装企运营管理细则-

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:下面是我个人对装饰公司不同部门容易出现的问题，以及怎样防范和避免、部门之间的协调与衔接和装饰公司的操作流程与每个部门的管理制度等问题所做的总结,希望能对你有所帮助,另外,总部会全力支持你，但鉴于总部也在发展之中,难免会有服务不周或不到位的地方，还请谅解，并热诚希望多提宝贵建议，一同发展，实现双赢。一、部门设置：1、作为一个刚成立的小型装饰公司,必须设立以下几个职能部门:业务部（市场部）、设计部、工程部、财务部、行政人事部、材料部2、人员配置:　业务部:3人设计部:３人工程部：１人财务部：１人总经理:1人3、说明：ａ、公司成立之初，要把握的一个原则是:因事设人而不是因人设事,人手不需要太多,而要精而且在管理方面,一定要人性化,所制定的制度一定要适合本公司的阶段情况，能够提高工作效率和员工的积极姓,制度是在约束大家的同时也是在为大家服务的,绝对不是为了定个制度而去定制度,可以在公司不断的发展和壮大中去完善制度.逐渐的细化,科学化。b、２个设计师里边必须要有1个综合能力强的,除专业知识精通外,一定要有超前的、大胆的设计理念,对家装的整个工作流程非常熟悉,而且在公司成立初期,客户不是很多、很集中的情况下,设计师也可以充当业务员的角色，财务一个人即可，因公司刚成立，业务较少，进出帐账目都较少,可以由家人或信赖的亲属担任。二、部门之间的衔接：　　业务部（开发客户)，设计部负责设计,工程部施工，人事行政和财务负责后勤、财务．三、部门责任和容易出现的问题及解决办法：市场部:

1市场部是公司最重要的部门之一，是公司的源头，负责整个公司市场部的全面工作,市场部运作的好坏直接关系到公司的客户量和公司的效益。对市场部的主要要求是:1、市场部的主管一定要结合本公司的实际情况、当地的市场情况和公司在当地的定位,有计划、有目标并有相关方案措施保证计划的实施,具体的说，要制定年度、季度和月度计划，并要有明确的措施、费用投入和投资收益分析,对这一点，也可以这样去做,可以先算一下业务部的月均开支是多少（人员工资、活动成本、正常的办公开支)，可以给业务部定一个最低目标:就是这些费用要本部门自己消化掉,超出的部分可以有更高的业绩提成，其次是他所拟定的方案措施一定要在总部策划方案的基础上，或由公司策划部去策划具体的活动。2、市场部容易出现的问题是：没有计划，没有目的，缺乏组织管理,一盘散沙3、解决方法：a、首先主管人员要有组织管理能力和敏锐的市场洞察力,要有工作计划、培训计划和具体的活动计划,有开阔的眼界和思路,利用一切可以利用的资源,还要注意自身的素质提高、气质的培养和形象包装，这同时也是对一个合格业务员的最基本素质要求.b、业务员要在具备专业知识的基础上,一定要有很强的亲和力，表达流畅,思维清晰,在给客户打电话时要注意2点：一、面带微笑,虽然客户看不到你的笑容，但也一定会感觉到你的微笑,二、要学会运用二择一法则,邀请客户不卑不亢,有礼有节,在客户的第一反应里去选择一个,我们是主动的，比如：你是周六来还是周日来,或者你是今天来还是明天来,而不是你看你什么时候有时间到公司看看,像求着客户一样c、那么市场部开拓市场的渠道也是有很多的,常见的有和物业、售楼处、开发商、甚至家委会合作,另外像北京前几年的征集样板间、套餐、知识讲座、户型发布会、露天电影、亲子活动、发放宣传页和一些具体的优惠活动,这个在目前的二、三线城市都还是非常适合的。三、设计部：1、

2前期沟通很重要，一定要结合客户的户型,如果客户没有带平面图,可以让他说，设计师根据客户的表达勾勒出大致的户型结构，然后根据使用功能做基本的平面布局，然后再结合客户的想法和爱好以及想重点突出的设计部分与房间做好记录，以便后面的设计能够接近客户希望达到的效果，能够一次通过作为一个合格的设计师一定要有自己的设计思路和理念,一定要从客户的角度出发,然后假设成自己的房会怎么去做,想客户所没有想到的,也可能就是一个很细小的客户不去注意的地方而你注意到了，或客户最最在意的地方，一直没有好的思路或者他心里有很明朗的一种效果又无法专业的去表达，而你做到了，而且客户非常满意,那这样客户有什么理由不合我们合作呢　　　　对于设计部,容易出现的问题是:1、觉得费用高，解决的办法除上面说过的以外，还可以从公司的管理和售后去说服客户。2、设计师签私单，这个是很普遍的问题，公司必须要有相关的管理措施和明确的制度,要有专人去收集管理客户信息，有针对性的去派单，上班时间绝对不允许做私活，对设计师的外出要有客户或施工人员的签字，一旦发现签私单，要加重处罚，杀一儆百。3、在工地开工之后，设计师应该做的工作是:现场交底一定要清楚，一定要和工地负责人详细沟通包括每一个施工图的细节、注意事项和要达到的效果,在施工过程中一定要及时和客户、工长和公司之间做好协调，并有义务协助工程部收取中期款和尾款,并要做好中期项目的变更和设计的变更以及由此发生的费用变更等,所有的变更地方和图纸必须一定有客户的亲笔签字后方可施工，这一点工长更要做到,否则发生的费用如果客户不认可的话，全部由工长承担.三、工程部:工程部的主要工作职责是工程质量和工程款的收取,另外还有对施工材料、施工队和现场的管理．首先是工程质量，对于这一点，首先是要做到规范施工，按照国家的施工标准和验收标准去施工,对工人来讲,他们没有这样的觉悟更不会主动这么做,所以这就要求公司要有明确的工艺标准、现场管理制度，勤查工地,增加培训，制定严格的奖惩措施，尤其要注意隐蔽工程的施工,防水做完一定要做24小时的闭水实验,电路一定要规范，该穿管的穿管,管线一定要按标准配备。四、装饰公司的的一些管理制度:（二)、部门管理制度：市场部管理制度:

