家具经销商管理制度

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荣世艺峰专卖店管理手册荣世艺峰家具有限公司二零一一年四月（内部资料版权所有盗版必究)目录目录3第一章《专卖店管理手册》使用说明4第二章品牌连锁专卖概述5第三章公司概况6第一节公司简介6第二节企业理念与文化6第三节公司组织结构9第四章品牌介绍10第一节公司的品牌10第二节品牌定位及发展10第五章产品知识11第一节产品开发理念11第二节产品开发流程13第三节产品结构14

1第四节产品知识15一、荣世艺峰产品材料组合15二、荣世艺峰家具有限公司产品材料及保养介绍16第六章行业状况与特征18第七章专卖店经营定位19第八章专卖店的组建及管理20第一节专卖店（区）组建方式20第二节专卖店（区）连锁架构20第三节加盟总部与连锁分店的职责划分21第四节加盟条件及要求22第五节加盟申请及处理流程24第六节专卖店加盟连锁管理25一、终端服务管理的运作流程25二、加盟连锁支持27三、加盟监督管理28四、加盟运作规则30第九章加盟培训体系及制度38第十章专卖店内部运作管理40第一节组织管理40一、专卖店单店组织结构40二、岗位职责41

2三、专卖店店铺规则43五、导购人员招聘、培训45第二节专卖店日常行为及工作管理48第二节客户关系管理50第三节专卖店促销活动运作与管理52第四节促销注意事项55第五节专卖店店面形象与陈列55第五节专卖店信息管理59第六节专卖店进销存管理60第七节专卖店资金管理65第八节专卖店财务管理66第十一章专卖店售后服务管理73第一节售后服务内容73第二节客户投诉处理流程73第十二章专卖店视觉识别系统建立77附言78第一章《专卖店管理手册》使用说明《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关荣世艺峰公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对荣世艺峰

3品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了荣世艺峰品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店VI形象系统。《专卖店管理手册》是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师;是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是荣世艺峰公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之,《专卖店管理手册》是加盟双方经营管理专卖店(区)必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容,灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。本手册是荣世艺峰公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商.此外，希望在《专卖店管理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见,以进一步完善及规范《专卖店管理手册》编辑的内容。第二章品牌连锁专卖概述连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命.连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。

4连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作,也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营,总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理.其中：■统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。—-服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式.■规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工.■简单化的管理是指作业流程简单化,由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范,可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章公司概况第一节公司简介

5荣世艺峰家具有限公司始创于1983年，是一家集软体家具设计、研发、生产、销售于一体的全能型软体家具制造企业。荣世艺峰经过二十多年的不懈努力,已拥有50000平方米的家具生产基地，3000平米大型软体家具展示中心，1000多米品牌直营店，200余名高级技工。现已成为国内专业化、规模化、系统化的大型软体家具制造基地之一。荣世艺峰,以完善的品质满足不同消费者的个性家居需求，极至的工艺与用材、完美的设计与品质,使其成为家具行业的风向标……第二节企业理念与文化企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个基本特点:长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。荣世艺峰公司企业理念：(一）荣世艺峰企业哲学顾客第一性、荣世艺峰第二性表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作。(二）荣世艺峰企业精神敬业精神和认真的工作态度表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。（三)荣世艺峰企业价值员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源

6表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分,走企业与员工、经销商共同发展的“三赢”之路。第三节公司组织结构第四章品牌介绍第一节公司的品牌第二节品牌定位及发展■品牌定位：荣世艺峰承文化蕴藏,领巅峰品位，28年的专注，一贯坚持纯手工技艺，每件作品126道工序，300小时，抚摸并雕琢，尊重与发现每一块皮料蕴含的独特魅力，在法国设计的风格里完美演绎，成就传世经典。■品牌理念:精心、精致、精到，打造顶级软体家具品牌，创造非凡客户价值。■服务理念：微笑服务,专心致志，客户至上，倾情奉献。■品牌精神：以品位奠基、以专业求效；以优雅立帜以尊贵凝聚.。■品牌诉求：享受健康、舒适、美丽的家庭生活■品牌目标群（购买群）——25-49岁,讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭■品牌发展方向及目标（用3—5年时间将荣世艺峰发展成为）——效益最好、知名度及美誉度最高的东三省一流软体家具品牌-—管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织

7第五章产品知识第一节产品定位荣世艺峰品牌产品价格定位在中、高档，主要针对25-49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中：■产品特征——工艺精湛、款式独特■产品风格——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调——现代、时尚、简约、大方第一节产品开发理念1)文化内涵的灵性——给你超越的想象空间荣世艺峰产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息?我们没有拘于陈规,而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的荣世艺峰产品文化,赋予产品以文化的灵性,让人为之产生美妙的丰富联想。2）突破原始功用性-—体味生活无限情趣荣世艺峰销售的不仅是产品,更是一种生活方式.无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式.荣世艺峰产品的研发设计已打破产品范畴,升华到心理意识范畴。荣世艺峰产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。3）只生产“正确"的产品——“顾客需求”导向市场日趋成熟的今天，“

8顾客需求"为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更,因此研发者必需在了解顾客的需求后,结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了荣世艺峰产品契入顾客心理的利器,满足顾客需求的手段，使得荣世艺峰产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。4）三位一体的设计机制研发一个“正确”的产品是占领市场,树立品牌的基础和关键。它必须建立一个“三为一体”的机制，即销售部门(经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障.充分发挥市场和销售人员的市场触角功能,迅速反馈收集的市场信息.市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述;研发部门则根据产品概念描述,设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）.第二节产品开发流程流程图中,市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行。第三节产品结构1、产品种类荣世艺峰主要生产沙发和软床。沙发主要有：厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具、皮配布系列、布艺沙发系列。软床为皮质软床。2、产品开发设计理念1.软床设计强调线条的变化；

9——增加弧线条,提高同行仿造的难度，强调“荣世艺峰”的品质。1.沙发设计中赋予一定的后现代风格;--提升产品的档次感。2.在现有产品外型基础上，加大产品体积；—-更加突出厚皮沙发的高档特征。3、主要材料介绍A、皮料简介1.从皮的厚度来分：1)薄皮：厚度在1.2ｍｍ以内;2)中厚皮：厚度在1。3-1.5ｍ；3)厚皮：厚度在1。6-2。5ｍｍ之间；4)加厚：厚度在2。8ｍｍ以上。2.从皮备来分:1)小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好,纹路清晰;2)水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大3)黄牛皮：张幅较大,富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。3.从皮层来分:1)头层皮：a.

