防部每年给你们那么多钱，可你们总是给我弄出一堆垃圾。你们难道拿不出没有缺陷的东西吗？如果下一次再如此，我就把你们送上巴尔的摩军事法庭！’

27秋风瑟瑟，克劳士比先生一行人走在回公司的路上，心情十分沉重。老板拍拍他的肩膀，安慰说：‘不要往心里去。菲尔，想想办法，你一定会把问题解决掉的。’于是，克劳士比先生开始寻找解决问题的方法，他把导弹的装配和测试过程画了一张流程图，在图中，他对一些经常出现的错误进行了分类。分类表很快做出来了，他为自己的发现倍感惊奇：所有错误的分类☆工人操作失误☆设计问题☆配件问题☆组装过程本身不合理也就是说，如果克服了以上几大类错误出现的机会，就可以避免其他错误发生的可能性。换句话说，导弹发射失败既不是概率规律的必然，也不是统计规律的必然，它只是一个个再寻常不过的错误，只要一改正就可以了！再进一步说，如果在错误发生之前就一一检查这些错误，并采取措施，预防这些错误的发生，就完全可以在第一次把事情做对！想到这里，克劳士比先生走出办公室，一边思考，一边围着工厂转了一圈又一圈。突然，一个清晰的概念从大脑中跳了出来，他不由得停下脚步，顿时觉得一股热浪从心底涌出。他飞快地转身跑回办公室，奋笔疾书……当他再次站在老板面前，向其阐述自己的概念时，老板拍案叫绝，激动地说：‘菲尔，这正是我们想要的啊！’这就是‘第一次把事情做对’这个理念第一次被系统地发现的过程。其实，我们可以试着想一下：错误为什么会发生呢？它至少有两个前提，一是我们容忍它的发生，因为它与我们的切身利益没有太大关系；二是我们虽然不容忍它的发生，但却默认‘错误是不可避免的’，因而不采取必要的措施加以防范和规避，听任它的发生。有了这两点，想不发生错误的确很难，而这又反过来证明了错误发生的‘必然性’。几乎每一个医院都会对婴儿的接生死亡率做出一个规定，即使是这样，我想请问：世界上有哪一个父母会容忍这个差错率发生在自己孩子身上？作为乘客，有谁能容忍一个司机每行驶多少公里可以发生一次车祸的机率正好发生在自己身上？作为飞行员家属，有谁会允许航空公司每年飞行事故的发生机率发生在自己亲人身上？在日常生活中，谁愿意接受吃饭时被鱼刺卡着的‘差错率’？谁都不会允许！谁都不会愿意！因为这与我们自己的切身利益紧密挂钩。责任与权利十分清晰明了，而且十分具体。只有当产品与自己的切身利益变得遥远而模糊的时候，我们才可以高谈阔论，奢谈什么差错率。只要我们对不应该发生的错误事件，制定一个可接受的水平，它就永远存在；可是当它不被接受时，就会自然消失。所以说，无论是工作质量问题，还是产品质量问题，都是我们‘心想事成’的结果，因为如果你心里允许某事出错，它就一定会出错。正如墨菲法则所说的：凡事如果能出错，就一定会出错。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会得出‘错误真的难以避免’的结论。‘第一次就把事情做对’告诉我们，错误是可以避免的——只要我们坚信‘第一次就可以把事情做对’！”

28听了“零缺陷”博士这一番精彩地总结，弗兰克、保罗和罗琳都用力地鼓起掌来，大家的情绪逐渐高涨，房间里的气氛变得更加热烈！第二章做对即“符合要求”“好吧，现在让我们再次回到影片中。”“零缺陷”博士轻轻地拍了拍手，说道。“克鲁斯认为，做对就是自己认为对的就去做，走出密道，找到宝藏是对的，所以就去做了！难道不是吗？德普则认为，做对就是不断地评估，再评估。穿越密道，曾经让德普很苦恼，后来，他终于明白过来，如果你想要把事情做对，你就得先明白自己做的是怎样的一件事情。在李看来，做对即是‘符合要求’，他相信没有理由假设某些事情不能符合要求。他认为，做对不是‘好、优秀、美丽、卓越’等形容词，这些都是主观和含糊的，并不是确切的要求。在工作中一定有一个标准的要求，每个人在工作中必须认真对待这个既定的要求，然后必须坚持每次都达到并且符合这个要求。”一层密封袋：恰到好处还是过犹不及？“说到做对就是符合要求，我倒是深有体会，因为我就经历过这样一件事。”弗兰克很久没有发言，他看起来有些迫不急待了。“零缺陷”博士点点头，示意他说下去。“我曾在一个非常有名的企业工作。有一次，我们收到一家日本企业的零部件生产订单。这笔订单数量很大，如果做得好，不仅会给我们带来相当可观的效益，而且还会促成与这家日本企业的长期合作关系，这对于我们的企业来说非常有利。因为，对方要得很急，全公司上下，包括董事长、总经理都亲自上阵。企划、营销人员、办公室文员、包括身为法律顾问的我，都被派到到生产一线去了！经过几天不停息地赶工，产品终于按期生产出来了。董事长非常高兴，亲自安排货物发送。为此，他召开了一个特别会议，在会上，他给与会者出了一道题：我们的服务如何做到超出客户的期望？公司营销总监说，现在夏天快到了，货物要经过十多天的海上颠簸才能到日本。一路上尽是风浪，货物难免会受潮、磕碰，我们应该额外为货物专门定做一个密封袋和包装箱，免费提供给客户。听到这个主意，董事长连想都没想，就当场拍板——立即执行！包装物也很快赶制出来了，货终于上船了。董事长亲自守候在电话机旁，等待着从日本传来的好消息。

29电话终于响了，是日本企业的老板打来的。然而，并不是董事长所期待的好消息，而是一顿劈头盖脸地责问：‘你们提供的货物根本就不符合我们的要求！带有封装的货物被直接运送到在生产线上，而我们的生产线上根本就没有能打开包装的工具，导致我们员工的怠工！’这仅仅是一个方面，更为严重的是，日本企业的员工的工资是以秒来计算的，打开包装的工人必须另外去请。更严重的是，每耽误一天，企业就要损失一万美金！董事长急火攻心。他迅速组织企业的高管及技术高手，一律申请加急的赴日签证。最终，他带领八名高管，奔赴到日本大阪。一下飞机，他们便直接赶到车间，立即挽起袖子干活，忙活了整整一天，最后把所有的包装袋都拆完后，把零部件一一放到了生产线工人们的工位上。从那以后，我们企业再也没有接到那家日本企业的订单。”弗兰克怀着非常复杂的心情讲完了这段往事。“由此我们可以看出，我们不能超出客户的要求，哪怕只是超出要求一点点，也是没有达到要求。这恰巧应了中国的一句古话：‘行百里者，半九十’；意思是说行百里路，走了九十里，也只算是走了一半。许多人都喜欢从主观上超过客户的要求，其实，正所谓‘过犹不及’，很多时候，‘超越客户’的要求反而会给客户带来不必要的麻烦，变成‘自以为是’。所以，我们必须力戒‘一厢情愿’式的思维，站在客户需求的角度看待问题，只有客户需要的，才是客户的真正需求；客户不需要的那一部分，就不是需求。这就要求我们要认真的识别客户的要求，一丝不苟、恰到好处地达到要求，而不是耍小聪明式地去‘低于’或者‘超越’这个要求。”坐在一边的罗琳语气庄重地分析道。听了弗兰克的故事和罗琳的一番分析，“零缺陷”博士点头表示认同，他想说些什么，却看到一向喜欢搞怪、耍宝的保罗默默地坐在一旁，似乎若有所思，便知道他也有所感悟。“保罗，不妨说一说你的想法。”博士微笑地看着保罗。“在我看来，商家和厂家必须牢牢树立这样一条思想：客户才是产品、服务以及市场的最终决定者，商家和厂家一定要学会努力达到客户的要求，而不是达到自己的要求，或者用自己的要求硬往客户身上套。我这里也有一个故事，可以算作从另一个角度对这一问题的注解：有一家生产布料的企业，在一段时期里出现了销售业绩整体滑坡的现象，总经理因此忧心忡忡，食不知味，夜不能寐。一天，一个布匹批发商拿着十几种花样的布料样本，来到总经理办公室，要求大批量生产这些花样的布料。有人把订单亲自送上门来，这无异于雪中送炭啊！总经理自然喜出望外，满怀热忱地接待了这位客户。可是，当他看到批发商拿来的那十几种布料的花样时，登时傻了眼。原来，几个月前，厂里的设计科经过评估，认为这十几种布料的设计过于平庸、缺乏艺术美感，决定不再继续生产。也就是说，现在这十几种花样的布料已经停产了。但是，为了慎重起见，总经理当即找来了设计总监，让他再次对批发商拿来的那十几个花样进行评估，结果还是一样——陈旧、平庸、缺乏艺术美感。那位总监甚至这样评价：‘

30像这样陈旧，几乎没有一点新意的花样，恐怕只有乞丐才会喜欢！’但是，工厂还是满足了客户的需求，立即开足马力，按照那十几种花样，生产出大批布匹。这些布匹一经投放市场，就取得了良好的反应，工厂借此机会，迅速扭亏为盈。而那位高谈阔论的‘艺术天才’呢，自然是被总经理炒了鱿鱼。”保罗做了一个无可奈何的表情，最后总结道。从需要到要求“保罗的这个故事很有代表性，我们必须站在人性本质的角度，来洞察人的一切需要。”“零缺陷”博士再次从沙发上站起来，在房间里一边踱着步子，一边说道：“众所周知，需要——欲望——需求，构成了现代营销的基本概念。需要是人类本能的基本组成部分，饿了要吃、冷了要穿；欲望是人类的需要经由文化和个性塑造后所采取的形式，在本能的基础上用可满足的具体实物来描述；当用购买力来作后盾时，欲望就变成了需求。人们不断追求能最大程度地满足其自身利益的产品。通俗地说，汽车由代步工具变成身份的象征，豪华汽车的产生就是需求的物化表现。需要往往被人们所处的社会具体化。一个美国人饿了，他的需要是得到一只鸡腿、一个汉堡和一瓶可口可乐；而在毛里求斯，人们要是饿了，想要得到的就是芒果、大米、小扁豆和蚕豆。”刚讲完故事的保罗兴奋地叫道：“提起需要与需求，我又想起了一件事，不过，那听起来简直就是个笑话。”保罗憋着笑，浓密的眉毛一挑一挑地，看起来就像个调皮的大男孩，似乎又恢复了爱搞笑的“本性”。“哦？什么笑话？说出来与大家分享一下。”博士对保罗打断自己的话并没有表示丝毫的不悦，而是鼓励他继续讲下去，他抿出了一丝笑意，仿佛已经听到了这个笑话的内容。“在9．11事件之前，美国总统克林顿曾悬赏1000万美元捉拿恐怖组织头号头目本·拉登。9．11事件以后，总统迅速把这个赏金提高到2500万美元。然而，令他们迷惑不解的是，阿富汗民众却依然对此无动于衷，没有丝毫的热情和行动。后来，美国中央情报局经过调查发现，并非阿富汗人嫌2500万美元太少，而是在极端贫穷的阿富汗人的心目中，‘2500万美元’是一个空洞无际的天文数字。对于他们来说，解决每天的柴米油盐等吃饭和生计问题才是他们的头等大事。那些数以千万计的巨额财富，对于他们来说，实在是太遥远了。在得知这一情况后，美国政府将赏金变成了1000只羊。一时间，阿富汗人轰动了，他们纷纷钻进山林里寻找拉登的下落。一个当地人兴奋地说：‘1000只羊！天啊！那是多么大的一群羊啊！我们村子里最富有的人家也只有8只羊。如果能有1000只羊，我们全家几辈子的吃穿都有着落了。’”“哈哈哈……”保罗的笑话，引来了大家的捧腹大笑。

31“零缺陷”博士接着刚才的话说道：“任何组织都具有相同的目的——提供需要的解决之道。那么，怎样才能提供需要的解决之道呢？当然，把握需要是能否成功的关键。我们不能把产品毫无选择地卖给任何一个客户。例如：我们很难把梳子、洗发水和护发素推销给和尚；把保险柜卖给乞丐；把照相机卖给瞎子；把高级音响卖给聋子。对于他们来说，这些产品都是多余的，没有价值的。无论你的销售人员再怎样提供优质服务，再怎样努力运用各种销售技巧，结果都是徒劳的。所以，必须时刻关注客户的需求变化，努力适应并符合其需求才是正道。就以北京奥运会为例吧，奥运会期间，世界各地的游客、运动员云集北京，面对如此庞大的客流，提供什么样的服务和便利就显得尤为重要。因为游客、运动员来自不同国家和地区，生活习惯、饮食习惯和宗教信仰自然有所不同，所以，为了满足不同客人的特殊需求，奥组委下了不少功夫。比如说，在运动员的‘赛时之家’——奥运村里，奥组委就从衣、食、住、行等多方面提供了强有力的保障和有针对性的服务。在吃饭问题上，为了既满足运动员热量、营养、宗教习惯及饮食口味，同时又能体现中华饮食文化的魅力，让他们享受到地道的中国美食，奥运村运行团队精心设置了运动员菜单，按照70％西餐、30％中、日、韩餐等在内的亚洲餐的比例配备菜品，每天包括热菜、凉菜、点心、水果等多达两百余种，以八天为一个循环周期，同一周期内主要菜品每天不重样。而且特别为不同民族和宗教信仰的运动员提供了丰富的清真餐、印度餐等菜品，并有明显的菜单标牌提示供他们选择。为了让运动员们更好地衡量食物的热量，奥运村运行团队特别制作了‘数字化菜单’，这本菜单不仅用中英文双语写成，而且还会在旁边标注每一道菜的成分、营养和热量，将每一道菜都实实在在地‘数字化’。对于运动员来说，最亲切最熟悉的菜才是最安全的，而平时没怎么碰过的菜，或者完全陌生的菜，在比赛期间，他们一般是不会吃的。所以奥运村运行团队特别组建了一支由100位来自世界各地的外籍工作人员和2300多名来自全国各地的厨师以及服务人员组成的奥运村饮食团队，来满足所有运动员对于饮食方面的需求。在‘住’的方面，奥运村运行团队不仅根据各个参赛队所在国家和地区的风土人情、生活习惯，提供了一系列贴近运动员生活习惯的细致入微的服务，而且还为像姚明这样的‘特型’运动员预备了特别的大床。除此之外，运行团队还在每套运动员公寓内都装备了宽带网络、电话、有线电视接口。在奥运村内还设置多家网吧，运动员可以在村内免费上网，便捷地发送和接收信息，与家人保持联络。为了适应残疾运动员的特殊需求，整个运动员公寓都设置了无障碍设施，方便他们出入。同时，奥运村还为有特殊宗教信仰的运动员及参赛队开辟了专门的宗教活动场所，配置了宗教志愿者为他们提供服务。在行的方面，奥运村与国家体育场鸟巢的直线距离不超过3公里，是历届奥运会中距离主体育场和比赛场馆群最近的奥运村。在奥运村内，运行团队投入了24辆纯电动大巴车和10辆辅助运营的电瓶车，为运动员在村内活动提供了方便。电动大巴车在奥运村中心区提供24

