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1、2010InternationalConferenceonBroadcastTechnologyandMultimediaCommunicationCRMinB2Ce-commerceapplication1234WuMingli,YangZhanye,HanJie,LiYebai1)DepartmentofComputerScience,NorthChinaUniversityofTechnology,Beijing,China(wuml@ncut.edu.cn)2)DepartmentofComputerScience,NorthChinaUniversityofTechnol
2、ogy,Beijing,China(zhanye.yang@gmail.com)3)DepartmentofComputerScience,NorthChinaUniversityofTechnology,Beijing,China(panpan234@163.com)4)DepartmentofComputerScience,NorthChinaUniversityofTechnology,Beijing,China(lyb@263.net)Abstract—Assets,humanresourceandcustomersarethemostvaluableresourcesin
3、moderncompanies.Forane-commercecompany,customersareveryimportant.Howtoobtainvaluablecustomersandimprovetheirloyaltyistheproblemthatthecompanymostwantstoresolve.CRM(CustomerRelationManagement),anITSystemmanagingcustomerresource,becomesthewaythatane-commercecompanydependsontoresolvetheproblem.As
4、anewsetofstrategicthinking,CRMintegratespsychology,statisticsandinformationtechnologies.ThisworkfocusesonCRMapplicationine-commerce.Keywords—CRM,e-commerce,informationtechnologiesCRM在B2C电子商务中的应用1234吴明礼杨占业韩杰李也白1)北方工业大学计算机系，石景山区，北京，中国2)北方工业大学计算机系，石景山区，北京，中国2)北方工业大学计算机系，石景山区，北京，中国2)北方工业大学计算机系，石景山
5、区，北京，中国摘要资产，人力，客户是当下企业最宝贵的资源。对于一个电子商务企业来说，客户则是最重要的资源。如何获取有价值的客户，并提高其忠诚度，成为时下电子商务企业最希望解决的事情。作为管理客户资源的专业IT系统，CRM成了电子商务企业解决这个问题所倚重的方法。CRM是一套全新的战略思维，融合了心理学，统计学和信息技术等。本文重点介绍电子商务环境下的CRM应用。关键词CRM，电子商务，信息技术1．引言并且积累了数十万的客户和大量的销售记录。但是其客户电子商务企业之间的竞争，归根结底是对客户的竞争。数据只是存储在数据库中，并没有进行深层次挖掘分析。如何吸引更多的客户、保持有价值的客户
6、，以及如何提高近年来随着竞争的日趋激烈，高质量的客户服务成为企业客户的忠诚度，是电子商务企业最关心的问题。在现阶段的必然需求。而这就要求建立一个以CRM为中心的电子商企业需要缩短客户的交易周期；需要整合物流，降低交易务系统，将客户关系管理理念融入到其日常经营中，使公成本；需要对客户实行个性营销，增加客户体验。这些变司的经营战略由以产品为中心转向以客户为中心，充分发化要求企业转变销售策略并整合现有的客户数据，通过应掘现实的和潜在的客户价值，保持并增加客户数量，提高用数据挖掘、数据仓库和电子商务技术对其客户进行科学企业的销售利润。的划分管理，以在竞争中立于不败之地。2.1B2C电子商务
7、和CRM介绍2．实现电子商务系统B2C电子商务：B2C电子商务就是商家与顾客之间进2.1应用背景行的商务活动，也就是通常所说的“网上购物网站”以及连本文工作来源于某电子商务公司的实际业务需求。该带的营销系统。企业或商家可充分利用电子商城提供的网公司是国内较早的服装类电子商务公司，已运营了十几年，络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源978-1-4244-9648-8/10/$26.00©2010IEEE152有效地、低成本地开展自己的商业活动。中的核心，起