10全青：皮表面未经过任何人工改造,纯自然的一种头层皮，富有弹性,手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的渗透性强，吸收性较强而持久耐用,毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收)。a.半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。2)二层皮:已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理,由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般,表面有观感不自然的毛孔是人工造成的.2.磨砂皮：1)头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮,富有弹性,手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高,市场狭窄);2)二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬,防水程度与头层磨砂皮不同。3.从皮面色泽效果来分：1)单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；2)双色：皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；3)变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据光线的强烈程度不同也呈现出不同的颜色;4)珠光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。B、布料简介布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。

11直绒布其表面有直立的丝绒,手感柔软顺畅,光泽亮,色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面.棉布其光泽较淡，手感柔和,颜色持久。雪尼尔布其主要是以80％的粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽,光泽亮。C、木料简介木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是大兴安岭俄罗斯边境桦木为主,其木质坚硬，节疤少，无异味。胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。D、海绵简介海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏;海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好,软绵回弹力好。E、五金简介五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。2．荣世艺峰有关产品的使用及保养第六章行业状况与特征■市场潜力大随着我国房地产业的蓬勃发展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素-—家具的需求越来越大。另外，随着国内家具企业竞争

12日益激烈,家具行业也从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争优势上来。■消费呈个性化、多样化在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现;中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。■品牌连锁兴起目前,国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成,区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。第七章专卖店经营定位为有效传达荣世艺峰公司企业文化及品牌形象，提高各地荣世艺峰专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店(区）形象，以吸引更多的顾客,要求全国各地所有专卖店(区）在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。荣世艺峰专卖店经营定位表项目定位经营理念我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵

13经营方针追求顾客满意最大化经营口号创造优质超值服务服务形象专业化、标准化、统一化、个性化员工形象快乐、微笑、健康管理方式目标管理法、店长责任制工作氛围以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹、团结、信任、互助、互爱购物环境时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、货品陈列季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性(风格)第八章专卖店的组建及管理第一节专卖店(区）组建方式荣世艺峰家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店(区）构成，其中直营专卖店(区）由公司总部直接投资开设、统一派人员管理;加盟专卖店（区)实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市（县）授权一名加盟商以连锁专卖店(区)的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作管理模式。第二节专卖店（区)连锁架构第三节加盟总部与连锁分店的职责划分■连锁总部的职责荣世艺峰公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括：-—政策制订：明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。——商品管理职能：

14商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量,并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客,以满足顾客需求，获得经营利润。-—营运管理职能：营运管理主要是根据连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分店的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程)。——分析策划职能：专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。——其它■连锁分店的职责连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理,其管理重点是：——环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。——商品管理:包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。——人员管理：包括员工管理、顾客管理等。——资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。—-情报管理:包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。—-其它

15第四节加盟条件及要求类别加盟条件加盟要求一类城市二类城市■在所在城市主要家具销售区（商场）具备200平方米左右的商业铺位（专区）■必须预交壹万元人民币的加盟保证金■首次进货不少于5万元■加盟商必须熟悉当地家具或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验■不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织■在荣世艺峰品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒荣世艺峰公司品牌产品■必须完成荣世艺峰公司制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量■必须执行加盟合同规定的其它政策与制度三类城市■在所在城市主要家具销售区具备平方米左右的铺位（专区）■必须预交*万元人民币的加盟保证金■首次进货不少于*万元注：一类城市指直辖市、省会城市以及城市常住人口在150万以上的城市；二类城市指常住人口在150万以下的地县级城市.三类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。荣世艺峰专卖店（区）加盟申请表申请人资料申请人姓名:性别：年龄:学历：目前从事行业:从事时间：从事方式：□投资经营□在职上班□闲职申请人联系电话：传真:联系地址：申请时间:申请加盟年限：年月至年月加盟城市概况申请加盟地区:省市（县)区市区（县）常驻人口约:万人；流动人口约:万人；

16所在城市主要家具销售区有：进入当地市场的与荣世艺峰同类品牌有：您所知道的进入当地市场且与荣世艺峰同类品牌中：1、在当地设有专卖店的有:；2、进驻当地商场专区的有：；3、进驻专业销售场所（如店中店形式）的有:；加盟投资经营意向A）您计划投入多少资金来运作加盟店：;B）如果您选择荣世艺峰,您希望荣世艺峰公司为您提供哪些支持与服务：支持：；服务：;C)请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交荣世艺峰公司:——当地家具市场潜力？淡旺季区分?顾客类型与特征?当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位？您将如何经营荣世艺峰专卖店及开拓当地市场？D）您准备采取哪种方式管理您的加盟店：□自己管理□亲属经营管理□招聘导购员□其它方式————（请填写）加盟店铺拟设情况A）目前店铺情况：□无□自己的物业□已在租用B）现有(拟作)店铺面积：；租金：;租期:；C）现有（拟作)店铺所处商业位置在：□商业繁华地段□交通便利区□专业销售场所如店中店D）现有(拟作）铺面地址：（请提供铺面照片）第五节加盟申请及处理流程1．合作申请　　如果您具备一定的启动资金，并有合作的意向，欢迎来电函咨询总公司，经总公司审核给予明确答复。　　2．签定合约

17　　双方将本着互惠互利、平等自愿、诚信双赢的原则,签定正式协议书，协议生效后，合作商向总公司交纳首批货款。　　3．店面筹备　　总公司有专人负责指导经销商进行统一标准的店面装修和店内设置，并免费提供开业赠品。　　4．开业指导　　总公司将对店长进行系统的指导，包括经营特点、品位常识、服务规范、店面管理、营销企划等，确保经销商迅速进入运营,快速产生利润。　　5．物流配送　　总公司将向您提供首批配货建议（经销商也可完全自选货品）、店面筹备完毕，提前一周时间电话通知总公司发货，总部会及时将产品托运到经销店，并为您提供开业陈列建议。　　6．正式营业　　货品、人员到位，总公司将提供专业的开业前期广告造势宣传及卖场促销活动建议。开业后，总公司的售后服务和营销指导将紧随其后,定期展开统一促销活动。第六节专卖店加盟连锁管理为确保各地专卖店(区)的正常运作与发展,各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则,来经营各自专卖店（区)。一、终端服务管理的运作流程公司总部成立旨在维护荣世艺峰

18公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平及提高终端导购员导购水平的终端服务小组,终端服务小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示,各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员的各项工作。终端服务运作管理流程图二、加盟连锁支持■开业支援——加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的《专卖店管理手册》。—-提供选址分析，并根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派人员实地装修指导和验收。—-指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。——为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等,并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。——公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。■日常营业支援——店铺经营问题的实地诊断分析。——促销方案策划及实地操作指导。——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。——