32小时服务，电瓶车则在运营高峰期使用。提供给运动员乘坐的村内班车除了可以接送运动员往返比赛场馆，还能到达奥运村的每个楼群。”大家津津有味地听完了博士的讲解，不时地发出赞叹声。博士却话锋一转，说道：“现在我们可以再进一步想一下，仅仅聚焦和适应客户的需要是不是企业工作的全部？”他试图把这个话题谈得更深入一些。“嗯，这个……”看见三个爱徒都皱着眉头，陷入深思，“零缺陷”博士决定给他们一些提示和启发：“其实，在更多的时候，企业要做的是去发现高增长的市场。这就要求企业不能盲目地去适应当前市场的一些流行的需求，而是要努力去发现客户隐藏的真正需求，或者说去创造需求的市场。在现代商场上，对于一些战略性问题，每个行业都有着自己认为正确的答案，‘客户的需求是什么’是这些问题中的一个。比如说，人们购买汽车是要做一种运输和代步工具；住酒店都希望有良好的住宿环境；购买电脑想要的是更快的运行和上网速度等等。但是，客户的真正需求是会随着环境的变化而改变的。在特定的时期里，也许整个行业都一致公认的某种客户需要的功能并不是他们真正想要的。如果企业能够发现客户的真正需要，就极有可能立刻打开新的市场空间，甚至成倍地扩大市场。”“事实正是如此，”罗琳说道，“对于企业来说，谁能第一时间满足用户需求，谁就能在竞争中取胜。当今的消费者已经形成了一种新的消费理念，他们不再需要一个冷冰冰的产品，而是要一个能够满足需求的产品解决方案以及能满足个性需求的生活方式。就拿我们中国的海尔来说吧，海尔依靠其在全球的研发中心和制造基地，搜集并分析用户的各种情况，如家庭人口组成、年龄构成、收入水平、房屋面积、衣服质量、噪音承受、干净喜好等数据。在深入了解不同消费者生活细节和习惯后，提供有针对性的洗衣解决方案，这也就是为什么多年来，海尔会开发出一个又一个划时代的产品，成为全球第一的原因。”“罗琳，你能不能举个具体的例子来说明一下呢？”保罗问道。“当然可以，比如说针对消费者内衣、外衣需要分开洗的问题，海尔开发出小小神童洗衣机，填补了行业内微型洗衣机的空白；面对消费者对环保、健康等方面的需求，海尔又陆续开发了不用洗衣粉的洗衣机、JIT洗干一体机等等；在德国，结合欧洲人注重生活品质的特点，海尔推出了‘静音’系列洗衣机；在美国，为了满足消费者集中洗衣的生活要求，海尔提供了一次性解决方案，推出了13公斤大容量洗衣机；在澳大利亚，海尔推出的达到五星水耗的滚筒洗衣机；针对巴基斯坦家庭人口众多，所穿的伊斯兰教大袍子小洗衣机很难洗干净的问题，海尔专门设计了一种能洗32件大袍子的超大容量洗衣机。再比如，在国际主流市场的美国，海尔专门设计了500多升容积的大冰箱，抽屉能放下一只完整的火鸡，有了这样的冰箱，美国的用户们就不会为感恩节的火鸡不便存放而发愁了；在意大利，海尔本土化设计生产的意式三门冰箱，深受消费者的欢迎和喜爱，成为时尚冰箱界的引领者。正是这样的实践，使海尔解决了从产量丰收到品牌丰收这个一直以来困扰着‘中国制造’的难题。”

33“是啊，根据不同的客户需求，提供有针对性的解决方案背后蕴含的价值是难以想象的。比如，迪斯尼公司将自己的目标群体从儿童转向喜欢快乐生活的更广泛人群；IBM放弃PC业务，提出‘随需而变’的思想，为企业量身定做信息化服务解决方案，而就在这样的解决方案的背后竟然有5000亿美元的大市场。”弗兰克激动地说。“没错！”保罗是个汽车迷，他所谈的话题自然离不开汽车，“在汽车业一百多年的发展史上，每一轮的成功者几乎都是依靠重新发现消费者的需求变化而彻底改变行业图景的。在福特之前，汽车完全是一种奢侈品，只是少数富人能够拥有的玩意，价格高昂、性能不稳定，汽车厂商根据客户的具体要求定制产品。于是，福特推出了T型车，这款车被称为‘由最好材料制成的大众之车’，它强调功能，款型单一，而且都是黑色。福特通过改变产业隐含的逻辑，为大众造车，而不是继续满足当时整个行业普遍认为的汽车是奢侈品的需求。福特也因此获得了成功。   差不多20年后，通用汽车的斯隆再一次发现客户的需求正发生变化，大众阶级要的不再只是汽车的功能——也就是福特所说的‘没有马的马车’——他们开始换车或买第二部车了。因而斯隆把通用汽车的战略定为：生产‘为每个钱包、每个目的准备的汽车’，推出针对不同消费群体的汽车型号，每年都有新颜色和新款式推出，同时还积极开发汽车金融市场。汽车的消费市场被大大地扩大了，最典型的表现为人们开始大批量的购买汽车。可是到了20世纪70年代，日本汽车厂商又发现了新的需求，尽管消费者仍在购买汽车，但美国汽车厂商对车‘越大越好’的隐含逻辑和飙升的油价产生了冲突。于是，日本人趁石油危机，依靠生产小型、节能而美观的汽车迅速地占领了大块市场。时至今日，体积小巧、外形时尚、油耗低的节能环保型汽车仍然是家庭用车的首选。”保罗的话音刚落，罗琳便又接过来说：“说到汽车与市场需求，我给你们举几个中国市场的例子，也许可以反过来证明我们讨论的基本原则——‘符合要求而不是好’的正确性。‘桑塔纳’曾是德国大众的淘汰车型，可在中国却火爆了20年，甚至到现在还在卖，这其中的原因连德国人也想不明白；而在法国非常流行的雪铁龙车型，却因为是两厢车，没有‘屁股’，因而一直卖得不好，基本上沦为出租车的地位。还是大众和雪铁龙的故事，捷达车，从技术层面看，在德国人眼里，奥迪特审核超过1.5基本上沦为垃圾，需要废弃掉了，而这部车最高达到了3.4，最低也超过了1.7，可一直难以阻止它多年来稳居中国汽车销量冠军；而在全球卖得非常好的单厢车‘毕加索’，自投入中国市场以来，销量就一直处于不温不火的状态，甚至一度受到排挤，主要的原因在于：第一，与相同性能的车相比，它的价位过高，这就在消费者心理筑起了一道无形的墙；第二，就是“外形太超前”，无论是貌似水珠的流线型时尚外观，还是性能或是舒适性，‘毕加索’绝对算得上是上乘，科技含量也很高。但是，国外消费者一般会将上班用车与周末用车区分开，像‘毕加索’这类休闲车多是用于周末全家外出。但中国汽车市场尚处于发展初期，还未到达这种消费环境，因此‘毕加索’的推出实际是过于超前了，所以在中国市场屡次遭遇‘滑铁卢’。”想不到，像罗琳这样的纤弱女性，对于汽车，居然也能侃侃而谈。弗兰克拍着手，笑道:“哈哈，这太有趣了，关键不是‘好’

34，而是满足需求啊！为了开创新的市场，许多商家千方百计地去发现和挖掘人们的各种需求，有的甚至改变了人们传统的生活方式，有这样一个流传了很久的故事：一家皮鞋厂为了广开销路，先后派两个推销员丹尼斯和桑德去考察一个小岛上的皮鞋市场，以便为他们公司制定营销方案。一个月后桑德首先回来了，他十分懊恼地抱怨说，真不该去那个鸡都生不出蛋的破地方。原来，他花了一个月走遍了小岛的每一个角落，竟然没有发现一个人是穿鞋的。原来这个小岛上，自古以来就没有穿鞋的观念，岛上的居民一年四季都光着脚——即使是草鞋，他们也从来不穿，更别说皮鞋了。总之，在这个小岛上根本没有皮鞋市场。过了两天，丹尼斯也回来了，他欣喜若狂地告诉自己的老板，他花了整整一个月走遍了小岛，发现居然没有一个人穿皮鞋。如果能够改变人们的习惯，告诉他们穿皮鞋的好处，那么这个小岛的销售市场将是相当巨大的。公司同意了丹尼斯的行销计划，结果丹尼斯大获成功。丹尼斯只是付出一定的金钱，让当地最知名的人物穿这种皮鞋，然后慢慢地形成了一种时尚流行起来。因为这个小镇的人以前谁都没有买过皮鞋，他在这个只有500人的小岛上成功推销出了350多双皮鞋。”“这听起来像个老套的故事，但同样创造了一个奇迹！”保罗兴奋地叫道。看到三个人讨论得热火朝天，“零缺陷”博士非常高兴，他马上作了补充：“其实，客户的许多需要本来就是存在的，只不过他们没有注意到。经营者做的仅仅是发现它们，并对这些需要巧妙地加以引导，使之变成真正的市场需求。坦率地说，我们现在的市场已经极大地满足了人们各方面的需要。但同时，我们又不可否认，我们的市场还远远没有发掘出客户的所有需要。随着时间的推移、社会的进步，这样的需要还会层出不穷，这里面蕴藏着巨大的市场潜力。而我们所谓的‘要求’，不仅包含需要、欲望和需求，还包括另一个层面的东西，即命令。国家的法律法规、企业标准、行业标准和国际标准，这些都是刚性的，是默认的前提。显然，有太多的因素在影响着‘要求’，‘要求’一定是动态的，多变的，而符合要求是绝对不变的。这就需要我们把心思花在努力去识别、理解、挖掘和参与到要求中去啊！”所有的工作都是一个过程“那么，企业解决了市场需要与需求的环节是不是就可以保证第一次把事情做对了呢？”“零缺陷”博士又向大家抛出了一个问题。

35“当然不是！市场需要只是企业第一次把事情做对的重要一步，但企业要真正做到第一次把事情做对，还需要做很多相关的工作，比如：工作的过程、工作的结果等等。”罗琳第一个给出了答案。“那好，我们不妨把所有的工作都看作一个过程，我们可以想一下，所有的工作是不是都可以用这种方式来表示？”说着，博士在白板上画出一个流程图：“首先，我们必须在工作中输入人力、信息、材料、装置、设备、知识、程序以及工作标准；然后，我们在活动阶段要制定工作的步骤，进行必要的操作活动；最后，我们输出产品和服务。”“确实是这样的，但这些只是基础。”保罗用很肯定的语气说道，弗兰克和罗琳也连连点头，表示认同。“是的，所以这个公式并不新鲜。当今世界几乎所有的优秀企业都在施行的过程管理，就是由这个公式生发而来的，只不过他们是不自觉地运用了这个公式而已。那么，你们谁能告诉我，究竟何为过程管理？”博士挥了挥手中的笔，问道。“过程管理就是将任务或工作内容，沿纵向细分为若干个前后相连的工作单元，然后进行分析、改进、优化整合。比如：冰箱的生产过程就可以被分解为156个连续的工序，同时，与这些工序相对应，还有545项操作要求。”罗琳回答道。“很好，我们刚才提到，几乎所有的企业都在做业务流程分析，但许多企业仅止于工序分解和编制工艺文件，因此，无法指导整个公司的业务改进，尤其是无法将工艺和工序间的活动与为客户创造的价值相连，也就使得员工越来越关注自己的技术指标，而不顾客户的感受，更不会去考虑到底是第几次才能把事情做对。”“零缺陷”博士严肃地说道。“我这里就有一个例子，很能说明这个问题。”罗琳举手示意。“那就说来听听吧！”“零缺陷”博士点了点头。罗琳抿了抿嘴，说道：“有一次我和我先生去吃台湾料理，大厨师对我说，现在许多年轻人都不愿意到传统的餐馆工作，而喜欢来学台湾料理，因为在这里不像其他餐馆，是关在烟熏火燎的后厨里，而是非常潇洒地站在顾客的面前表演技巧。于是，问题来了，许多人为了博得更多的赞许和掌声，没有把注意力用到食材的搭配和烹饪技术上面，而是放到了刀怎样耍才炫、抛到多高还能原地转体360度后接到等等这类技巧上面，并苦练这种技巧，以此作为是否让顾客满意的标志。可是，顾客往往在热烈鼓掌后，便紧皱眉头：这就是台湾料理吗？”听了罗琳的故事，保罗不由自主地做出了难以下咽的样子，引来一片笑声。“罗琳的故事的确有趣。”“零缺陷”博士接着说，“我们知道，企业要想做到第一次把事情做对，首先必须围绕企业定义的‘价值’制定严密、适用的工作流程。在这方面，海尔就做得非常出色。我曾经指导过他们推行零缺陷管理，对他们把握‘变化’与‘创新’