31、每日晨会(工作报告)制度,所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写成总结(每天的工作内容和业绩)备查ﻫ　２、每周五业务部门进行一周工作总结3、量房,有设计师的时候和设计师一起前往,在没有设计师的情况下,要学会自己量房以及和业主进行沟通,并将业主要求/想法详细记录,回公司一同将资料交业务主管,转设计部门设计４、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料，整理成档案。及时进行跟踪，并随时供公司检查和调阅，认真做好跟单工作、ﻫ5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师/工程部做好内部沟通／衔接工作,绝对不允许自己清楚客户要求,而别的部门不知道5、联系客户,接听/拨打电话时必须态度和蔼、语言亲切,一般先主动问候，“您好、**装饰公司“而后开始交谈,通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题,自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较懂的地方朴实巧妙的溶入，给客户一种遇到专家的感觉ﻫ6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想要的对方的资讯;客户的姓名、地址、联系电话;装修工程的地址、房号、面积以及是否拿到钥匙等情况并记录在客户资料表;其中，与客户联系方式的确定最为重要,最好和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈ﻫ7、约请客户必须明确具体地点和时间,绝对不可以迟到ﻫ８、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，可以谈一些客户感兴趣的东西；测量时,详细询问并且记录客户的各种要求,针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，多听客户的意见9、一定要牢记客户最关心的设计项目(每个客户都会有自己最关心的东西),给客户留下你对他极为重视的印象ﻫ10、不要盲目估计总造价,要了解客户的心理的底价,可以告诉客户,我们的报价根据材料、工艺、工人工费等差价较大,我们必须了解您的心底价位,以便最节省时间和精力地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案

411、每次谈方案必须确定一些项目,不要让自己空手而回,如平面方案，材料:面版、地面、家具等,切勿一次次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，可以告诉客户如以后再变动，在放进变更单中ﻫ　１2、当要做预算时,必须转交预算部门以下资料:（1)设计方案,（２）客户心理价位或设计师估价,(３)客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位,(4)现场照片,（5)各部位（如门、窗、顶等）标高,资料不全,预算部可拒绝受理13、方案初次谈过后，客户要求细致的方案,这就进入委托设计阶段，此阶段必须收取部分设计订金,尤其要做效果图ﻫ　１4、细谈方案一般要３—4次的修改,要协助设计师尽量说服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户,因为房子是客户自己来使用ﻫ1５、签订合同时，要设计师尽量详细的出工艺说明,因为工艺质量说明不只是给客户看的,也是给自己一份详细的资料,施工工艺不明之处请教工程部,切勿模糊带过,四、装饰公司设计部制度ﻫ一、装饰业务运作流程:ﻫ１、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式)ﻫ　２、客户登记:详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据;　3、初步设计;设计师出平面设计,客户初步满意后签委托设计协议4、委托设计：签设计协议,收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等ﻫ　５、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸,设计师从签单开始，全程跟踪,每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；６、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；7、公司工程巡检:对在施工程进行抽检ﻫ　８、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量(水电、木工、瓦工、油漆工)　9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年)设计师工作制度：ﻫ　每日工作报告制度,所有员工在下班前必须将自己每天的工作写成总结(每天的工作内容、业绩、反思等)备查A、初步洽谈　1、和客户电话沟通时必须态度和蔼、语言亲切,一般先主动问候,“您好、＊＊装饰公司“而后开始交谈ﻫ