19营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援,如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。■广告支援——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告——各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供——各类宣传品免费设计制作.—-地方性户外媒体广告的合作支持。■货品支持——现有二十几类产品、上百个品种供选择。——每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品,并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案.■培训支援——建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次加盟店铺管理提升培训。-—为各加盟商提供《专卖店管理手册》及《终端培训手册》■物流支持——荣世艺峰引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机.——不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料三、加盟监督管理加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证,其出发点是“奖优罚劣”,

20要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店铺的经营管理活动。■加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作.——严格遵守公司制定的价格政策。——必须按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营专卖店.——必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修专卖店.——不得在授权地区之外的其它城市销售荣世艺峰产品。——不得在荣世艺峰专卖店(区)里经营其它同类品牌产品或假冒荣世艺峰品牌产品.——不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。—-其它■加盟商考核评审加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证,通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是荣世艺峰公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由片区业务和督导根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。2、考核标准

21加盟商评审考核表序号考核项目满分考核标准实得评分评分人1销售计划完成情况25分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分3网点建设8分每超过或少于一个专卖店(区）另加或扣2分4守区销售10分每窜货一次扣5分5专卖情况15分每发现经营其它品牌或假冒荣世艺峰品牌产品扣10分6店面形象14分不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分7信息反馈8分未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分,为公司提出建议被采纳加5分8管理水平10分实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分,货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。9机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美意度的建立）合计100分注:上述各项考核中,加盟商有不良经营行为时，将按〈加盟合同〉规定要求来处理.3、考核评分规定考评总分等级奖罚90分以上A类客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持70—89分B类客户50—69分C类客户50分以下D类客户（连续2次）淘汰注:加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。

22四、加盟运作规则1、物流方面——加盟商订货须提前传真下单时须将现有库存及销售情况一并传真公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商,公司在收到加盟商货款后即时将货物发出。—-加盟商必须在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号,并将相关汇款凭证传真给公司，若加盟商汇款后，未将汇款凭证及时传真公司，使公司无法确认而造成拖延发货，责任由加盟商自负。-—货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担;——加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物,由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担.■荣世艺峰产品备货清单（见下表）荣世艺峰产品备货清单客户名称:填写日期：月日交货日期：月货号产品名称规格数量单价金额备注合计备注:(公司业务主办订单确认或更改建议确定)客户：业务主办：审批：—-————-—退货处理流程表（下图）荣世艺峰产品退货单

23客户名称：填写日期：年月日项目品名货号数量单价金额退货原因内容序号客户要求业务主办意见营销总监意见2、信息沟通■加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真(电脑传输）到公司.■公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商■加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司。每月销售汇总表城市名：填写时间：年月日至月日上月销售总额：上月库存总额:

24序号货号名称规格上月销量本月订货量现有库存备注12345合计其它信息上月出现问题上月竞争品牌促销情况向公司建议3、促销要求各地加盟商在举办促销活动时,须事先向公司提出申请计划，经公司主管人员审核批准后,方可开展促销活动并获取相应的促销支持。具体促销运作流程如下图：荣世艺峰专卖店促销活动申请表客户名称:日期：年月日促销主题:促销方式：促销目的：预计销售额：促销时间：促销地点：荣世艺峰专卖店(区）装修（改造）申请表专卖店（区）名称:填写日期：年月日专卖店店铺基本资料1、店面面积m2；第一次装修时间:2、店铺招牌尺寸：宽高3、平面详图(含标高）:注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片.4、店内立面图、门面正立面图。5、店铺里外照片；注：请附店铺四周及内外照片及结构图纸。

25客户意见业务员/督导意见空间设计员意见工期安排装修日期工期开业日期备注第九章加盟培训体系及制度一、培训目的——提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平——提高荣世艺峰专卖店（区）终端导购员的导购水平——提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平-—使所有荣世艺峰店铺管理提升到流程化、规范化、统一化的模式二、培训安排■为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。■为加盟商导购人员提供必要的培训。■为加盟商提供提升自身管理水平的培训.三、培训内容及安排项目内容基础知识技能

26初级导购员培训——公司概况及品牌的了解—-行业介绍（概括性)、——导购人员的正确心态——岗位职责、岗位意义、—-产品分类及材质基础知识、--生产流程、生产工艺等概括知识、—-顾客基础知识及顾客类型分析与应对、——店铺行为管理规范—-销售技巧与技能-—行为礼仪、服务规范用语——统一销售术语——售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理—-店铺作业操作流程的认识——店面形象及商品陈列要求的认识-—各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等—-其它——商品陈列—-规范服务用语的运用——前台POS操作——销售技巧—-销售报表填写-—各种定单处理——客户投诉与咨询处理--发票填写——销售单审核—-其它高级导购员培训——公司发展史及现状、企业文化及价值观-—行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣)——产品开发理念及近期新产品介绍、——工厂参观（生产工艺、材质知识）—-培养积极心态、——连锁专卖店组建及管理、专卖店店铺营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）-—销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）——主管的角色和必备的条件、--有效地控制和管理销售过程-—店铺物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）——专卖店（单店）运作及管理知识——市场调查知识——其它—-商品配备能力-—定单跟进处理——例会主持——培训技能——产品走势分析——顾客辨别分析能力—-帐目管理及商品盘点——突发事件处理-—陈列更新—-客户辨别——编制排班表——统计考勤表—-促销操作技能——专卖店营业诊断分析—-工作计划与总结的编写-—教练技巧

27第十章专卖店内部运作管理第一节组织管理一、专卖店单店组织结构店长导购员导购员导购员导购员（注:以上结构没有设置收银员，一般是由商场统一管理，导购员只需开单即可；如果没有统一管理,可由店长负责，或可视各地专卖店具体情况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等），可以一人身兼多职,但各项工作都必须指定人员具体负责）二、岗位职责■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；-—努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。——监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等.——对店员进行业绩评估,并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。——掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理,并合理调配货源,杜绝缺货、断货现象;-—维护专卖店的清洁、卫生与安全。

28——专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。——客户投诉与意见处理。-—迅速处理突发的意外事件。-—信息的收集与反馈,如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；——营业问题点及顾客投诉的追踪分析-—每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；——不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。—-监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目,做到帐物两清；——定期完成排班、统计考勤表；-—落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作--协助店长考核店员(店员的工作表现、销售业绩等)——当店长不在时，肩负店长之一切职责。■导购员职责——导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。-—能正确、及时地补货，更换展示品