36的能力印象颇深。围绕着产品生产，他们不仅开展工作流程化管理，而且还把服务进行产品化，开展同样的工作，将流程分析方法延伸到所有职能部门和非生产部门，因为在他们看来，产品和服务本来就是一体化的。比如他们的‘国际星级一条龙服务’流程，被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个服务工序，各个工序都有规范化、制度化的操作要求。其中的售后服务过程，又被分解为五个动作和服务质量规定：☆一副鞋套：进门之前要先把自己的鞋套上，以免弄脏了用户的地板或地毯；☆一块垫布：干活时先在地上铺好，也是为了避免弄脏用户的地板或地毯；☆一块抹布：安装维修完毕之后，要把电器重新擦干净；☆一张服务卡：作为用户档案管理的数据库资料；☆一件小礼物：送给用户，可以起到广告宣传的作用。另外，与所有的服务过程相关的操作规定还包括三个24小时：☆24小时热线服务；☆24小时登门服务；☆24小时电话回访。五个不许：☆服务中不许抽烟；☆不许喝酒；☆不许吃饭；☆不许喝用户的水；☆不许收受用户的礼物。其CEO张瑞敏曾经表示，流程再造与企业文化是海尔的致胜法宝，其他诸如技术、市场、OEC（OverallEveryControlandClear，日清日高管理系统）等等只是这两个法宝的外延。海尔集团也曾宣称：‘中国唯一一家当天付款的企业就是海尔集团’、‘唯一一家从一个巨大的仓库演化成了一个高效准时（JustInTime）的仓库的企业也是海尔集团’。可惜的是，许多企业在学习海尔集团的时候，太看重海尔的外在表现而不是关注其内涵。比如，张瑞敏上世纪80年代‘砸冰箱’，前些年‘砸仓库’，都是极为关键的管理举措。所以说，无论工作的流程化，还是流程再造，‘所有的工作都是一个过程’的运用。把工作当作一个过程来思考和分析，将会使我们充分认识到，整个工作业务关系过程就是一条从‘客户端’到‘客户端’的环环相扣的‘要求链’，其中的任何一个节点出现错误，掉了链子，都不能保证第一次把事情做对。因此，我们必须对整个过程施行有效的规划、设计以及控制和改进，以保证每一个节点都是正确的，从而实现管理的‘零缺陷’，为客户、员工和股东带来最大的价值。”“罗琳，你还记得上次我带你去S制冷公司的生产现场参观的场景吗？你给大家介绍一下吧！”“零缺陷”博士向罗琳打了个手势，说道。“好的，那次参观让我深受启发和感动，”罗琳接过话题说道：“

37在大多数企业的生产车间里，随处都能看到手持检测仪器，在生产线上来回巡视，进行质量检查的检查员的身影。而在S制冷的生产现场，却看不到这一景象，但是他们生产的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却在国内同行业中高居榜首，这正是S制冷在全公司内推行‘零缺陷’质量管理的结果。没有检查员，一旦生产出不合格品该怎么办？很多看到这一场景的人都会产生这样的担心和疑问，而在S制冷的员工眼中，这根本不用担心，也是不可能发生的。因为他们在用最先进的检测仪器检测产品的最终质量的同时，采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法——取消工序检查员，把‘质量三确认原则’作为质量管理的最基本原则，即每一位员工都要‘确认上道工序零部件的加工质量’；‘确认本工序的加工技术质量要求’；‘确认交付给下道工序的产品质量，从而在上下工序间创造出一种类似于‘买卖关系’的S制冷特有的管理现象。上道工序是市场经济中的‘卖方’，下道工序是‘买方’，是上道工序的‘用户’，如果‘卖方’质量存在问题，则‘买方’可拒绝购买，产品不合格就无法继续流通下去。正是通过这种‘买卖化’的独特的质量管理方式，S制冷形成了‘没有专职检查员，每个员工都是检查员，人人严把质量关’的局面。S制冷就是通过这样的‘零缺陷管理’，用自身的努力最大限度地降低了损失，实现了工序质量控制的‘3N目标’（3个‘不’），即：不接受不良品，不生产不良品，不传递不良品。从而保证了‘不合格品流转为零’的目标得以实现，确保最终生产出符合要求的产品。”罗琳看起来很兴奋，向上翘起的两个嘴角边各出现了一个好看的梨涡。“早在20世纪60年代初期，从NEC（日本电气股份有限公司）开始，日本人就把克劳士比先生的‘零缺陷’概念引入日本企业，使之成为企业‘现场改善’的基本工具，比如‘三不原则’和‘消除浪费（不增值的活动）’等。大家可以想一下，这种质量做法，与传统质量管理有什么相同点和不同点？”为了揭示话题的本质内涵和意义，“零缺陷”博士试图通过一些小小的提示，把话题引入更开阔的领域。弗兰克、保罗和罗琳都想发言，但是这一次，弗兰克和保罗都表现得非常绅士，他们同时向罗琳伸出手，示意她先说。罗琳温婉地笑了笑，点头表示感谢，继而说道：“这种管理方式实际上就是让每个员工都了解这样一个道理：产品质量是做出来的，而不是查出来的。就像S制冷在实行‘质量三确认原则’的同时，让员工们每天都填写关键工序的质量检查表和质量反馈单，使各种质量数据及时反馈到品质部门。品质保证部通过对数据的分析处理，再发出各种作业指示，来进行质量控制，并作为改善质量工作的指导。这就使得品质保证部门不再是传统意义上的质量检查部门，各质量管理小组也针对发生的质量问题，寻找原因并拟定出解决对策，避免相同或类似问题的再发生。从而使得‘一切以预防为主’、‘一切用数据说话’和‘一切使用户满意’的质量管理理论，得以切实实行。”弗兰克一只手扶着下巴，另一只手握着一支笔，轻轻地说道：“我认为这和传统质量管理的‘互检法’比较相似，不同的关键点在于，传统的‘互检’

38只是挑出别人的毛病，与己无关。而这种确认法与员工的关系不是检查与被检查的关系，而是质量共同的保证者，讲究的是确认者的责任，它要求本工序的操作人员必须同时承担起上道工序的责任，一环扣一环，环环相扣，使质量责任制真正落实到每个操作者肩上，通过相应的考核和激励机制，真正实现责任与利益的统一。每一个确认点都是连带责任的开始，也是对自我确认的开始。就其实质来讲，它是企业自检、互检经验的再发展；是员工主人翁精神的再体现；是工艺纪律松懈教训的再纠正。不过，其中最重要的区别在于整个过程中，每一个管理者都必须扮演好自己的角色。”弗兰克的声音越来越大，他显得很激动，也很兴奋，手中的笔不停地敲击着座椅的扶手。“说得好！”“零缺陷”博士不禁为弗兰克的精彩回答鼓起掌来，“不过，弗兰克，你可别把我的椅子敲坏了，尽管它的质量还不错！”“哈哈哈……”罗琳和保罗都忍不住笑出声来，弗兰克先是一愣，接着便不好意思地挠了挠头，也笑了起来。“保罗，说一说你的想法吧？”博士把目光转向保罗。保罗赶忙把自己的想法说了出来：“在我看来，它与传统的质量管理之间最大的不同在于，一个是善于解决缺陷的‘救火’体系；另一个则是控制源头的缺陷预防系统。同样是控制系统，但着眼点不一样，传统的质量管理是把重兵埋伏在下游、甚至入海口。而‘零缺陷’则是在江河的源头和上游努力工作，它更注重事先预防的管理，强化生产过程的质量宏观控制。”“零缺陷”博士点了点头，总结道：“你们说的都不错，可是这些道理看似简单，真正做起来并形成良好的质量意识和习惯却是一个长期的培育和实践过程。这其实已经涉及到我们将要提到的一些内容。‘三确认’可以在工作过程中把单纯的事后控制，转变为事前预防、事中控制、事后总结与提高的工作管理模式。以员工工作质量的提高保证和改善产品质量，使员工做到了集生产者与检查者于一身，它强调第一次就要把事情做好、做对，追求‘零缺陷’，用自身的努力，最大限度地降低损失，从而有效地预防和控制不良品的出现和流转。但问题是，只有将其延伸到整个组织层面，延伸到所有的工作上面，才有可能产生我们所期盼的结果。”弗兰克、保罗和罗琳边听边连连点头，并把“零缺陷”博士的话认真地记录在笔记本上，也深深地刻在了心里。既要过程又要结果“不过，博士，”弗兰克皱着眉头，好像想起了什么，“我心里突然有一个疑问：您刚才说过要把所有的工作都当作一个过程，这好像只是在关注过程，而跟过程相对应的是结果，这是不是意味着，做事就可以只要过程、不要结果，或者说结果可有可无呢？其实，在我看来，结果才是最为重要的！”“上帝！你怎么会有这样奇怪的想法呢？”保罗几乎要跳起来。“哦，不！他的想法妙极了！我们不妨将这个话题展开，看一看是过程重要呢，还是结果更重要？”看到大家的讨论已经进入了一个新的层次和阶段，“零缺陷”博士非常高兴。

39“我们不妨先跳开来想一想，就拿你们比较感兴趣的谈恋爱来说，你们认为是过程重要，还是结果更重要呢？现在不是很流行一句话‘不在乎天长地久，只在乎曾经拥有’吗？”“零缺陷”博士笑着说。“可是，诗中还写道：‘两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮’，所表达的意思是截然相反的。”罗琳说道。弗兰克听得一头雾水，他瞪大眼睛，问道：“你们刚才说的什么‘天长地久’、‘朝朝暮暮’，我不明白？”“我也不明白！”保罗也跟着附和道。“这是两句关于两种爱情观的描述。‘不在乎天长地久，只在乎曾经拥有’，所强调的是两个人的恋爱过程，而最终能否长长久久的在一起，这个结果并不重要。第二种爱情观，‘两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮’，强调的则是最终的爱情结果，至于过程则不是那么重要。”罗琳解释道。“哦！”弗兰克和保罗都似懂非懂地点了点头。“在我看来，对于爱情，每一个人都既想拥有甜蜜的过程，又想拥有美满的结果。正所谓‘精彩与完美’，人的一生都在追求过程的精彩与结果的完美。其实，我们为什么要把两者割裂开来呢？一方面，没有过程，哪来的结果？有了过程才会有结果；另一方面，过程是为了结果，光有过程没有结果，过程就没有任何意义。”罗琳鲜明地提出了自己的看法。“很好，那么我们再把思维跳回来。把所有的工作都当作一个过程，并不是让我们只关注过程，达到工作的结果才是我们的根本目的。如果没有达到工作的结果，即使在过程中第一次把事情做对，对于我们也是没有任何意义的。所以，通过过程达成结果，我们才能真正地实现第一次把事情做对。我们常常听人说，自己如何如何勤奋努力，如何如何尽心尽责，可工作总是原地踏步，不见有任何起色，为什么会出现这样的情况呢？实际上，他们只关注于‘我做了什么’，而不关注‘我做到了什么’，他们总把注意力放在过程上从来都不关注结果，所以他们注定一生碌碌无为。”说完这些话，“零缺陷”博士端起茶杯，喝了一口。“确实是这样的，”弗兰克严肃地说，“现实中，许多人走到另一个极端：过于注重过程，而忽略了结果。许多企业中的员工依然停留在朝九晚五的‘上班’心理层面，他们只是在完成上级交办的任务，仅此而已。有的甚至抱着混日子的心理，过一天算一天。如果在一个企业里，大多数员工都不关心自己一天的工作与企业的未来效益之间有多少因果关系。这样的企业就是在走向死亡，而且永无回天之力！”罗琳笑道：“当今的企业越来越认可一个新的理念：做任何事情都要讲究效率和效益!不仅要努力去做事，更要把事情做成、做好!