52、通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题,自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势朴实巧妙的溶入,把你作为设计师的个人魅力尽快的展示出来,给他一种遇到专家的感觉ﻫ　3、在和客户交流的时候设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话;装修工程的地址、面积以及是否拿到钥匙等情况;其中，与客户联系方式的确定最为重要,和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈ﻫ　4、约客户时必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到，和客户谈判时,尽量由被动转为主动B、量房设计及签单ﻫ1、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求,不要太多的谈论装修细节,可以谈一些客户感兴趣的东西，然后再测量房子,量房后在3-7天之内出初步方案２、如果业务部门单独去现场量的房子,必须要有所量房屋平面图以及各部位的尺寸数据,同时必须有跟单业务填写的客户要求和想法,在开始设计的时候,要和客户做沟通确认ﻫ3、测量时,详细询问并且记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，因为您的想法和设计思路此时尚未成熟,切勿直接反驳客户意见，反对意见可以留在第二次细谈方案时，以引导方式谈出，因为此时你已对方案考虑较为成熟,提出的建议客户会认为有根有据,很有分量ﻫ4、一定要牢记客户最关心的设计项目（每个客户都会有自己最关心的东西),给客户留下你对他极为重视的印象　5、不要盲目估价,要了解客户心理底价,可以告诉客户，我们的报价根据材料、工艺等差价较大，我们必须了解您的心底价,以便最节省时间地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案6、我们的免费设计做到:免费测量、免费绘制平面草图,可以辅助以具体各种材料（如面版、瓷砖、玻璃样板等)以及书面资料来达到解释方案的需要ﻫ７、设计方案时,要根据客户的身份、爱好进行大概定位然后再设计,设计方案要依据客户的总造价进行控制,如总造价仅仅每平方5００元的装修工程,设计时就没有必要放非常高档的材料8、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料:面版、地面、家具等,切勿一次一次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会一直犹豫不决，可以告诉客户如以后再有变动,在放进变更单中

69、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料:（１)设计方案,（2)客户心理价位或设计师估价,(3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位,（4）现场照片,(5）各部位（如门、窗、顶等)标高,资料不全，预算部可拒绝受理ﻫ　10、方案初次谈过后,客户要求细致的方案,这就进入委托设计阶段,此阶段必须收取部分设计订金,尤其要做效果图(有些工程为吸引客户可以商定在签施工合同后返还设计费）１1、细谈方案,要避免效果图未能表达出设计的效果,细谈方案一般要３-４次的修改,要坚持自己的意见尽量说服客户,但客户坚持不变的话不要反驳客户ﻫ12、签订合同时,要尽量详细的出施工工艺说明，因为施工图不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处可以请教工程部，切勿模糊带过，如设计再有更改，必须做好记录并及时和工程部做好沟通衔接　13、在签单前,每次和客户联系都必须要有记录，并和跟单业务员做好内部的沟通和衔接工作，绝对不允许自己知道客户要求，而跟单业务员不知道１4、在签订施工合同后，客户和设计师共同签字认可每一套设计图纸,复印后将复印件转交工程部项目负责人，由项目负责人审核施工工艺，确认无误后签收,，施工中的每一次变更,以及客户的要求等必须经过设计师传达给工程部门,转交的变更单必须有设计师和客户以及项目负责人的签字方可施工每次和客户联系或更改方案也同样必须有记录，并和项目负责人做好沟通、衔接工作，绝对不允许自己知道客户要求，而工程负责人不知道,导致错误施工工程部工作制度:ﻫ１、签订施工合同后，客户和设计师共同签字认可每一套设计图纸，复印后将复印件转交工程部项目负责人，由项目负责人审核施工工艺，确认无误后签收，，施工中的每一次变更，以及客户的要求等必须经过设计师传达给工程部门,转交的变更单必须有设计师和客户以及项目负责人的签字方可施工ﻫ　2、项目负责人与客户一道实施逐步质量认定制度,工程进展中的每一步,以及每一个变更,项目负责人与客户都要有签字质量认定；ﻫ３、施工日志：每日施工日志制度，所有工程负责人在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工程进度、工作内容和业绩等)备查ﻫ　三、施工、材料品牌化：ﻫ好的设计需要一流的施工队伍来完成,好的工程需要好的材料、好的队伍，要求上岗操作的施工人员挂牌上岗；施工队伍实行公平竞争

7１、电子派工系统：　顾名思义,电子派工系统就是由电脑根据各施工队的排名情况,为这一瞬间需要派工的用户派出排名最高的施工队为用户进行施工。影响施工队排名的主要指标是该施工队以往施工的质量高低、用户投诉的多少、用户满意的程度、监察巡检情况等。电子派工系统保证了公司对施工队情况全盘掌控，保证派出的施工队都是“精兵强将＂,这套系统实质上是检验施工队实力的有效工具,最大程度地保证了用户的利益。　　2、材料:材料品牌化、环保化、透明化的服务举措,把公司选用的板材类、胶粘剂、油漆类、防水涂料、五金类、电工电料、水工水料、龙骨类、水泥等主要环保材料和规定品牌的材料的名单公布出来,并在材料上打上公司的认定标记,因为好的材料可以保证施工质量的提高,决不允许使用质量次下的材料说明:对于工地一定要注意工地营销给公司带来的效益，我们要做品牌，做口碑,做形象工程,就要做到以下几点:物品应分类、整齐、有序堆放,窗贴、门贴、标示牌应贴在规定的醒目位置，工人对公司员工和客户一定要做到文明用语,工人要穿统一的工服，工地要配备一次性马桶，使用成品保护膜等。要让前来工地参观的客户有一种不一样,眼前一亮的感觉。行政人事和财务属于后台支持服务部门,等公司发展到一定规模，自然需要加强对些部门的管理