29——自觉保持卖场清洁-—主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销——收集顾客意见及建议,及时反馈店长——遵守并执行专卖店导购员各项规章制度■收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务。—-特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等——顾客作废发票及假钞辨别处理——提供商品和服务信息——解答顾客提问——做好商品损耗的预防-—卖场安全管理工作-—将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。--清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。——完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。--每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。—-传输销售数据三、专卖店店铺规则■工作纪律

30导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础,所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度-—“以客为尊”,并不断改良,让自己做得更好；——所有导购员,须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理；——守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退,不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管；—-请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准;病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；——聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别)，完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；——纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；☆必须遵职守责，不能于工作时间内,从事任何私人事务;☆不得私取（或用）公司的产品，礼品等；☆销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；☆不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论;☆不得直接或间接透露顾客或店主资料；☆在营业时间内，必须穿着整齐制服；☆缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿；

31☆如因工作需要,公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作；☆上下班准时打卡，不得代别人打卡；☆所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；☆严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；☆在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖；☆导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食；☆收银处不可放置任何私人物件；☆不可四处贴字条或没用的纸张；☆不得在店内做与工作无关的事；☆人手不足时，导购员须主动走位及补位；☆电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；☆若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时,请及时通知公司；☆店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由,若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。五、导购人员招聘、培训■岗位意义

32作为一名导购员,你的一举一动不仅直接影响顾客对荣世艺峰产品的感受,而且影响顾客对荣世艺峰公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对荣世艺峰的建议。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是售货员,还扮演了其它重要角色.所以，你应该是:--顾客顾问：从顾客角度出发，告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。——业务员：清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。—-信息员：了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈——售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。——宣传员:一对一的向顾客宣传荣世艺峰产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护,你的服务代表荣世艺峰公司的整体形象。■人员招聘流程(略）■招聘要求：人员招聘的任职资格和考核标准岗位任职资格考核标准店长¨诚实、正直¨性格活泼外向,善于与人沟通¨年龄22—30岁¨高中以上文化程度¨熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高1.68－1。78米，女1。55－1.70米;1、销售业绩2、综合服务效果3、店面形象维护

33有2年家具销售经验者副店长同店长要求同店长要求导购员¨诚实、正直¨性格活泼外向，善于与人沟通¨年龄18—30岁¨高中以上文化程度¨熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正;男，身高1.68－1.78米,女1。55－1。70米；会讲流利普通话和当地方言，语言表达能力较强,有家具经验者优先1、销售业绩2、服务态度■岗位培训专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训(如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）.此外公司将提供各种培训教材，如《专卖店管理手册》、《终端培训手册》。专卖店人员培训参考“岗位要求表”。岗位要求表岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识(包括产品生产工艺流程、材质、质量等)、行为礼仪、服务规范与用语、销售技巧与技能、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求、商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写销售技能的掌握销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS具备店员岗位技能真假钞辨别数据传输

34应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计(电脑操作)的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点略店长具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店铺营销等。具备店助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力附:除了上述岗位必备知识外,导购人员要尽可能多地了解荣世艺峰以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此,导购人员应：——争取参加荣世艺峰为导购员举办的培训——与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册——留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻)，分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。——定期进行导购人员业务探讨交流会--到其它家具品牌销售场所了解行情并与同行交流-—其它■影响店员工作积极性的因素——付出与收入（待遇合理性)——工资发放及时性

35--工作氛围/与同时关系——生活环境——晋升空间-—对岗位工作意义的了解-—心态-—领导亲和力—-其它第二节专卖店日常行为及工作管理一、营业前—-店内外环境清洁卫生、产品擦试。——店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。—-店内灯光、音像设备准备。-—店内布置及产品陈列、摆放好.——店内宣传、促销用品摆放好.—-各种营业备用品准备充足.—-穿戴好工作服。二、营业中——营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。——注意礼貌用语,如：“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿"、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走"、“谢谢光临”等.

36——要注意保护好产品,避免因客人不小心损坏产品等情况发生.——导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导购员《每日销售情况表》（见附页）。注：专卖店店长根据各个导购员提交的《每日销售情况表》进行汇总，形成《每月销售统计表》（见附页），并整理成报告于下月初传真给荣世艺峰公司市场营销部以作市场参考资料。三、营业结束——导购员整理《每日销售情况表》。——相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施.——进行整理清扫,并换下工作服,进行更衣。--检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁,下班。荣世艺峰专卖店导购员每日销售情况表NO。：序号顾客情况购买产品品名规格数量单价总额售后要求□送货□安装□其它反映问题□产品质量□款式□价格□其它提出建议性别年龄

37合计导购员看法及建议导购员：日期：注：导购员在下班前将此表进行统计并提交给店长。荣世艺峰专卖店每月销售情况统计表NO。：

38序号品名规格数量交易额备注合计顾客反映情况及意见汇总分析导购员看法及建议汇总分析店长:_________日期：______________

39注：店长根据导购员每日提交的《每日销售情况表》进行统计汇总分析，并于下月初将此表传真至荣世艺峰市场营销部。第二节客户关系管理■建立客户档案管理资料-—目的(重要性）☆加强与客户的联系与沟通,体现品牌效益.☆增进与客户之间的友谊,促进销售。如在客户生日的时候或节日时,给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重视、被尊重。☆征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。☆根据登记情况，分析消费群分布情况,把握目标消费群消费动向.☆其它——档案构成(客户咨询记录表、客户档案登记表）客户咨询记录表日期□来电姓名通讯地址　　　　□来信咨询内容记录人咨询处理意见备注□来人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

40　咨询汇总　　　　　　　客户档案登记表日期姓名性别联系电话/通讯地址欲购买种类与金额备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三节专卖店促销活动运作与管理一、促销定义一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为.“广告、人员推销、公共关系、销售促进”组成四大促销方式，其中“销售促进”为短期内公司用以激励消费者购买的诱饵,如折让、赠品、优惠券/卡、有奖销售等,专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。二、专卖店常用促销方式及宣传媒体