40我在大学期间，有一次利用假期到一家贸易公司实习。这家公司的市场部有两个业务员小孙和小赵。两个人的工作任务几乎完全相同。小孙每天提早上班，推迟下班，连星期六、星期天都不休息。但是，由于他总是不能按质按量地完成老板布置的工作，老板对他时有抱怨，甚至对他严加批评，弄得他每天都愁眉苦脸、心力憔悴。而小赵却从不加班加点，只是每天把该做的事情都做好，每天报告给老板的都是自己的进度很好、很顺利的消息，老板对他总是笑脸相迎，经常表扬，最后将他提拔为部门主管。所以，一个员工要想在工作中第一次把事情做对，必须从一开始就牢固地树立结果意识，以实现工作结果为唯一的目标。”罗琳说道。“对啊，绝对不能像驴子拉磨那样，辛辛苦苦地一条道走到黑。”保罗一边说着，一边学着驴子拉磨的样子，在房间里转了几圈，引来了大家的哄堂大笑。“零缺陷”博士做了一个手势，示意大家安静一下：“所以，每一个想在事业上有所作为的人都应该明白：在工作中只强调过程的人，不管他现在有多高的职位，他只能在工作中充当配角。而那些看重贡献、强调结果的人，总是站在领导者的角度考虑问题。在工作中，他们通常视野开阔，认真考虑自己现在的技能水平、专业，与整个组织的目标是否相适应。他们还会更进一步从客户或消费者的角度出发，去考虑市场销售以及后续服务问题。因为不管生产什么产品，提供什么服务，其目的都是为了满足消费者或客户的需求。一个士兵不能圆满地完成任务，是无法得到勋章的。一个人即使忠诚于领导，但如果不能为领导创造财富，同样也无法被委以重任。无数事例证明，既能和领导风雨同舟，又具备较强的工作能力，总能圆满完成领导交给的任务的人，才是领导最欣赏的员工。领导可能会欣赏某一个员工的性格、能力、水平，但最终是以结果来说话的；一个优秀的员工不在于他表面上看起来多么精明能干，也不在于他说了多少豪言壮语，关键在于他工作的成就和结果，能否获得领导的认可。所谓‘成为有用的和可信赖的人’，就是这个道理，对于一个组织也同样如此，只有获得了消费者和客户的接受、认可和赞扬，才可以称得上是‘有用的和可信赖的组织’。”博士的话字字铿锵，点到了每个人的心里。保罗恍然大悟：“我明白了，从前我们总是说‘我努力了，所以我问心无愧。’现在我们必须说‘我努力了，而且我达到了预期结果。’”质量的真谛：说到做到即诚信“那么，怎么才能实现工作结果呢？也就是说，我们在工作的过程中，应该怎么去做？遵循什么样的原则呢？”罗琳问道。“首先，应该符合要求，如果不符合要求，就不会产生符合要求的结果。”弗兰克像是在自言自语。“对！”“零缺陷”博士说道，“任何产品、服务或过程只有符合已确定的要求，才是有质量的产品、服务或过程。质量即符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不是企业自己所主观认为的。在这中间没有、也不应该有任何主观色彩。对了，你们记不记得前几年，曾经有一个犹太商人和一个韩国商人为了一万箱罐头打官司的事？”“我知道，”保罗说道，“虽然是听别人提起的，但是我觉得很有趣，就专门找来了相关的详细报道。

41一位韩国商人和一个英国的犹太商人签订了一万箱罐头合同，合同规定每箱20罐，每罐100克。但在出货的时候，韩国商人却装了一万箱150克的罐头，货物的重量虽然比合同多了50％。犹太商人却拒绝收货。韩国商人表示，超出合同的重量不加收任何费用。但是犹太商人还是不同意，并要求赔偿。理由是违反了他们之间签订的合同。最后几经谈判，韩国商人无可奈何地赔了犹太商人十多万美元，还要把货物另作处理。当时，几乎所有的人都不理解犹太人的这一做法。”“从国际贸易规则和国际惯例来讲，合同的品质条件是一项很重要的条件，法律上把它称为要件。合同规定的商品规格是每罐100克，而出口商交付的却是150克，虽然重量增加了50克，但是卖方没有按规定条件交货是违反合同的。按国际惯例，犹太商人完全有权拒绝收货并提出索赔。”弗兰克是哈佛大学法学院的高材生，从法律的角度分析问题对他来说是驾轻就熟的事情。“其实，从犹太商人的角度来看，他购买这样规格的商品，有着自己特定的商业目的，包括消费者的爱好和习惯、市场供需情况、对付竞争对手的策略等。如果出口方装运的150克罐头不适应市场消费习惯，那他自己肯定会受到损失。在一些进口管制比较严格的国家，如果进口申请许可证上已经注明规格为100克的罐头，而实际规格却是150克的，就很容易被有关部门质疑是有意以少报多，以逃避进口管理和关税，这是要受到巨额罚款、甚至被追究法律责任的。这对犹太商人来说实在是得不偿失。”保罗也接着补充道。“犹太人的经商智慧，在全世界都是闻名的。”罗琳补充说，“犹太人特别重视合同，一旦建立这种契约关系，就必须严格地、一丝不苟的遵守。因为在他们的传统里，人类之所以存在，是因为与神签订了合约。在世界上，犹太人被称为‘契约之民’。他们把合约引进了生意，并且认为合约是生意成功与否的关键，是神圣不可侵犯的。谁若无缘无故毁约，就是对神的亵渎，必遭到神的惩罚。因此，犹太人是绝对不会容许违背契约的人存在，他们一定会严格追查到底，不留任何情面。”罗琳站在历史的角度做了解析。“由此我们不难理解，‘第一次把事情做对’的全部过程就是要建立这样的习惯：使员工和供应商们做他们所承诺过的事，也就是符合已同意的要求，一旦答应就必须兑现，说到做到。所以，质量的真谛就是诚信。实质上这也正是客户的需要，是需要就是黄金，而且这简直就是企业的一棵货真价实的摇钱树。”“零缺陷”博士激动地说。“的确，凡是诚实守信的企业，最终都获得了成功。”弗兰克说道，“泰勒斯就是这样一个依靠诚信成功的企业家，他的‘成名之作’是用飞机空运了十万套刀叉。”“似乎很有趣，说来听听。”“零缺陷”博士笑道。“有一次，标准石油公司向餐具经销商、阿拉斯加人泰勒斯订购了十万套餐刀和叉子，交货日期为11月6日，地点是旧金山。泰勒斯不敢怠慢，立即请厂商为他赶制。然而让泰勒斯始料不及的是，由于工期较紧，生产原料紧张，生产厂家迟迟不能按期交货。泰勒斯急得如同热锅上的蚂蚁。但是事情已经这样了，他也回天乏术，只能继续焦急地等待着。直到11月5日深夜，厂商才把这十万套刀叉送到了泰勒斯的手中。

42如果走通常的货运渠道，这十万套刀叉绝对无法按时交付，如果走特殊渠道，自己就要多付出很多的成本。那就意味着，这趟生意，自己不仅无利可图，还会亏掉很多钱。泰勒斯是一个一向信守承诺的商人，在他看来，契约就是商人的生命，是绝对不能违背的，于是他咬咬牙，决定包下一架飞机，将这批刀叉直接空运至旧金山。员工们无法理解老板的做法，在他们看来，走通常的货运渠道，顶多比交货时间晚几个小时，对方不会过于计较的。更何况延迟交货，并不完全是他们的责任。可泰勒斯却不这么想，他认为，既然已经承诺了，不管责任在谁，不管是什么原因，自己必须严格执行，否则就是自己的责任。他依然坚持自己的决定，并且亲自带领员工在6小时内将十万套刀叉装上飞机。11月6日，这架飞机装载着泰勒斯的刀叉到达了旧金山，十万套刀叉被准时送达交货地点。而泰勒斯却为此付出了“惨重”的代价：额外地多支出了300万美元的运费，而要运送的不过是十万套刀叉。标准石油公司的人知道后，只说了一句：‘按期交货，很好!’至于那昂贵的航空租金及运费，他们连问也没有问。泰勒斯的同行大觉惊讶：‘你疯了吗，泰勒斯，多花300万美元就为了十万套破刀叉?’泰勒斯严肃地回答：‘作为生意人，不管你有什么理由，你必须按照合同准时交货。哪怕是由于别人的原因给你造成了损失，你也没有理由不按期交货。这就是规则，必须这样做！’从此以后，业界都认识了这位重合同、守信用的阿拉斯加人。许多商人都来和泰勒斯做生意了，于是大量的订单如雪片般地飞来。泰勒斯的生意迅速增长，在数年之中，就成为全球最著名的餐具代理商。恪守契约、讲究信用，为泰勒斯带来了亿万财富。”“宁愿自己赔本，也必须信守承诺，泰勒斯真是一位了不起的商人啊！”罗琳不由地赞叹道。“零缺陷”博士再次站起身来，语重心长地说，“值得信赖是对一个组织的最高评价，也是一个组织走向成功的起点。在这样的组织里，所有日常的业务工作每次都能按照要求正确地完成，因此总是能够做到‘第一次把事情做对’，从而他们与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。相反，如果不能符合要求，即不能第一次把事情做对，就必须付出相应的代价！换句话说：工作的质量是用不符合要求的代价来衡量的。那么，这到底是一种怎样的代价呢？它包括哪些方面呢？又表现在哪些地方呢？”不符合要求的代价“这个范围太宽泛了，我不能具体表述。”保罗说道，“但我想，从小处说，它关系到一个人、一件事的成功与失败；从大处说，它可能影响到一个组织、一个国家的兴盛与衰亡。”“零缺陷”博士微笑着点点头：“在解释这个问题之前，我想先给你们讲一个故事：

43从前有个年轻人，做了一件让自己很后悔的事。于是他找到住在深山老林中的一个据说是无所不能的巫婆。年轻人说：‘请给我后悔药，因为我曾经做过一件让我感到非常后悔的事情。’‘好，你等等。’巫婆转身从她住的木屋中取出一瓶颜色看上去非常诡异的紫色药水，对年轻人说：‘喏，拿去。’年轻人接过来，不假思索地喝了下去，结果瞬间便倒地死去了。临死前，他表情痛苦而狰狞，巫婆对他说：‘这个世界上的后悔药就是死亡。下一世，记着不要做让自己后悔的事情。做错的事情，是无法弥补的，努力去把事情做对吧，痛苦和后悔的恶魔才不会接近你。”“零缺陷”博士斩钉截铁地说道，“这个世界上根本没有后悔药！上帝之所以不让生产后悔药，是因为在上帝看来，人类完全有能力第一次就把事情做对！”“可是，他没有想到的是，人类有能力做对，却总是莫名其妙地不断犯错。”罗琳忍不住插话。“零缺陷”博士打了一个手势，示意她不要打断自己的思路。“曾经有一位公司经理给我讲过这样一件事：他们的员工餐厅原来是使用餐票的，现在改为用IC卡了。在用卡以前，员工们一般到月底都有余额，尤其是女员工，可节省10元左右。管理部的人认为，餐票既不卫生，又不便保管，所以改用IC卡。这又有效率、又有时代感。员工们也认为刷卡很方便。事情似乎皆大欢喜，可使用者总有说不出的烦恼。因为往往还在月中，他们在买饭时就被很尴尬地告知‘卡里没钱了’。‘这不可能’。他们总是搔着头说，‘我以前从来用不完。’问题出在哪儿呢？是员工的钱不够吗？是餐厅的读卡设备有差错吗？都不是！原因还是在自己。比如，大家都有用信用卡消费的体验，在大型的商场里，你怀揣着可以任意选购商品的卡，会很潇洒地对售货小姐说：‘请给我包起来。’因为你知道，卡里即使钱不够，也是可以透支的。但如果我们改用现金，让你拿着一摞现金去购物，当你一张一张地数着付钱时，你还能那么洒脱吗？其实，信用卡就好比预算内的成本，是允许我们花的。而伴随着你数钞票的心跳的感觉，你是否就体会到成本的‘三味’了呢？”“零缺陷”博士一席话让三个年轻人都陷入了深思，他们像石像一样，定定地坐在那里，等待着他的答案。“事实上，从某种意义上说，质量是免费的。”博士顿了顿语气，继续说道，“只有我们按已达成的要求去做，第一次就把事情做对，这才是成本的真谛。而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动，反而掩盖了真正的成本。第一次没做对，势必要修修补补，做第二次、第三次。这些都是额外的浪费，是‘不符合要求的代价’。统计表明，在制造业，这种代价高达销售额的20％～25％，而服务业则高达运营成本的30％～40％！我们处在利润干涸的年代，原料在上涨，而市场价格却在下降，两头挤压，企业基本上只有很小的生存空间；加上许多行业的进入门槛比较低，竞争趋于恶化，更加让我们对存在的巨额浪费瞠目结舌！不要再哭诉‘成本下不来呀’，取消信用卡，使用现金吧！那样就会让心跳的感觉变成我们工作中的质量意识。

44如果你在服装生产线上，把工人扔掉布头统计数字或指数用‘溯源法’折返回去，用实物醒目地贴在墙上：１块布头＋１块布头＝１件内衣；１块布头＋１件内衣＝１件衬衣；……这不就是在教员工们数钱吗？如果在电子产品生产线上，你把墙上的这个率那个率换成一目了然的实物或钱，比如：１个零件＋１个配件＝１个微型收录音机；１个配件＋１个微型收录音机＝１个随身听；……这样，不就可以让员工们了解代价的含义了吗？”听了这些话，三个人似乎明白了许多，不停地在本子上记录着。博士接着说道：“一旦企业经营者认识到‘不符合要求的代价’，就会把注意力集中到识别和确认要求、了解和改进过程上，从而设定有效的目标以符合已达成的要求。因为要求和过程越清楚，就越有可能把事情做‘对’；要求和过程越明确，才越有可能‘第一次’就做对。否则，做得越多，代价越大；做得越累，成本越高。这正是‘缺陷预防’的态度，也正是‘零缺陷’管理的心态。因此，管理者的职责就是要用‘代价’这种质量管理的语言教育每一个人。如此，方可使质量成为获利的最后机会！如果企业的领导者认为派几名成本会计去外面学习几天，回来后就想用别人的模式和资料建立自己的‘质量成本’制度。然后品着茶，静待下面的成本自动地削减。那么，你等到的只能是基层试探的电话、饱含水份的数字以及敷衍了事的笑脸。这时，我们唯一能够告诉他的是：‘你要为此付出代价！’大家都知道：利润（Profit）就是削减代价（Price）。”博士带着“狡黠”的笑意说完这些话，保罗忍不住为他最后的那句幽默笑出声来，而罗琳却不知不觉想起了许多事情。她深有感触地说：“在中国的许多国营企业就流行着一个名词叫做‘企业905’。”“企业905？”弗兰克有些丈二和尚摸不着头脑，“什么意思？”“这个我知道，是我的一位中国朋友告诉我的。”保罗说道，“这个‘企业905’说的就是，在企业里有这么一批人，他们早上9点钟准时到公司来打卡上班，离下午下班还有半个小时，就开始做好准备，整理好办公桌，做好工作总结，洗好手，等到五点钟下班铃声一响，就准时打卡下班。但是从上午9点到下午5点中间的生产力是0。”说完，保罗深感痛惜地摇摇头。“其实这个‘0’，不是没有，而是一个负数。”罗琳补充道。“什么，负数？为什么是负数呢？”弗兰克依然不太理解。“因为这些人可以说是企业的垃圾，可是谁又会承认自己是垃圾呢？要证明自己不是企业内的垃圾，最简单的方法就是用‘忙’

