某酒店服务礼仪标准

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培训资料：酒店服务礼仪标准　　一、仪容　　1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。　　2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。　　3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。　　4.遇事从容大方、不卑不亢。　　5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。　　二、仪表　　服饰　　1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。　　2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。　　3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

1　　4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。　　5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。　　6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。　　7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。　　8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。　　9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。　　10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。　　发式　　1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。　　2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。　　3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。　　修饰

2　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：　　1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。　　2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。　　3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。　　4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。　　5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

3　　6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。　　三、仪态　　站姿　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

4　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。　　8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动　　1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。　　2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。　　3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)　　9、在公共区域等候客人:　　1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。　　2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

5　　3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“　　4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。　　5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。　　走姿　　1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

6　　5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。　　7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。　　四、语言　　问好　　1、行30度鞠躬礼;　　2、保持微笑和目光接触;　　3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;　　4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好　　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。　　交流语言　　1、需要避免的地方　　无反馈无目光接触无点头　　无微笑反驳打断对方

7　　2、不能说的话　　1)我知道你的意思是……(打断客人的话)　　2)我不知道你在说什么　　3)这是我们酒店的规定　　4)你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)　　5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。　　3、成为好听众　　身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑　　服务敬语　　1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。　　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。　　3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。　　4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。　　5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?　　6、答应语：好的/是的/马上就来。　　7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8　　8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。　　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。　　称呼　　1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。　　2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。　　3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。　　4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。　　5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。　　介绍　　1、把年轻的介绍给年长的。　　2、把男士介绍给女士。　　3、把未婚的介绍给已婚的。　　4、把职位低的介绍给职位高的。　　5、把个人介绍给团体。　　6、被介绍时若是坐着，应立即起立。　　7、被介绍双方互相点头示意。

9　　8、双方握手相互问候。　　五、电话使用　　标准：　　1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。　　2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。　　3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。　　4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。　　5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。　　程序：　　1、接听　　1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。　　2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)　　3)问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。　　2、对方要找的人不在　　1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。　　2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。　　3、拨打电话

10　　1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。　　2)问候对方。　　3)表明自己的身份、岗位。　　4)确认客人的身份后转入正题。　　4、终止电话　　1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。　　2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。　　3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。　　5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，　　1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。　　2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。　　3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”　　4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

11　　电话语言使用　　1、接听　　1)“goodmorningconcierge您好，礼宾部”　　2)“请问有什么可以效劳的?”　　2、对方要找的人不在　　(1)“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。　　(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”　　(3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”　　(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”　　(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。　　3、拨打电话　　(1)“您好”。　　(2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”　　(3)“XXX先生，您好……”　　4、终止电话

12　　(1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。　　(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。　　5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。　　6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”　　7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”　　8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。　　六、礼节　　(一)握手礼　　1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。　　2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。　　3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。　　4、必须面带微笑，注视并问候对方。

13　　5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。　　6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。　　7、双手不可交叉与两个客人同时握手。　　(二)颔首礼　　1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。　　2、在距客人3米左右时应行颔首礼。　　3、注视对方，面带微笑，颔首示意。　　4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。　　(三)鞠躬礼　　1、立正站稳，上体前倾30度。　　2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。　　3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。　　4、在鞠躬的同时问候“您好”。　　6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。　　7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。　　8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。　　(四)举手礼

14　　1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。　　2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。　　(五)女士优先原则　　一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。