41专卖店常用促销方式及宣传媒体一览表促销时机常用促销方式常用促销媒体常用售点广告1.法定节假日：元旦、春节、妇女节、劳动节、教师节、国庆节、中秋节、元宵节。2.结婚3.购房、装修……1.降价2。清理库存品3。清库大甩卖4。有奖销售5.购买赠送6。批量折扣7.购物折扣8.购物赠礼9.主题事件促销……1。电视2.报纸3.电台4。户外广告(路牌）5.店内音像6。口碑……1.外置PO:如店面招牌、旗子；2.店内POP：如卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板；3。陈列现场POP：如展示卡、价目表、分类广告；注:各经销商在举办促销宣传活动时，灵活运用上表内容。三、POP广告的应用（一）POP概念POP广告是指销售场所所有能促进销售的广告,一般称为“卖场广告”。POP广告能代替营业员起到介绍产品特征、传达产品信息、促进销售购买的作用。POP总体类型分为以下几种：海报、店内悬挂物、定点广告宣传、卖场指南。（二)POP类型、形式及功能

42外置POP广告，店内POP广告及陈列现场POP广告的形式与功能表。类型具体形式功能外置POP招牌、旗帜、条幅告诉顾客所售商品的种类,通知顾客正在特卖或造成气氛。店内POP卖场引导POP特价POP气氛POP厂商海报广告板告诉走进店内的顾客，所需商品在什么位置.告诉消费者正在实施特价展卖，并告知展卖内容.制造店内气氛。传达商品情报及厂商情报的功用。陈列现场POP展示卡分类广告价目卡告诉顾客商品的品质、使用方法及厂商名称等特征，帮助顾客选择商品。告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及分别的价格,告诉顾客商品的名称、价格，以便消费者做出购买决定。（三）POP的制作制作POP应考虑的因素：--POP的材料:POP的用纸以白色长方形横置为好。使用色纸时，以浅色为好。这样便于传达信息.—-POP的书写方法及内容：POP广告以由左到右横写为原则，文字要说明商品的特征、使用方法、商品价值等,防止错字、繁体字等产生。另外，POP

43是一种“淡化艺术的艺术"，所以装饰性不要太强，以免削弱消费者对POP内容的认知.——POP宣传内容的制作：在制作宣传内容时，要注意应选用简短有力的文句来表现POP要传达的内容,而且要做到使顾客充分地了解商品的特性及作用方法。在字数上以15-30字为限.四、专卖店促销流程荣世艺峰专卖店促销流程可参考下图来实施操作注:促销活动分由厂家提供促销宣传方案，各经销商组织执行的全国性促销活动和各经销商自行组织的地方性促销活动.所有促销活动方案应事先报批荣世艺峰公司总部，以获取荣世艺峰公司对活动的支持。第四节促销注意事项一、促销前—-检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位。——专卖店人员了解活动内容并进行准备。——用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。二、促销中——促销品确定。——促销气氛把握，现场监控、督导。-—促销实施、产品陈列、促销宣传品张贴。

44三、促销后-—过期海报、POP宣传单是否拆下。-—产品是否恢复原价。—-产品陈列是否调整恢复原状。——促销活动效果评估及总结,并将结果反馈到荣世艺峰总部。注：公司将根据加盟商等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持（如促销活动的策划并提供人员现场指导、提供媒体宣传支持、免费提供各种宣传品的设计与制作、免费或折价提供促销礼品、促销产品价格支持等.）第五节专卖店店面形象与陈列一、店面形象维护■重要性——决定了顾客进入该店,还是匆匆经过；——吸引新顾客,保持老顾客的重要因素;——向大众传递重要信息（专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题……)■店铺清洁与卫生——环境卫生包括地面卫生、门窗、装饰品等店内物品的卫生、玻璃卫生、产品卫生；—-要求店内整洁、无杂物和灰尘，产品、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁；——营业地方必须畅通无阻,补货时以不阻碍顾客为原则；——垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋,不可任由垃圾泻地下；

45■维护要素具体参照下表《店铺形象表格》店铺形象项目执行表项目要求备注招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。门头、玻璃玻璃光洁、明亮、无污迹(每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁.门框无褪色需在客流量较少时处理墙壁保持洁白无痕迹，每半年刷新一次地板明亮、光洁，无脏物，每天一次并随时保持清洁商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次收银台（电脑）整齐、干净装饰品，POP牌不破损，无灰尘二、商品陈列■商品陈列原则——整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。☆整洁☆视觉效果美观:分类配置陈列、色彩分类配置法☆重点商品重点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。--显眼、醒目:商品应放于店内视线易接触位置☆意图明确，让顾客了解商品的特点和用途

46☆多品种、多数量的选择可以激发客户的购买欲;☆太多数量又会造成产品堆积，空间浪费,特别就荣世艺峰众多品种来说合理利用空间尤为重要；☆借用装饰物使商品生动化。—-重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销商品，又能联想到其它相关商品.—-营造店内气氛。·商品区域分布☆店头区：新品区、特价区、色彩丰富的产品，目的是使通过行人直步诱导到店内.☆中部区：大众品（过渡品）☆内部区：高级品(为达销售目的，应营造特殊气氛,使顾客引入店内部并长久驻足，在灯光、陈列上均相应更为讲究,使产品产生高档的感觉.三、荣世艺峰专卖店（区)形象定位表为提高荣世艺峰专卖店（区）的知名度与美誉度，树立独特的家具专卖店形象，以吸引更多的顾客,让顾客买得开心，用得放心。荣世艺峰要求各级经销商及其导购员熟悉下图所示的荣世艺峰专卖店（区）各种形象定位,要全面运用和体现到专卖店的销售与服务上来。荣世艺峰专卖店（区）形象定位表经营作风产品形象服务形象环境形象社会形象高效：所有问题即时解决。开放:尽量减少专业:在产品行业标准上一丝不苟.规范：受过统一专业培训。周到：全方位服商品种类丰富，通道宽敞整洁,导购设施齐全，注重商业道德，热心公益事业，关心社区建设

47对顾客的限制、加大顾客的自由度.诚信：绝不欺骗顾客.创新：体现最新消费潮流.务.热情：开朗、微笑、不厌其烦。气氛轻松融洽。和社区环境.第五节专卖店信息管理一、信息体系■销售方面——本店或本地区畅销品/滞销品/新品上市销售情况掌握与分析并反馈。-—店铺顾客构成及分类、消费特征(如购买时间/购买时机/产品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素）。■市场方面——当地市场潜力、消费水平、主要销售场所。——市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品特征.--加盟商基本资料（如经济势力、管理水平、员工素质、店铺位置/形象、销售管理动态或历史数据资料等)。二、店铺分析管理——顾客类型及特征分析。-—影响顾客进店及其进店购卖的因素分析。——顾客常问的问题及其应对。—-影响店铺生意的原因。-—引起顾客投诉或不满的因素分析。