45来证明自己的重要性。他们往往会对大家表示：像我这么忙的人，你们会说我不重要吗？如果我不干了，那么，企业要安排多少人，才能接替我的工作。因为他们很‘忙’，当然会做出一些‘成果’来。然而，这种‘成果’仍然是垃圾。更令人烦恼的是，这些人并不会清理自己制造出来的垃圾，甚至需要企业安排专人来处理他们制造出来的垃圾。于是，国家和企业要为此付出的代价就包括：‘垃圾’的工资、‘垃圾’制造垃圾的代价、别人处理垃圾的工资和代价。这些就是不符合要求的代价。”罗琳的心情显得有些沉重，她深深地吸了一口气。“其实，这种情况不仅在中国的企业里存在，在其他国家的企业里也广泛存在。”“零缺陷”博士若有所思地说道。“组织要为我们每个人的工作支付的代价包括：必要的符合要求的代价、必要的其他费用、不必要的不符合要求的代价。工作中不符合要求的代价也可以说成是无意义工作的浪费。组织经常要为员工的工作支付许多不符合要求的代价，主要包括以下几个方面：首先，补救缺失。比如，不少企业员工们把太多的时间花在寻找物品上。因为，每个人每天可以运用的工作时间都是固定的，而找东西根本不能算是一项有意义的动作，当我们把时间投入在这方面，自然会减少真正的工作时间。  其次，重复劳动。同一件工作，甲做了一遍，等一下乙又再做一遍，除非是甲做的不理想，否则乙这个工作，是不是一种浪费呢？是不是会带来成本上的增加呢？然而，这种同一件工作却出现重复作业的情形，在企业内还是屡见不鲜。再次，过时劳动。某一类产品已经没有销路，或是被其他的东西取代，可是，因为缺乏这方面的情报，还继续生产它们。这种作业根本是无意义的。另外，应付性劳动。应付而产生的工作，根本就是一种无意义的工作，当然会为企业带来成本上的浪费。还有，其他不必要的额外劳动。对企业而言，为没有生产力的加班而多付出的加班，是一种额外的成本，当然地属于一种浪费。比如，本来下班前就可以完成的工作，却因为机械临时发生故障不得不停工，这一停工所造成的影响，可能就得运用加班来追上进度了。或是本来应该如期完成的工作，因为当事人在工作中没有全心投入，或是由于工作不熟练，而造成需要用加班来完成。”预防：将隐患消灭于无形“其实，在现代生活中，许多不必要的浪费是完全可以避免的。中国有一句古话，叫作‘亡羊补牢，未为迟也’，意思是说丢失了羊后，如果能立即把羊圈补好，还为时不晚。可是为什么要等到亡了羊，才想起来补羊圈呢？我们完全可以在羊丢失之前，把羊圈修得很好、很结实，这样就不会有一只羊丢失，也自然就用不着事后再来补羊圈了。

46所以说，事后弥补不如事中控制，事中控制不如事前预防。可惜大多数的事业经营者均未能认识到这一点，等到错误的决策造成重大的损失之后才寻求弥补。亡羊补牢，为时晚矣。”罗琳叹了一口气，说道。“没错，比如说发源于日本的准时制生产，就是从源头处开始随整条生产线抓质量，绝不放过任何一个缺陷，避免积小而溃。人人都说日本没有自己的管理理论。但是上世纪八九十年代，日本的电器风靡全球，以其完美的质量征服了大部分用户。即使时至今日，日本电器因为种种原因已经不复当初的辉煌，但其严格的质量管理，对整条生产线的把握仍然是很多国家望尘莫及的。”保罗接着说道。“非常好，我们都知道‘晴天买伞雨天用’的道理，预防才是解决问题的最好办法。企业要踏上质量之路，首先就要找出自己的问题，并能找到预防它们产生的方法。所以我们要对预防加以规划：制定改进政策；建立系统以预防问题的产生。”博士一边说，一边在白板上写了两个大大的字——“预防”。一直低头思考的弗兰克好像突然想起了什么，他抬起头，说道：“在我们美国曾有一家航运公司，他们内部每年都评选一次最优秀的船队。这个船队首先要满足一个条件：出海的过程中出现事故最少。有一个船队每年都会当选这个最优秀团队，因为在海上航行的时候，这个船队几乎没有出现过什么事故。当有人问及这个船队为何如此优秀时，一位海员说：‘我们只是定期进行细致地船舶检修，尤其在是航行前，更是要进行一番细致地、彻底地检修。因为我们知道，今天不做，明天就会后悔，仅此而已。’熟悉航海的人都知道，由于船舶运行过程中的磨损、海水的腐蚀，船体很容易出现问题，严重影响船舶的行驶效率和行驶安全，所以必须对船舶进行定期检修，才能保证船舶的航行安全。”“弗兰克的例子很能说明问题。”博士说道，“企业就好比一艘巨轮，如果没有精细地准备，没有万全的保障，有谁愿意搭上这艘巨轮？如果没有采取预防措施，而仅凭单纯的勇气只会把自己推向无底的深渊。因此，企业一定要赶在问题之前，解决问题。”保罗笃定地点点头，用他少有的严肃表情说：“如果大家能把隐患消灭于无形之中，那么很多事故就根本不会发生了。就拿火灾来说，有句话说：‘贼偷一半，火烧全光’。火灾不仅威胁着人类的生命安全，同时还会造成巨大的经济损失。据统计，全世界每天都会发生上万起火灾，每天至少会有数千人因为火灾丧生或受伤。每年因为火灾造成的经济损失多达数十亿美元。而且据联合国世界火灾统计中心提供的资料介绍，发生火灾的损失，美国不到七年翻一番，日本平均十六年翻一番，中国平均十二年翻一番。事实证明，火灾已经成为当今世界上多发性灾害中发生频率较高的一种灾害，也是时空跨度最大的一种灾害。火灾的发生虽然有多种多样的客观原因，但是绝大多数人存在严重的麻痹大意和侥幸心理。面对日益频繁的火灾，没有采取针对性的预防措施、防火责任不到位、对于火灾隐患控制不力、防火应急机制不健全等都是导致火灾频发的重要原因。因此，在日常生活和工作中，如果我们能够真正树立‘防火重于灭火,隐患险于明火’的防范意识，建立一套健全严密的火灾防范系统，做到措施得力、防患于未然，许多悲剧是完全可以避免的。”

47“但是，”罗琳说，“我们发现生活中，人们在直觉上总是把解决危机的灭火者看成是英雄。当然，毋庸置疑，他们是值得我们尊崇的英雄；而对于那些做好预防、在事前就把危机化解的无名英雄，却不屑一顾，或者说根本就视而不见。我就知道一个极具代表性的故事：中国古代有一位非常著名的医生叫扁鹊。有一次，魏文王问扁鹊：‘你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？’扁鹊答说∶‘长兄最好，中兄次之，我最差。’文王再问：‘那么，为什么你最出名呢？’扁鹊回答说：‘我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上针灸放血、在皮肤上敷药等大动作，就想当然地认为我的医术高明，我的名气也就因此响遍全国。’”“所以，”“零缺陷”博士总结道，“在一个企业或者一个组织里，如果大力表彰‘救火式’的英雄，就不会有人甘作默默无闻的‘预防式’英雄。整个组织必定会陷入救火与危机管理之中。而要走出困境的唯一出路，就是预防在先、无火可救，创建可信赖的质量文化的目的正在于此。它实质上就是要把一群关在洞穴中的、整天面对光与影的人们带到真实的、诚信普照的世界里。”“不过，”保罗说道，“我觉得还应该把这个话题扩展开来，比如刚才罗琳提到的治病与防病，这是一个很好的想法，毕竟这关系到我们每一个人的身体健康。”“嗯，保罗的这个提法非常好，中国的医学是有自己的独特学问的，罗琳，你的先生不就是一位中医吗？想必你对此也应该有一些了解，就给大家说一说吧！”“零缺陷”博士把目光转向罗琳。“好的，那我就根据自己所知的来谈一谈吧。”罗琳说，“在中国古代的中医理论里，很早就有‘药食同源’、‘以食治病’的提法。中国的古人主张天人合一，人必须遵循自然规律，合理科学地运用五谷，添加五谷媒介元素，保证营养全面，才能达到不病不医之仙境，顺达天命、颐养天年。所以，中医首先研究的就是人与自然的关系，所谓天人合一，根据人体自然机能所需供给营养，这是最简单最基础的。所以，中医认为：研究医学不能从病毒着手，要从根源挖掘，从营养着手，如此才可以达到人体保健防病的目的。”“太奇妙了，不过我还是有点迷糊，能说得更具体点吗？”弗兰克显然对此很感兴趣。“可以。”罗琳点点头说。“比如，随着当下人们生活水平的提高，食粮过度精细化、单一化、五谷的媒介成分不足、能量不足、人均总膳食纤维摄入量下降，大量摄入高蛋白、高脂肪、高热量、低纤维食品，如果长期保持着这种‘三高一低’的饮食习惯，必然会引起体内双歧杆菌数量下降，有害菌大量上升。从而导致便秘、结肠癌、肥胖症、糖尿病、心脏病、高血压、高血脂、心脑血管疾病等‘富贵病’频发，严重地危害人们的健康，这是违背大自然规律的。当然，这也是完全可以预防的。

48比如，日常生活中食用过多的化工酵母，容易使人体必须的各种蛋白质及氨基酸难以合成，使得钙及其他微量元素转化和吸收不良。从而造成免疫力低下、精神意志不坚、精神传导失常、智力差、各种微量元素缺乏等，严重者就会导致各种富贵病，甚至癌症。所以说，一切疾病的发生，大多都因营养不均衡、病从口入所致。因此，现在几乎所有的中医学家都认为：医疗不如食疗，治病不如防病。具体地说，就是遵循自然规律，合理搭配饮食结构；加强运动，保持达观心情；再加上日常定期的身体检查，这样，大家即使不花一分钱，也可以达到强身健体、治病防病的目的。总而言之，一个人完全可以拥有健康，而预防才是最基础的。”罗琳俨然成了一个“老中医”，讲起来头头是道、字字入理。弗兰克和保罗听得睁大了眼睛，久久不能回过神来，不由得暗自钦佩这位外表娇小柔弱内心却极其缜密的中国姑娘，就连“零缺陷”博士也在旁边频频点头。总　结博士深深地吸了一口气，朗声说道:“好吧，现在让我们再回头来看一下，我们刚才都讨论了些什么？”“首先，不符合要求的代价就是当要求没有符合时产生的额外支出。不符合要求的代价是浪费的代价。如：浪费时间、人力和物资。因此，我们说，工作的质量是用不符合要求的代价来衡量的。当要求没有被有效地满足时，看上去我们所在的组织都在完美地工作，而实际上所有的人都是在浪费工作！当我们不知为何和如何去工作时，即使我们在工作，我们也是在浪费我们的生命、浪费我们的精力、浪费我们的资源、浪费我们的一切。整个世界，都可能因为我们这种浪费的行为而付出代价。所以，那些只追求勇敢、忠诚、勤劳和自动自发的人。如果他们不了解‘第一次把事情做对’的真义。即使他们勇敢地、忠诚地、勤劳地、自动自发地去做一件事，他们也不会得到奖赏。相反，他们还可能会受到惩罚，因为他们降低了我们整个人类的效率，他们使‘重复’、‘浪费’、‘再试一次’成为人人可以接受的事情；他们容忍了错误可以发生在我们身边；他们是这个世界上最不称职的一群人。”“所以，我认为应该对一些词汇重新下一个定义。”保罗一本正经地说道。“哦？都有哪些词汇？你认为应该怎样定义呢？”博士似乎对保罗提出的话题很感兴趣。保罗从座椅上站起来，郑重地说道：“什么是勇敢？就是不仅有‘勇’，还要有‘谋’，要讲战略和战术；什么是忠诚？就是不仅要忠诚于你要忠诚的目标，还要忠诚于人类全部的价值观，要做对的、符合要求的事；什么是勤劳？勤劳不仅仅是付出汗水，把事情做好，还要做对，不仅要做对，还要第一次就做对。什么是自动自发？盲目的自动自发不仅不能保证做对，而且还可能使方向发生偏离，造成难以估量的损失！”

49“还有，”弗兰克也有点按捺不住了，“现在很多人都在谈论‘没有任何借口’，但是没有人告诉我们‘没有任何借口’之后怎么办？这个世界上为什么总是有人找借口？因为他连‘好’都做不到，更不要说做‘对’。他们可能需要一万次才能把一件事情做对。‘第一次做对’对于他们来说，几乎是不可能的。因为第一次不能做对，所以他们总是寻找借口。所以，仅仅让一个人不找借口是没有意义的，因为他永远不知道如何去做。”“零缺陷”博士赞许地点了点头：‘看来保罗和弗兰克确实进步不少。罗琳，说说你的感悟。”“我觉得‘第一次把事情做对’最重要的一点就是‘要求’。比如李在通过密道时候，他对自己的要求是100%的通过率，因此他确定了相应的行动标准。但是在实际过程中100%通过率几乎是一场不可能完成的任务。”“很好，这是另外一个很重要的问题。”博士寓意深刻地说，“在通过密道的过程中，德普、克鲁斯和李对待变化的态度是不同的：克鲁斯只是应付变化，是事后挽救型的，出了问题才去灭火。德普想到了变化，但只是为变化而变化，是一边灭火一边想着防火。李则是使自己处于应变的状态之中，随时准备变化，是一边认真地防火，一边随时准备着灭火。由此我们可以得出：要求是动态的、变化的，但符合要求则是永远不变的。我们需要持续思考的是，如何去做对，并且第一次就做对。”接着，“零缺陷”博士宣布讨论告一段落，大家可以放松一下。这一次，博士为他们准备的是清爽可口的水果和浓醇甘甜的鲜榨果汁。悠扬的音乐声再次响起，这是中国著名的小提琴协奏曲《梁祝》。婉转的旋律，时而绵长幽远、深情舒缓，时而凄婉哀怨如泣如诉，仿佛要重现。所有人都沉醉其中，感叹道：真不愧是中国民族交响音乐的经典之作。第三章工作就像芭蕾舞：既标准又完美差不多就是差很多在经过短暂的放松之后，他们又开始了新一轮的讨论。博士拿出了一篇文章，交给罗琳，说道：“