48——影响店员工作情绪的原因-—店铺产品结构、陈列展示的合理性——产品销售情况（达标及未达标)分析。三、产品分析管理——产品买点分析。——产品材质分析。—-工艺分析.—-款式分析。——品牌优势分析（知名度、满意度、产品材质/工艺/质量、售后服务、目标消费群与定位等）。-—主销产品、主销价位、主销对象。四、信息收集、分析、整理及传输、信息使用及保管-—由公司营销部根据上述信息体系整理成专卖店信息报表体系，由信息专员、业务人员、市场督导、一线导购人员等构成信息收集人员。——信息收集渠道主要有终端专卖店(如销售情况、顾客反映情况、导购人员的建议、加盟商的建议、当地市场销售情况（如竞争品牌在当地各商场、专卖店、家私销售场所等的运作情况；报刊杂志、电视等媒体提供的有用信息；行业机构、专业调研机构提供的相关信息。——信息分析及整理由公司专人负责，并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保管制度。

49--组建全国各地特约通讯员（特约通讯员主要由全国各地专卖店（每个城市设一名导购员担任，负责当地信息的采集及反馈工作，并定期或不定期地向公司反馈当地家具市场信息）.-—各专卖店必须将每日、周、月销售情况进行汇总,并于下月5日前将上月所属城市各专卖店（区）总体销售情况汇总成每月销售汇总表后，用电脑传输或表格传真至公司市场营销部.第六节专卖店进销存管理一、货品进出存运作流程二、物流运作■物流运作流程■专卖商品规划及结构确定——商品规划专卖店商品规划要与顾客需求相结合，因此必须进行销售报表、市场调查资料等来分析预测顾客的消费需求，通过对顾客和销售的分析来合理规划商品。—-商品结构专卖店营业状况的好坏很大程序上取决于商品结构合理性，商品结构划分为主力商品、辅助商品和关联商品。——主力商品，销售数量及金额占主要部分的商品。——辅助商品，对主力商品的补充，辅助商品必须考虑其地域和流行性，不要将不符当地需求和过时商品作为辅助商品，因此辅助商品的配备，应随地域变化和流行性变化而调整，做到少进、勤进、快销.—

50-关联商品，它是在用途上与主力商品有密切联系的商品，配备关联商品，可以方便顾客的购买，增强主力品的销售，推动商品销售量。■商品订购专卖店要根据商品及资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、公司新品上市情况、公司货源供应以及现有库存等情况来制定合理的进货计划.并分别确定具体品名、规格、花色、款式、数量及进货日期、控制金额等详细资料，最后再经统一平衡后决定订购种类与数量.（注：各地加盟商在商品订购时,要求采购（订货）员要熟悉商品知识、要能掌握市场信息、并熟悉本店和当地情况,以及了解消费需求及价格的变化。）三、验收入库程序1．货品按时送到目的地。2．加盟商安排专人验收并签署货运回执单（收货人在货物到达时要详细验收如发现货物件数或产品等方面有问题时要及时反映到货运回执单上并马上回传给公司营销部。)5．收货人要在到货3日内将产品与销售单进行实物验收清点核对完毕；6．如有问题马上以《产品验收记录单》形式反馈并回传到公司营销部。7．货品验收后要办理入库登记手续，即建立进销存帐。9．货品入库后要分区分类标识管理，确保帐物一致性，同时注意防潮、防火等措施。四、来货验收的内容、方法及验收后应做的工作■验收内容包括两个方面:一是质量验收，二是数量验收，验收依据主要是进货发票和订(备）货单.

51■验收方法：-—根据进货发票,逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否单货相符。-—点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。■商品验收后应做工作是—-对于质量完好、数量准确的商品，要及时填制、传递进货日报表，同时组织商品进店、入库。——对于在验收中发现有问题的(如数量不足、品种、规格、花色等错误），如在进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现,验收人应分析原因，判明责任、做好记录。五、合理储存与保销■各加盟商可以从商品周转期（商品从进货到营业时间)、商品订购前置时间（从订货到进货时间）来规划它的存量，以市场每周销售量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调整。或者从周转率来控制存货（每周销售额除以库存金额即周转率）。■储存保销就是要有合理的周期库存，保证花色、品种齐全,供应连续不断。对于一些供应正常、较为畅销的产品要有合理的库存，以便源源不断地供应给消费者。导购员与送货员要共同掌握库存动态，通过进、销活动，经常保持合理库存.库存量要和进货周期相适应、和资金定额相吻合。■坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间,尽可能在已有的经营空间内，使商品花色品种多样、规格齐全，满足消费者的需求。■

52订购的商品不可能全部陈列在专卖店营业场所，部分需暂时保管，商品储存主要分为：周转性商品储存，它可以保证商品销售连续不断地进行；二是季节性商品储存,这是专卖店为了保证季节性销售的需要而进行的储存。各地加盟商要及时分析各所在地区哪些商品是适销对路，哪些商品是逾量储存，哪些商品是滞销的，要按类、按品种来经常分析掌握情况。六、商品的盘点：-—盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合,各地专卖店需每个月月底做一次盘点。-—盘点事项。☆库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。☆在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。☆将破损品及污损品区分开，并注明数量。☆数量的清点及盘点表记录,不要同一个人。☆把商品品质、数量以及价格分别记入盘点表里。荣世艺峰产品库存盘点报告表盘点日期:NO：序号品名规格单位上月帐面结存本月入库本月帐面结存本月实际结存存货属性□半成品□积压品□质量问题品□正常品存货类别□仓库□专卖店□其它备注

53盘点人:复核：第七节专卖店资金管理1、资金管理概述■资金是专卖店的血液；资金管理的目标就是控制资金总量、优化资金结构、提高资金使用效率。■资金需要流动；健康的资金必须保持其合理的流动速度。■资金流速与效益:速度与效益成正比,资金流动速度越快、效率越高、效益越好;反之亦然。二、营业收入营业收入指营业过程中因出售商品而取得的货款收入。

54■收入方式:即货款收取的方式，常用的收款方式有以下三种:-—现金(人民币）；—-储蓄卡、信用卡：金融机构统一制发的、具备支付功能的磁卡。——支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据■收入管理——POS收银系统：专供营业记录、收款及相关数据管理的电脑设备。-—现金上行规范：营业现金应做到日结日清、定时交存.每天定时将营业款交存开户银行.——库存现金:库存现金的管理应做到:☆限额控制:营业下班以后，单店库存现金的最高限额不能超过1000元；☆安全责任制：资金安全责任落实到岗位、个人；☆每日盘点：坚持每日盘点库存现金、防止挪用或超限额存放等违规行为的发生；☆定期抽查：由店长配合会计人员进行定期抽查，主要检查库存现金帐实核对、上行记录、库存等情况是否符合统一规定.——刷卡收入：对刷卡收入应专人管理、定期核对。主要核对银行刷卡收入帐单与销售单是否一一对应、手续费的计算是否正确等。——银行存款管理☆日清月结：当天的发生额当天处理完毕；月末核对结帐；☆空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管,防止丢失、被盗或责任不清。☆内控制度：票据管理与图章（印鉴）管理、帐务处理与现金管理等均应分别专人管理。