50我这里有一篇文章，是我的老师克劳士比先生送给我的。这篇文章他已经珍藏了多年，而我也一直保留着它。我想罗琳和我对这篇文章都非常熟悉，弗兰克、保罗，你们也不妨听一听。罗琳，你来把它读一下吧。”罗琳接过那篇文章，竟是胡适先生的名作《差不多先生传》：差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听的不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。他常常说：‘凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？’他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来，他妈骂他，他摇摇头道：‘红糖白糖不是差不多吗？’他在学堂的时候，先生问他，‘直隶省的西边是哪一省？’他说陕西。先生说，‘错了。是山西，不是陕西。’他说，‘陕西同山西，不是不差不多吗？’后来他在一个钱铺里做伙计，他也会写，也会算，只是总不精细。十字常常写成千字；千字常常写成十字。掌柜的生气了，常常骂他，他只是笑嘻嘻的赔小心道：‘千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？’有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，可惜迟了两分钟，火车已开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：‘只好明天再走了，今天走同明天走也还差不多。可是火车公司，未免太认真了。八点三十分开，同八点三十二分，不是差不多吗？’他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不很明白为什么火车不肯等他两分钟。有一天，他忽然得了一急病，赶快叫家人去请东街的汪先生。那家人急急忙忙地跑去，一时寻不着东街的汪大夫，却把西街的牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上，知道寻错了人，但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想到：‘好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看吧。’于是这位牛医王大夫走近床前，用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟，差不多先生就一命呜呼了。差不多先生差不多要死的时候，一口气断断续续地说道：‘活人同死人也差……差……不多……凡是只要……差……差……不多……就……好了……何……何……必……太……太认真呢？’他说完这句话，方才绝气了。他死后，大家都很称赞差不多先生样样事情看得破，想得通。大家都说他一生不肯认真，不肯算帐，不肯计较，真是一位有德行的人。于是大家给他取个死后的法号，叫他做圆通大师。他的名誉越传越远，越久越大。无数人都学他的榜样。于是人人都成一个差不多先生……“这是我们中国近代的著名学者胡适先生于1920年写下的一篇非常有名的寓言。这篇文章恰恰切中许多人的要害，那就是凡事持一种‘差不多’的态度。很多年过去了，‘差不多先生’依然是我们当中一个典型的代表。德普和克鲁斯就是这样的人。”“零缺陷”博士说。“的确，在日常生活和工作中存在着许许多多的‘差不多先生’。”保罗道，“当被问到‘工作完成得怎么样了’时，许多人总是会说：‘已经差不多了’。”“说到这里，我也想起一个有趣的故事。”弗兰克说道。“零缺陷”博士点了点头，示意他说下去。

51“如果问起电话的发明者。很多人都会脱口而出，是亚历山大·贝尔。这似乎是一个人人都知道的常识。可却鲜少有人知道，当年，就在贝尔宣布他发明了世界上第一部电话机，并为这项轰动整个科学界的发明申请专利时，一位名叫莱斯的科学家却向美国最高法院对贝尔提出控诉，声称电话机的发明权应该归他所有，贝尔剽窃了他的发明。此事关系一项重大发明的发明权和当事人的名誉权，法院不得不进行认真严肃地调查，并请有关科学家对贝尔和莱斯各自的申诉进行鉴定。调查和鉴定结果证明，在贝尔之前，莱斯确实已研制成功一种利用电流进行传声的装置。这种装置能把声音传到1000米以外。但是这个装置仅能单向传送，不能互相交流，而且声音断断续续，根本不实用。而‘贝尔电话’却可以流畅地进行双方通话。于是，法院和科学家都断定，这种装置还不能被称为电话机，贝尔才是电话发明专利的拥有者。可是莱斯还是不服气，坚持声称贝尔剽窃了自己的发明。贝尔没有说话，只是微笑着，当着法官和莱斯的面，从怀里掏出一把小螺丝刀，把‘莱斯装置’上的一颗螺丝钉往里拧了二分之一圈——大约5丝米。只是5丝米，5个万分之一米，也就是半毫米，‘莱斯电话’居然可以进行双方通话了！如此神奇的变化让在场的所有人都目瞪口呆。面对神圣的法院，贝尔直言不讳地说，他的确曾借助过莱斯的实验，但他将莱斯装置所用的间歇电流改变为连续的直流电，这就解决了传送短促、讲话声音断断续续的问题。然后，他又将莱斯装置上的一颗螺丝往里拧了5丝米，于是，说话声就能互相传递了。法院最终判决电话的发明权归属贝尔。贝尔提出因为自己的确利用了莱斯的实验，他愿意和莱斯共享发明专利。莱斯感慨地说：‘我当时以为做得差不多了，谁知道却在在离成功5丝米的地方失败了，我将终生记取这个教训。’坚决拒绝与贝尔共享专利。”“差不多是差多少？”“零缺陷”博士用双手比量的一个距离，说道，“差不多也许是10天，也许是20天；也许只完成目标的60%，也许只完成80%，反正差不多就是差不多。中国有句古话，失之毫厘，谬以千里。西方的谚语也说，‘丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。’一个小钉子可以动摇一个帝国，航天飞船、摩天大楼的设计即使有0．001的误差，都有可能造成灾难性的悲剧。美国‘挑战者号’航天飞机从发射架升空72秒后爆炸，七位宇航英雄饮恨长空，价值12亿美元的航天飞机顷刻间化为齑粉，坠入大西洋。探究这场世界航天史上最大惨剧发生的原因，竟然是推进器上的一条螺栓垫圈断裂造成燃料泄漏引起的。前苏联的联盟一号因为地面检查时忽略了一个小数点，导致了飞船坠毁、宇航员丧生的惨剧。一颗螺丝钉到底值多少钱？当我们明白‘不符合要求的代价’时，我们就会肯定地说，‘差不多’实际上就是‘差很多’！”博士说完这一番话，所有人都陷入了沉默，房间里一下子变得十分安静。

52零缺陷更是一种决断和态度“那么，具体什么才是我们的工作标准呢？是中国厨艺吗？”“零缺陷”博士用开玩笑的语气，明知故问道。“中国厨艺算不上是一种标准，因为它只是一种技艺，只能通过感觉、味道等来感知。所以它只是一种状态或是境界。”罗琳立即表示反对。“是曲棍球？”“零缺陷”博士笑着又问。弗兰克一边指着扮演克鲁斯的保罗，一边回答道：“克鲁斯就是一个标准的曲棍球队员，他不停地跑来跑去，结果有90%以上的奔跑是无效的。所以，尽管他做了最大的努力，到头来还是以失败收场。”“那么，就是差不多了？”“零缺陷”博士都要笑出声来了。“差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就会得到大量的‘不符合要求的代价’。”保罗一边用手划了个大大的“×”，一边着急地说。博士恢复了严肃的神情，郑重地说：“在讨论这个话题之前，我们不妨先看一些‘严格’的规定：☆新闻出版署限定的出版物差错率为‘万分之一’——意味着万分之一以下的差错是可以接受的，而且从某种意义上来说，还是值得表扬的！☆某胶卷企业将产品的出错率规定在百万分之三以下——意味着百万分之三以下的产品购买者就该倒霉！☆某银行规定，机组员必须在规定的时间内接起85%的来电，否则，一旦警示灯起动，将算为失误——意味着有15%的来电是可以怠慢的，甚至如果某个机组的某个机组员已完成85%的指标的话，故意怠慢一下也无妨！”尽管博士这番话听起来声声刺耳，但是弗兰克、保罗、罗琳也不得不承认，事实就是如此。此时的空气仿佛一下子凝固了，三个人都不约而同地陷入了沉思。接着，博士深感痛惜地说道：“许多公司都抱着寻找‘灵丹妙药’的心态，希望能从琳琅满目的管理工具库中找到适用于自己公司的管理方式。今天是TQM（全面质量管理），明天是ISO9000，后天又是六西格玛。事实上，他们往往浅尝辄止，头痛医头、脚痛医脚，根本就是治标不治本。结果呢，按下葫芦起来瓢，问题还是大量存在。”“许多企业至今还在使用AQL（AcceptableQualitylevels，可接受的质量水平）管理标准。您对此怎么看？”弗兰克问道。“AQL作为一个统计术语是从质量管理抽样检验方法中来的。它原来的意思跟现在人们所接受的意思完全不同。各种AQL以及随之而生的一些思想流毒带来的真正麻烦是，人们坚定地认为错误不可避免，并将注意力集中在如何尽早发现错误并积极努力地纠正上面。统计质量控制的数字则再次强化了这种技术，并把它变成了一种工作标准。所以，AQL

53的真正意义，就是在我们开始工作之前，就先默认了我们将生产出有缺陷的产品。但在我看来，AQL不是一种标准，而是一种维持现状的心理。回想一下德普通过密道时的心理活动，你就会发现，他就是陷入了AQL的迷思，认定了‘95%的通过率’，认为‘错误总是不可避免的’，于是才‘成就’了他的失败。这种让员工自己设定的标准，跟与虎谋皮有什么区别呢？”博士语气沉重地说。弗兰克大声说道：“我明白了，有的企业凭借良好的质量管理很顺利地通过了ISO9000的门槛。可是，工作中出的错不是减少了，反倒增多了。其根本原因就是：以前大家生怕不能通过ISO9000的认证，对工作的要求很高、很严格，尽量不让错误在工作中出现。现在进了门槛，大家开始松懈了，对有些错误也就不太在意，至少对符合ISO9000标准以外的错误抱定了无所谓的态度。也就是说，那些标准之外的错误早已被大家默认了，接受了。”“总而言之，”博士总结道，“当接受错误时，我们将会出现三个后果：第一，无法防止错误的重现；第二，我们将不会认真地考虑未来的要求；第三，产生的错误将会干扰其他的工作。由此我们得出：工作准则的核心就是对待错误的态度，说NO，就是‘零缺陷’心态；说YES，就是差不多就好的标准。”“工作准则或信念必须是‘零缺陷’，而不是差不多就好。差不多就好是说我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求。而‘零缺陷’的工作信念，则意味着我们任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作有质量，那么，我们绝不向不符合要求的情形妥协，我们会极力预防错误的发生，而我们的客户也就再不会得到不符合要求的产品或服务了。”罗琳接着说。“这让我想起了巴顿将军的故事。”弗兰克这个军事迷，提到“美国战神”巴顿将军他就难掩心中的激动：“二战时期，就在巴顿将军所率领的盟军即将在诺曼底登陆之际，他接到了前线的一份统计报告。报告显示，在牺牲的盟军战士中，有一半人是在跳伞时摔死的。大战在即，这让巴顿将军大为恼火。于是，他出现在了后方制造降落伞的兵工厂。巴顿将军一边喝咖啡，一边看着工人们干活。一个小时后，他命令所有人都站在自己制造的降落伞旁边，然后对他们说：‘你们抱着自己叠的降落伞上飞机’。结果，一半的工人都没有回来。随后，巴顿将军大手一挥，对他们说：‘从今天开始，我将不定期地抽查各位。’说完，头也不回地走了。当然，从这以后，他再没有看到过盟军士兵因降落伞缺陷而死亡的报告。”“这是为什么呢？”弗兰克故意卖了个关子，接着说，“因为兵工厂的负责人自觉地提高了工作标准，把‘零缺陷’看成与自己的性命同等重要了！为了保全性命，他必须要下定‘零缺陷’的决心。”“由此可见，‘零缺陷’是可以做到的。”保罗也参加进来，“当一个人具备‘零缺陷’的决心时，他就可以把决心变成标准。当一个生产线上的工人，决心‘不接受上道工序的缺陷，本道工序不能生产有缺陷的产品，也不向下道工序输送缺陷’时，他就会有针对性的提高自己的工作水平；当一个销售部门的员工，决心第一次就完成100

54万的销售任务时，他就会制定完整的目标计划，并有目的地提升自己的实施能力；当校对人员决心第一次就把文稿的错误全部检验出来时，他就会检查每一个错字、每一个句法。那么，他们就都成为了按‘零缺陷’准则工作的人！”博士满意地点点头说：“所以，‘零缺陷’更表现为我们工作的一种决心和态度。当你确定‘零缺陷’的工作准则之后，你就会有意识地去确定要求；有意识地拒绝‘差不多’；你就会预防第二次重复去做；你一开始就会去衡量‘不符合要求的代价’。”罗琳会意道：“我发现很多人，尤其是工程技术人员常常会把管人的工作标准，与管物的技术标准相混淆，而且钻到牛角尖里很难自拔。因为他们从技术层面上不能理解100%或0的现实性，所以往往望文生义地把‘零缺陷’当做了一种乌托邦式的理想，或不可能实现的远大目标。这实际上又把制定目标和执行目标的问题给弄乱了。我觉得，在制定目标时首先要破解‘人非圣贤’的心理迷局，然后依据技术标准和SMART（具体的、可衡量的、可实现的、有挑战性的以及有时间框架的）原则设定具体的目标，但接下来在执行该目标时，就面临着执行标准的选择——是说到做到、不打折扣的‘零缺陷’标准，还是说了做不到、总是打折扣的差不多就好的标准。我相信，这时没有人会选择后者。”“零缺陷”博士严肃地说：“如果要给‘零缺陷’下一个定义。它用象征性的说法就是：‘第一次把事情做对’，用写诗的语言就是：对预防的呼唤与呐喊。它应该是一种可以操作、可以衡量的工作执行标准和行动准则。我们用它来确定我们的工作要求，制定标准，系统构建，再根据这个要求来确定自己的工作目标；然后，采取大量的行动，直至达到这个要求。而衡量是否达到要求、是否执行到位的标准，就是我们所说的‘零缺陷’。因此，‘零缺陷’不仅是一种工作准则和执行标准，也是一种工作信念；一种行动的哲学和个人的心态；更是我们在日常生活中不可更改的、应该永远遵守的‘法则’；是对生活的一种决断和负责的精神，是人们应该懂得的第一个真义。唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和谐的人生，才称得上是真正做‘对’的人生。”跋第一次读到杨钢（FreemanYoung）博士的著作《第一次把事情做对》是在网上。那时候，我任职的中远船务为了提高船舶和海工产品的建造质量，防范可能出现的重大质量风险，决定成立质量管理中心，总经理办公会议责成由我牵头组建并分管。为了迅速有效地开展这项工作，公司于2008年9月在广东召开了质量管理工作研讨会，在这次会议上基本确定了质量管理工作的思路、方向、目标、方法和措施。作为分管领导，我很清楚，我的讲话就是定调，所以必须认真准备讲话稿子。于是我开始了网上搜索，与杨钢博士有了缘分。虽然当时未曾相识，但《第一次把事情做对》中“零缺陷管理”的理念，一个改变所有组织和个人的有效工作哲学和方法，深深地印入了我的脑海。在会上，我举着这本书，结合公司的实际，发表了《坚持以“第一次把事情做对”