55■资金安全——收银要求：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等；——现金上行：注意现金送存银行的途中安全；——库存现金：一般应配备安全报警系统,并注意保险柜密码、钥匙管理；--银行存款:银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，防止被冒用。■资金的增值过程——毛利（出价-进价）:商品进价与出价的差额,按性质不同分为单件商品毛利和毛利总额。——净利（毛利-费用）：是反应专卖店实际盈利水平的重要指标。专卖店净利与费用水平成反比例关系。即费用率越高、净利率越低；反之亦然。-—决定资金增值速度的主要因素☆毛利率：商品毛利与商品销售额的比例,是反应商品获利能力的重要指标；☆费用率:专卖店费用与商品销售额的比例，反应专卖店的费用水平；☆资金流速:资金流动速度,通常用“资金周转次数”或“资金周转天数"来计算，用来反应和比较资金经过“现金—商品-现金”过程的流动速度。第八节专卖店财务管理一、基础知识■会计恒等式——通常把企业所拥有的财产称为资产,把这些财产的所有权或有关的债权称为产权，它们之间具有以下恒等关系：

56资产=所有者权益+负债——所有者权益一般称为投资资本，负债是企业的债务，所以叫做负债。因此上面的恒等式也可以写为：资产=资本+负债——对于专卖店来讲，资产一般是指专卖店投入的流动资金及店面装修费、营业设备。商品有一部分是已经付款的,也有些是尚未付款的，欠供货商的钱，这些尚未付款的商品货款是专卖店的负债。■帐户—-帐户是帐簿中为登记特定商品进货、销售、结存汇集的会计记录。例如，为了登记“＊*＊”茶几的进销存发生的情况，在帐簿中可以设一项“＊＊*”明细帐，分别将商品编号：B0130022，货号：A2380，类别：茶几，规格：203X229，单位;张，存放地点：XX专卖店，单价；680元填妥,即完成了帐户开设。■记帐方法会计记帐方法一般有两种,一种是复式记帐，另一种是单式记帐。-—复式记帐是把每项经济业务的双重结果都登记入帐的一种记帐方法，也就是要给每项经济业务记两笔帐。例如：专卖店卖出一种“＊*＊茶几”，单价680元，那么按复式记帐的要求是记以下2笔帐，一笔记收入现金680元，一笔记商品销售收入680元。用到两个会计科目，一个是“现金”帐户，一个是“商品销售收入”，为确定损益，同时登记“商品销售成本"和“库存商品”两个会计科目。——

57单式记帐是只记录一笔帐，经常使用在小型商店.专卖店商品进销存帐就是使用单式记帐方法,例如,上面专卖店卖出一张＊*＊茶几，单价680元,在商品进销存由簿上只记一笔销售（发出）*＊＊茶几一张，而不登记现金收680元.■商品进销存日记帐-—专卖店每天经营中都会发生商品进货、销货、以及商品的结存。对于这些发生的经济业务,应该每天及时地记录下来，才不会被遗忘和出差错。记录的方法就是使用商品进销存日记帐。——日记帐是记载原始的经济业务的帐簿,用它来登记每天发生的经济业务的发生，月末与盘点清点的实物相核对，就可以掌握每月商品帐实是否相符.进销存日记帐的样式(见图1-1）二、进货和销货管理■进货管理商品管理最重要的环节之一是进货管理.公司发给各专卖店的商品，要开具发货单，公司发到各专卖店的商品，专卖店要指定专人负责清点商品，查对商品的名称、规格、数量、单价、金额是否和发货单上的数据相符、确认以后，在收货方栏签字.清点完成后，可以输入电脑或登记进销存明细帐，再将商品入库或直接入店摆放，同时将发货单客户联交给专卖店记帐人员登记进销存日记帐。要注意记帐与收货职责相分即清点商品和记帐必须分开两个人做。■销货管理——商品销售管理也是最重要环节之一,专卖店销售商品，要开具销售单或销售发票,销售单由导购员负责开具,收银员不得兼开单工作，开单和收银人员都必须在销售单规定的地方签名，以明确各自的责任。-—

58商品交易完成后，收银员要将销售单交给记帐员登记进销存日记帐，也可以先将本月的销售单汇总在收款卡上,然后将收款卡和销售单一同交记帐员登帐。三、商品进销存日记帐的登记■帐簿启用及帐户开设——帐簿启用时要将帐簿启用表、经管本帐簿人员一览表、目录表填写完整，加盖印章.登记商品进货、销货、结存日记帐要先开设帐户.专卖店进销存帐的帐户要按公司制定的统一的商品目录开设，每页帐户把编号、类别、规格、单位、存放地点、单价详细填列清楚帐簿可按类别设立，如茶几、餐台、柜类等,也可以每月开设一本帐簿,并按月依次编号（如1月份为第1册,2月份为第2册,如此类推）。不管采用那种设立帐簿的方式，都要保证帐簿记录的真实性、完整性和连续性.■登帐—-每日登帐,依据发货单客户联登记收入，依据专卖店销售单记帐联登记发出,也可依据每日的收款卡登记发出.--平时记帐，在收和发出栏内可以只记数量，不记单价和金额，以便减少工作量，月末合计在结存栏要分别记数量、单价和金额。■特殊情况的记帐方法——顾客退货:顾客退货要用红字开销售单、依据红字开的销售单用红字登记发出商品，表示冲销原发出的销售。-—专卖店将商品退回公司时，要用红字开发货单，依据红字开的发货单,用红字登记商品明细帐，表示冲销原进货。—