55的管理理念为指引、夯实质量管理基础，全面提升中远船务品牌高度》为主题的讲话。会后，各公司定购了上千册此书，在全系统掀起了“第一次把事情做对”的活动。说实话，作为企业高管层，我与质量管理的相识相知是比较早的。早在1996年，作为中远散货运输有限公司副总经理、管理者代表，我就开始研究ISO9000标准，并组织有效实施，使该公司成为中国第一家ISO9002和ISM联合认证的公司。我撰写的《跨越世纪的企业彩虹》得到质量管理界同行的赞同，不管是任中远集团总公司总裁助理还是在中远香港集团任副总裁，我都是一个积极的质量管理体系的践行者。在这个过程中，我对质量和质量管理的认识和探索也在不断加深。质量与质量管理历经百年发展，各种理论和方法，各领风骚。从第二次世界大战以前的“质量检验阶段”，到20世纪40～50年代的“统计质量控制阶段”，再到20世纪60年代开始至今的“全面质量管理阶段”，质量和质量管理愈来愈受到全世界各行各业的广泛重视。1987年更是质量管理发展史上最重要的一年，国际标准化组织发布了第一套管理标准，即ISO9000系列标准，从此，适应全球化贸易的质量体系认证拉开了帷幕。在质量管理的演变和发展过程中也涌现出许多杰出的管理大师及相关理论。如·休哈特的统计过程控制理论；戴明的质量管理14要点；朱兰的质量管理三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）；费根·保姆的全面质量管理；克劳士比的“零缺陷”等等。诚然，当改革开放的大门打开后，各种质量及质量管理的理论和方法蜂拥而至。它使中国人从固有的“马马虎虎”的心理模式，向着“精益求精”的方向转变，从而为中国制造在全球铺天盖地行销，打下了坚实的基础。但随之而来的困惑也与日俱增，特别明显的是，质量体系认证作为市场的准入证至今没有一家企业对其表示过怀疑。但是，建立了“质量保证”体系是不是就真能使企业产品的质量有了保证？答案并不是很肯定。而体系营运过程中“两张皮”的现象则更为普遍。如何将质量控制、质量保证和质量管理实现有机的统一，使质量成为系统的质量已成为目前质量战线的当务之急。在经济危机的影响下，中国如何从“中国制造”走向“中国创造”，这更是将质量问题推到了风口浪尖。基于对上述问题的思考，2008年6月，在南京召开的“第二届全国全面生产管理”高峰会上，我曾作了《多种管理体系的运作、融合、创新及一体化趋势》的演讲。之后在2009年3月，我在北京大学发表了题为《世界是新的——质量如何让组织走向永远》的主题演讲，这些演讲均以国际国内的先进管理理论和方法为基石，结合我自身的实践发表的自己几十年来对管理活动的心得体会。在许多的质量管理学派和理论体系中，在“中国制造”走向“中国创造”的今天，中国的企业要走向世界，让组织走向永远，我是把兴趣聚焦在“零缺陷管理”上，热衷于“第一次把事情做对”。所以我与杨钢博士任院长的克劳士比中国学院合作，在“零缺陷管理”的基础上，自我加压，在中远船务有力地构建和实施了“零缺陷管理法”，此法已在连云港中远船务试点并取得了阶段性成果。“零缺陷管理法”是一种以“零缺陷管理”为基础，融合“精益管理”、“六西格玛管理”等先进管理方法之精华，以精益修、造船为手段，结合“一目了然”

56工程，以缩短生产周期、提高生产效率、降低生产成本、保证产品质量，创造最佳效益、增强社会责任、锤炼顶级竞争力为目标的质量管理方法，是中远船务企业管理的创新。“零缺点管理法”的哲学思想是：第一次把事情做对，事在人为。在这里：1.做正确的事：战略；2.正确地做事：执行；3.第一次：效率、竞争力；4.事在人为：执行主体是人，要以人为本。可以说，“第一次把事情做对”是克劳士比的管理哲学，是“零缺陷管理法”的基础。但美国哲学要适合中国土壤需要中国哲学的滋润，克劳士比大师的不足是只见事不见人。中国哲学在天、人、地三才之中，特别重视人。管理的对象很多，但终究离不开人，所以是人本的，也只能事在人为，以人为本。能与“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷之父”美誉的杨钢博士合作，践行“零缺陷管理”，是我生命中十分荣幸和特别富有价值和意义的事情。杨钢博士的大气、睿智、勤奋，以及那种诗人的激情、哲学家的风采、管理大师包蓄兼容的气度，奠定了他在中国“零缺陷管理”的领导地位。而“零缺陷管理法”的提出和践行更是将克劳士比的质量管理哲学应用在中国的土壤里，在融合中创新，将成为“零缺陷管理”在中国的一个新的里程碑。事实证明，在杨钢博士的努力下，中国的“零缺陷管理”确已取得巨大的成就。值此《第一次把事情做对》再版之际，我衷心地向杨钢博士表示祝贺的同时附上这篇称之为《跋》的感言，算是对《第一次把事情做对》的再度解读。习近平同志说：“书籍是人类知识的载体、是人类智慧的结晶、是人类进步的阶梯。”《第一次把事情做对》是一本不可多得的好书，它既是一部企业软实力建设和个人修炼的管理寓言，更是一个人一个组织，做人做事做管理的哲学。它必将优化国人做人做事的心智、行为和方法，从而为中国强国大国的目标而贡献力量。马智宏　于大连阳光海岸　（马智宏博士：中远船务党委书记兼副总经理；北京大学研究员；大连海事大学、上海海事大学客座教授；江西理工大学兼职教授；香港中华文化总会名誉会长。）附录1COSCO船务集团学习感言总经理周国新：“第一次把事情做对”从“心”开始，从制造项目做起，确保制造项目高质量、高标准起步。党委书记、常务副总经理田俊：以零缺陷的工作标准,充满激情,发挥团队协作精神,

57通过改变全员的思想和态度,形成全员参与第一次把事情做对的氛围并逐渐形成企业文化。常务副总经理胡建庆：按照第一次把事情做对的要求去建设我们的连云港中远船务，我们的企业将变成员工、客户、社会都喜欢的企业，我们的员工将变成企业、客户、社会都喜欢的员工。副总经理吴鹏：现场是一面镜子，直接反映企业的经营管理水平。现场管理水平的高低直接影响质量、成本、交期，第一次把事情做对，要求所有管理人员要在现场工作，措施要在现场落实，问题要在现场解决，创新要在现场体现，成效要在现场检验。工会主席朱凤友：学会管理时间，提高工作效率，坚持每一天踏踏实实地做好每一件事情，养成一种良好的职业习惯和职业素养。办公室主任助理朱俊：第一次把事情做对是一种做人做事的习惯，没什么比习惯的力量更强大。从一个人的习惯可以看到他深层次的素质，从一个企业的习惯可以看到企业未来的命运。不要总是关注“我做了什么”，而是要关注“工作需要我做什么”，这是从以自我为中心到以工作为中心的思维转换，只有完成了这个转换，才能具备第一次把事情做对的基础。生产部副经理姚道江：一个人的工作能力、态度以及工作环境是决定能否第一次把事情做对的关键因素！同时人的思想意识也是非常重要的，那就是从思想根源上杜绝和拒绝错误的发生及存在。物资部副经理陆志祥：“零缺陷”不仅仅是一种工作与生活标准，更是一种表达了决不向任何不符合要求的做法妥协的决心。只要养成了“零缺陷”的习惯，我们的工作质量将会更高，成本将会更低，生活将会更完美，境界将会更崇高。行政保卫部经理助理徐文荣：不为“无谓忙碌”而自居，只为“零缺陷”见真果。“第一次把事情做对”教会你的不仅仅是做事，更重要的是教会你如何去面对、思考、筛选和决策。办公室宣传员阮甜：“第一次把事情做对”是来源于每个人的生活的实践却又高于生活，知道了这个理念，可以让我们做事情很有把握、很有底气。“第一次把事情做对”的人，不能说明他多么有学问，但他知道如何尊重自己，而我就要做这种人。办公室司机叶迎春：要努力做事，更要把事情做成、做好，第一次把事情做对就是要用最合适的方法，把事情做对。人力资源部薪酬管理员杜娟：在工作上，我们拒绝不完美，必须要做到缺陷数为零。对于连云港中远船务公司来说，每一个岗位都至关重要，每一个员工都与公司的命运休戚相关。我们要看重点点滴滴，不为自己找借口，切断自己的“后路”，破釜沉舟，全情投入，严格按照标准进行作业，最终，我们肯定可以获得成功，实现“零缺陷”的目标。财务部税务会计汪静：养成“第一次就把事情做对”的习惯，坚持每一次都把事情做对，在工作和生活中享受着过程的精彩和结局的完美！企划部经济核算员李簪曼：“第一次把事情做对”是理念，是态度，更应该形成习惯。工作态度决定工作效率！明确目的，正确方法，一次做对。行政保卫部保洁员占恒芹：对保洁这项又脏又累的工作要用一颗对工作热爱的心去做，才能把工作做好，有顺序的做干净，这才是做对。行政保卫部职员张茸：第一次把事情做对，并不是说只是单纯的完成任务，而是要把每一件事情做到符合标准，不可寥寥结束，要认真尽职的做好每一件事情。

58经营部经营代表瞿绍洋：第一次就把事情做对，有些难，第一次不把事情做对，以后纠正会更难.生产部外协员王小芹：千里之堤，溃于蚁穴，从现在做起，从自己做起，不允许犯错，积硅步，以至千里！外管部计价员刘松：“第一次把事情做对”是体现我们员工人品、素质和能力的综合反映，也是一种追求精益求精的工作态度技术质量部工艺员徐海军：认真做人，踏实做事，人生一次，每件事都是唯一，事后后悔不如努力第一次把事情做对。技术质量部应届毕业生沈琛烨：如果我们养成零缺陷习惯，我们就会把工作看成生命的一部分，认真的对待工作，发挥自己的工作热情，让自己的生命更有价值。技术质量部质量主管徐剑：我觉得《第一次把事情做对》这本书讲得很好，能从思想上造就一个有执行力有思想意识的员工。我们平时的工作，包括工作中的每个人，都应该树立起工作中的最高准则，那就是“第一次就把事情完全做对、做好”。技术质量部焊评焊接员蒋传虎：第一次就把事情做对，它时时刻刻提醒员工要尽最大的可能，在接手每一份工作时，抱着“一次就做对”的信念；第一次就把事情做对，是对“质量”品质的要求，只有“第一次就做对”，才尽可能减少废品，保证质量；第一次就把事情做对，需要员工有扎实的职业技能基础，需要员工对每一个“第一次”从事的工作都有充分的准备。安监部管理员杨桂玲：优秀是一种习惯，让第一次把事情做对也成为一种习惯！安监部安全主管马聚才：读完这本书之后，我也在时刻提醒自己，怎样才能第一次把事情做对做好。对于我们安全管理人员来说，要求的会更高，所以，我们搞安全工作的人只有理顺自己的管理思路，积累经验，不断提高自身的素质和业务水平，才能认认真真做好领导交给我们的安全工作和任务。安监部安全监督员吴国利：态度决定一切，只有在抱定自己有能力在第一次就把事情都做对的前提下，才能有“对”的行动被实施。安监部安全检查员邓长喜：赶在问题之前解决问题，认清自己，相互协调，坚持“严、细、真、实、慎”的态度，把事情做好做对！安监部消防员孟强：读了这本书之后，知道以后做事情之前应该想好怎么做才能把事情第一次做得正确，而不用“返工”。也会努力去第一次把事情做对，做好，做事之前多想，不懂就问。争取“第一次把事情做对”物资部计划员徐兵：“第一次把事情做对”首先考虑如何做对，其次，不要有“做不好重做”的思想，最后讲究如何提高效率，不盲目。物资部采购员江亭亭：千里之行始于足下，与其憧憬成功，不如脚踏实地做好每一件事情，避免每一个错误。物资部仓管员张乾：正所谓“态度决定一切”，“第一次把事情做对”追求的不仅仅是工作方法及效能，关键取决于做事的态度，无法端正态度，把事情做对就无从谈起。物资部废旧物资管理员唐惠兴：在创建节约型社会的今天，“第一次把事情做对”，就意味着付出的时间最少，节省的成本最多，取得的效果最好。资产部安全员赵滨：让我认识到做人做事始于点点滴滴，从一点一滴开始做对，是从小成功到大成功的日积月累，从一点一滴开始做对，是实现完美人生的最佳路途。认认真真做事，踏踏实实做人。资产部经济核算员刘佩玥：

59员工的素质决定企业的质量，让第一次把正确的事情做正确成为我们工作和生活中保持的一种标准，一种态度。资产部运行电工陈迪健：在日常工作中要具备认真负责的工作态度，与同事之间加强互相协作，严格正确执行各项规章制度，将各种事故防范于未然，只有这样才能真正做到“第一次把事情做对”。资产部运行电工缪杰：通过《第一次把事情做对》，让我悟出一个道理：无论做什么事首先要有一个明确的计划和目标，然后有足够的耐心和坚定信心，迈出第一步，善于总结不断的积累经验，原来成功都近在咫尺。资产部维修钳工陈玉宽：做事要有条不紊，首先要明确任务，然后对整个过程进行比较和分析，对工作可能产生的错误事先预防。资产部运行电工常立松：坚信第一次把事情做好理念。贯彻落实“零缺陷”管理目标。做任何事情都要讲究效益和效率，不仅要努力去做事，更要把事情做成，做好。达到以最低的成本，完成高质量的产品。资产部运行电工陈力：“第一次把事情作对”这并不是让我们盲目追求“零缺陷”，而是让我们在思想上有追求“完美”的意识，不重复犯错，没有效率的忙没有价值。船体车间船体主管韩秀龙：将“第一次把事情做对”的理念与中远的企业文化和精神结合起来，扎扎实实做好本职工作，爱岗敬业。船体车间工艺员徐振银：在工作中要相互协作，一丝不苟，胆大心细才能第一次把事情做对。机电车间工程主管熊维东：在我们这种工作岗位上，如果第一次不把事情做对的话，后果无法收拾，例如热工作业审请过程中，有一个环节出现错误，小到安全事件、大到安全事故、再严重就涉及到法律问题。其实一个人的时间和精力都是有价值的，如果我可以把错误扼杀在各种疏忽大意的意识中，那我不仅节约了时间、精力、成本，还会有很高的效率。机电车间工艺员白清珍：“第一次把事情做对”是每一个人做任何事的最终目标。要想做对事，就必须有成功的方法，才能在任何地方做对事。对于我们做技术的来说，态度永远是第一位的，只有有一个端正、谨慎的工作心态，才能为“对”打下一半的基础；其次就是经验和技术的积累，要懂得“一口不能吃成大胖子”，必须从每一件小事中学习，总结好每一点，积少成多，也就是“不积跬步，何以至千里”的道理！机电车间质检组长姜晓红：“第一次就把事情做对”是追求精益求精的一种工作态度。态度能决定是否成功，许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。作为一个管理者，无论是部门长还是班组长，应该知道，用“第一次就把事情做对”来要求员工是对工作的负责、对企业的负责、对老板的负责、更是对自己的负责。机电车间质质检员徐利超：我觉得既然把“第一次把事情做对”提上日程，首要意义就是把每个人的意识提升到一个层次。只有从意识形态上改变自己一贯的或者是一丝的那种惰性，才能从行为上严格要求自己，才能在日后的工作中，一步到位的完成每一项工程。机电车间内场管理员陈荣：读了这本书之后，我有了很多感触，尤其结合我的钳工工作，思考了很多。在机电钳工的工作中，有很多事情是必须一步到位的，比如对一个法兰的制作，一点点的不合适，就会导致整个材料的报废，一次的不合适，还需要第二次、第三次的加工，不仅浪费精力，还浪费材料。如果在以后的工作中都能做到第一次就做对，我们的工作一定能完成的更好。机电车间应届生孟城宇：本人结合半年来从校园走向工作岗位的经验与研读此书的思考，对“第一次就把事情做对”

60有了下面的感悟：首先要把事情做对、做好，把别人交付的任务出色而圆满的完成，才能让他人放心，让同事放心，尽到自己的职责。更重要的是要第一次，要做到第一次做对，需要的是尽心的策划，周详的考虑，和不厌其烦的准备。这样，才能在工作中节省大量的时间精力，不但提高了质量，更加提高了产量。机电车间安全员季正涛：第一次把事情做对，首先我们在脑海里把“错误是在所难免”的这个腐朽观念彻底剔除，带着破釜沉舟的决心来做事，只有这样计划才会如期实现，各种指令也得到贯彻落实，“零缺陷”的管理目标才会得到。以“第一次把事情做对”为行为准则，安全就不会有错漏差了，安全事故也不会一错再错了，安全生产不是检查出来的，而是做出来的。机电车间安全员于宝：“第一次把事情做对”，读此书名，纵视全卷。寓意深入浅出。值得我们注意和警惕的地方是“第一次”和“把事情做对”。强调的是“第一次”，绝不能周而复始，翻来覆去。作为一名安全管理人员，更应该深刻领会“第一次”的含义。现场控制容不得丝毫马虎大意，坚决禁止要命的“第二次”出现。安全工作，第二次把事情做对就意味着事故和流血。闭卷沉思，整书延伸出一种经营与哲学道理和细致入微的管理作风。机电车间内场质检员高家臣：读过《第一次把事情做对》以后，我受益匪浅。我们都清楚质量是企业的生命，管系制作质量直接影响到回船安装质量校验、工期进度等。怎样才能保证质量，少出差错，就要求我们在工作中要从小事做起一点一滴做起，时刻提醒自己要把事情第一次做对，不断的提高自我技能，认真做好每一件事，把事情第一次做对。机电车间车工陈鑫：自从读了《第一次把事情做对》这本书，使我收获了很多知识。小时候老师教育做每一件事都要做对做好。现在对于我们来说这个平凡的工作岗位上，更应该把事情做对。在工作时我们应该集中注意力，在使用每一个量具时要读准每一个尺寸，看好每一个尺寸。如果马虎的话，在我手中的这个零件就有可能成为一个废品，一时的马虎会造成很坏的后果。这样亦浪费了材料，又耽误了生产的进度。机电车间维修电工祝令师：对待工作，要从自己的心里认真起来，不是每件事都能一次做对，但要将这种思想铭记脑中，以其为标尺，衡量出每做一件事的标准，用最短的时间，最好的办法完成一件事，而不是重复的去做同一个工作，做到第一次就把事情做对，不返工，不出错，这才是我们的最终目标。机电车间材料员张桂花：“第一次把事情做对”不仅是一个人做人做事的哲学，也是一个人实现事业成功和人生幸福的第一法则。只有把该做的工作做到位，这样才可以忙于创造价值，而不是忙着制造错误和改正错误。我们每一个员工在日常工作中对自己都应该严要求，不管做什么都要做到仔细、认真，不要做类似“差不多先生”那样的人。只有这样我们才能不断的提高自己的工作能力，才能更好的为公司创造效益。机电车间起重工石鹏：读完第一次把事情做对给我感觉不管你是做什么事都要把事情做好做到位。比如说叫你去倒一杯水，你倒洒了就证明你没有把事情做好，没做好就是错了，把一件简单的事给做复杂。倒杯水很简单，但是你没做好反而把事情做复杂了。所以不管做什么都要细心去做，把每件事都做好，一步一个脚印的走着人生每一步。涂装车间员工于忠臣：“第一次把事情做对”是工作的目标，更是一种工作态度，我们不能为自己的工作失误找理由说“这是第一次……”综合车间轮机员万利：读了第一次把事情做对使我深深懂得了第一次把事情做对的重要性，确定了以后工作、生活的方向，力争在以后的工作中关注每一个细节，避免犯错，在实现零缺陷目标的道路上迈出一大步。综合车间大副庄会珠：看了《第一次把事情做对》以后深深的体会到做事情要有诚恳的工作态度、端正的工作思想，敬业的工作作风和坚忍不拔的上进精神。才能鼓起大中远前进风帆，到达目标的彼岸。综合车间水手胡彪:

61阅此书，我要时刻警醒自己，接手每一样工作时，要充分发挥工作效率和效能以及自身的潜能，抱定第一次把事情做对的信念。综合车间水手赵继兵：第一次把事情做对就要在工作中把零缺陷作为每个人的习惯，严格要求自己，不仅第一次把事情做对，而且要坚持每一次都把事情做对，这样坚持下去，长此以往，企业效能才能成倍增长，企业和员工才能真正地获得长久的生存和发展，今后我们不仅在工作中要这样做，在生活中，同样也养成第一次把事情做对的习惯。综合车间服务班长霍俊芳:读此书，心中豁然开朗，道理很简单，但要做到却很难，但我相信，只要付出努力改变习惯，用心去遵守书中那伟大的法则，最终必能以最低的代价，最近的捷径，最标准完善的结局完成每项工作。综合车间材料员罗文克：在创建节约型社会的今天，第一次把事情做对就意味着付出的时间最少，节省的成本最多，取得的效果最好。综合车间叉车司机徐明：“第一次把事情做对”是一本很有哲理的书，读了后感触很深。从中明白了做人，做事的道理和对待工作的态度，方法，告诉我做什么事都要先明确目标，然后要端正态度，讲究方法，这样一来就有了路子，可以做好做对每一件事情。综合车间拖轮轮机长王海卫：我们不仅要愿意去完成任务，而且还要善于完成并且最终完成，只要我们有绝对的恒心和好的工作态度，第一次就可以把事情做对。综合车间起重工纪宏旭：第一次把事情做对是对待工作的责任，一种心态，第一次把工作做好意味着，付出的时间最少，节约人力物力，准备工作做的好，体现了对工作认真，第一次做好了就有了自信，以后的每一件事都应该可以做好。综合车间叉车司机张春杰：读了《第一次把事情做对》我深受启发,首先确认做事的过程该怎么去确认和有可能产生的错误进行预知,其次须养成良好的工作习惯,更要不断总结,把工作中容易犯的错误及习惯性违章，牢记在心作为重点加以改正，从而提高工作效率，使自己在以后的工作当中不断努力进步综合车间叉车司机贺成龙：读了第一次把事情做对，我从中深刻的体会到了做人做事的道理，个人素质及对工作态度.所有的事情都有正反两面，就看如何去面对，如何去做，以怎样一个心态去完成这件事，要深刻的记住安全，把工作效率提高，做到最好，通过工作和学习会更加提高工作效率和素质。综合车间电工崔立飞：勤劳不仅是付出汗水，把事情做好，还要做对，不仅要做对，还要一次做对，要有如何去做对，并且一次就做对的信念要求，要符合要求则是永远不变的，每个做事的人的态度决定成与败。综合车间电工马圣同：无论你在哪工作做何种工作，都可以把自己的工作做好，都可以第一次就把事情做对，只要你有足够的信心，坚持信念、注重工作细节，按现有的标准去做，都可以做到零缺陷。做一个象模象样的合格工人。综合车间航修船轮机长陶明建：读过“第一次把事情做对”，我深深的感到，做什么事情首先要把安全第一、预防为主放在首位，认真对待每件事情去完成好，不留隐患，做好本职工作。综合车间维修钳工郑伟：第一次把事情做对是我们每一个人都应该具备的做事方法。附录2

62网上读者阅读感言新浪网友：我们在对待事情时,都应该以第一次就做对的态度去面对，积极的，努力的去做好。新浪河南郑州网友xuelan13：零缺陷的原理太好了，这就是要求人们做事情尽量达到完美的境地，这不是人们所希望的吗？新浪上海网友：这书看得……欲罢不能啊……好！新浪广东江门网友：不错非常好！就是要提倡这种做法！新浪山东济南网友：很好!收获很多，对我的工作、生活中事情，孩子的教育等都有帮助.新浪上海南汇网友：如果这本书都对你没助益的话，我想那就没东西有意义了！新浪湖南长沙网友：恩，这本书写得实在是，非常符合现在迷失人生方向的我等。感谢作者，里面的智慧实在是给了我不少启示。新浪北京东城网友：Wow，Cool！原本好奇，一读即不忍下线，连吃饭的时间也搭进去了。感谢作者让我有颇多的感悟和收获。新浪北京朝阳网友：写得通俗易懂，看了受益不少，谢谢！新浪北京网友：读完了这本书，觉得写的还是不错的。就我自己来讲，觉得收获很大。是一本值得自己再看的书。新浪北京网友：这本书特别好！我有看过！浅显易懂！发人深省！一定要推荐给朋友！我们家孩子拿到学校里，同学都抢着看，这种管理思想应该从孩子抓起。新浪北京网友：作者杨钢在这个方面有公开培训课程，很棒的！网友charlex：我们很有必要践行“第一次把事情做对”的工作准则，因为它可带来代价最小、成本最低、时间最少、效率最高的效果……实际上，“零缺陷”更表现为我们工作和生活的一种决心和态度。“第一次把事情做对”，它是用来衡量是否达到要求、是否执行到位的标准。当我们确定“零缺陷”的工作标准后，我们就会开始有意识地去确定“第一次把事情做对”的要求，有意识地拒绝差不多，进而更大程度上让顾客满意。网友lx22：读罢《第一次把事情做对》我对此深有感触。减少浪费，降低成本，提升品质……这是当今每个企业所追求的目标，然而要达到这个目标光靠哪一个部门是不行的，讲究的是团队合作第一次就把事情做对，降低成本才是硬道理。不管是技术部、品质部还是生产部，都别想哪一个部门能减少浪费，降低成本。网友lee_123：“第一次就把事情做对”是对企业的“人”的要求，产品是人做出来的，品牌也是人打出来，我们提倡第一次就把事情做对，这是对员工质量的最高要求，它是人品、素质和能力的综合反映。“零缺陷”并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上，“零缺陷”更表现为我们工作的一种决心和态度。网友zhanghaiy：只要我们齐心协力，朝着“零缺陷”及“第一次就把事情做对”这个目标前进，踏踏实实的做好每一件事，计划周全、详细。我相信企业的品质会更上一层楼，每个企业的明天更灿烂、更辉煌。网友liulangz：第一次就把事情做好，从任何角度来看都是正确的，网友xx：第一次把事情做好非常好。事情不是做了就行了，一定要有一个好的结果，而且是第一次就有一个好的结果。网友weiyi2：

63人们都是希望第一次就把事情做好，但往往也有不能如愿的时候，只是我们都该抱着第一次就把事情做好的心态认真去对待每一件事，那么相信我们可以将事情一步做到位，这样也可以减少很多不必要的浪费．网友Geoman：第一次就把事情做好可以杜绝很多浪费。，在提高效率的同时，也少了检查的机会。网友yihezhizao：每个人都这样来讲我们的产品质量、企业发展、社会效益等等都会大大的提高（提升）。