59-折扣销售：如果是打折或加价，可以不作处理，仍按原方法登帐，只是在月末登商品进销存平衡表时在附表即商品折价附表中调整金额,如果是减价或加价以后转到另一类商品。■摘要的填写商品进销存日记帐的的摘要必须按每笔经济业务的真实情况,用简要的文字填写,如收到公司发来的商品，可填写“收货”，销售商品可填写“销货”等等。摘要使用的专业术语，必须按以下统一内容填写:——期初库存：上期末盘点调整后的库存数，本项的结存栏内，要分别按数量、单价、金额填写。——顾客退货：是指已销售的商品，顾客又退货或换货的经济业务。——本月合计：本月收入、发出的数量或金额合计数，以及由公式:上月结存+本月收入合计—本月发出合计=本月结存。计算出的结存数量,同时登记单价、金额数，记帐时必须填写“摘要”保证内容的完整性。四、商品进销存平衡月报表的编制■商品进销存平衡月报表的样式（见图1-2）。该月报表平衡的依据是：期初库存+本期进货-本期销货=期末库存。进销存平衡月报表的按照进销存日记帐的本月合计的有关数据填写的，表中各项目的填列与日记帐登记的项目的关系如下：——期初库存=上月结存经盘点后的调整数—-本期进货=收入栏本月合计数-—本期销售=发出栏本月合计数——期末库存=结存栏本月合计数—-期末盘点=月末盘点实际数

60■进销存平衡月报表中的产品名称是按照进销存日记帐开设的帐户逐项填写的。一般来讲，如果进销存日记帐记帐无错误，填列后的进销存平衡月报表自然平衡，否则记帐有错误，要查找错帐,直至平衡表平衡为止。■商品进销存平衡月报表还有一张附表,即商品折价附表,如果商品有打折或减价，就要填写这张附表，用来调整进销存月末的实际结存金额。五、盘点和对帐■每月末，专卖店要对本店的商品进行盘点。盘点前要先结帐,所以要定一个结帐的日子，比如每月的30日或者29日等等。如果定在30日,那么30日以前的进销货情况要在日记帐上登记，30日以后的可以作为下月的业务,不登在当月的日记帐中。结帐就是把进销存日记帐本月合计数计算出来，结帐后还要把商品进销存平衡月报表及附表编好，这样盘点前的工作就完成了。■盘点工作是对照进销存平衡月报表逐项清点商品实物，如果发生有盘盈或盘亏数就登记在期末盘点栏相应空格内。对于盘盈或盘亏数,要进行核实，待财务人员查明真相后经审批再调整结存栏中的数量、金额，以保证帐实相符。■最后是对帐，依据进销存平衡月报表及附表可以调整专卖店库存商品实际金额：即库存商品实际金额=平衡月报表期末库存合计金额-折价附表合计金额进销存日记帐编号类别规格单位存放地点计划单价

61年凭证号数摘要收入发出结存月日数量单价金额数量单价金额数量均价金额专卖店年月份商品进销存平衡月报表

62产品名称期初库存本期进货本期销货期末库存期末盘点货号名称规格数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额盘盈数盘亏数

63第十一章专卖店售后服务管理第一节售后服务内容-—荣世艺峰家具专卖店售后服务主要是进行客户投诉处理、客户咨询及送货安装维修等服务内容。我们通过这些服务以树立并维护荣世艺峰家具专卖店的形象及声誉，使荣世艺峰家具专卖店在消费者心中形成良好的口碑,从而不断巩固老顾客，吸引新顾客。——在售后服务工作中，要求相关人员填写《客户咨询记录表》、《客户投诉处理登记表》及《产品维修记录表》(见附页)。这些措施将对荣世艺峰产品的改进及售后服务工作提供有利依据.——为便于处理客户的投诉处理，我们特制定以下客户投诉处理流程。相关人员可依照此处理客户投诉工作.第二节客户投诉处理流程荣世艺峰家具客户咨询记录表NO:日期□来电□来信□来人姓名通讯地址咨询内容记录人咨询处理意见备注

64咨询汇总填写人：填写时间：荣世艺峰家具客户投诉处理登记表投诉地区和记录人：投诉日期：NO：客户名称地址邮编电话/传真联络人投诉凭据:□电话□信件□不良样品□其它投诉内容:□产品□价格及付款□运输□售后服务□其它具体事宜客户要求调查结果调查人：日期：

65处理意见店长：日期：荣世艺峰家具产品维修记录表NO：序号品名规格客户地址问题维修记录维修人1234567891011121314

66填写人:注：各专卖店店长或专卖区负责人每月对此表进行汇总分析，并形成报告于下月初提交至荣世艺峰公司总部。第十二章专卖店视觉识别系统建立一、目的专卖店视觉形象识别（VI）系统是品牌连锁专卖店标准化、规范化运作的重要保证，它通过规范统一全国各地专卖店卖场形象的风格，有利于传播品牌及专卖店形象,便于消费者的识别与记忆。二、运用及要求专卖店视觉形象识别主要体现在卖场形象与广告、商品陈列、办公及业务用品等视觉规范方面.同时，为确保各地专卖店视觉形象的规范、统一,加盟商必须严格按照公司提供的专卖店视觉形象识别规范要求来进行店铺的装修或改造,这点将严格纳入荣世艺峰加盟条件及加盟商考核评审之中。三、专卖店视觉形象识别统一应用要素为（详见彩图)——店面招牌—-收银台(形象墙）—-天花地板颜色-—营业服饰——车身、路牌及建筑物广告--工作证

67—-各类吊施、灯箱、海报——授权书、授权牌——价格牌、营业时间牌、资料架--其它附言终端专卖店的组建，是荣世艺峰家具实现由产品营销向品牌营销转变的一项重要工作。专卖店这种终端形式，不但有利于企业对整个销售网络的统一规范管理，而且在企业于消费者互动沟通方面有着极大的优胜.这种物质、信息的双向流动对企业的健康发展是大有益处的。在此意义上，荣世艺峰专卖店应实现以下几项功能:1、销售功能，2、即荣世艺峰产品的销售.3、形象功能，4、即荣世艺峰品牌形象的传递展示。5、执行功能,6、即荣世艺峰各项市场策略的实施。7、情报功能，8、即市场信息的收集、整理、反馈.9、服10、务功能，11、履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任于义务。一个严格意义上的专卖店，不论营业规模大小,都必须具备以上五项功能。该《手册》中各部分内容也都是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的。我们对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序，希望各级经销商能严格按照《手册》来组建和管理专卖店.否则，所谓的“专卖店”将只剩一个徒有形式的空壳，与普通零售点无异。

68为了使该《手册》的内容更具实际操作性，我们在对荣世艺峰公司的一些销售区域实地调研的基础上，吸取了各地经销商的许多宝贵经验和建议，形成了这套《专卖店管理手册》，在次一并致谢。我们希望在该《手册》的实施操作过程中各位经销商能不断地提出新的建议和意见，以便我们下一步的调整与改进。