201651408069邹会君毕业论文

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目录1前言12相关理论概述22.1服务质量22.2电子商务服务质量22.3SERVQUAL模型33研究设计53.1唯品会简介53.2调查问卷设计53.3调查问卷发放与回收64结果分析74.1信度分析74.2描述性统计分析84.3调查量表结果分析94.4唯品会服务质量现存问题114.4.1客服的服务水平和专业度不高114.4.2顾客对平台安全性和产品信息信任度不够114.4.3缺少人性化服务114.5提高唯品会服务质量的有效措施124.5.1提高在线客服的服务质量和服务水平124.5.2强化系统安全与产品质量134.5.3提升移情性，增强顾客忠诚度135结论145.1总结145.2展望14附录调查问卷18

1基于SERVQUAL模型的唯品会服务质量研究邹会君摘要：随着互联网的飞速发展，网购已成为消费者的主要购物方式之一。同时随着人们对优质服务需求的渴望，提升服务质量已成为各电商企业间无形的竞争力因素。本文基于SERVQUAL模型设计思想，通过问卷调查的方式了解顾客对唯品会的感知服务质量和期望服务质量，用SPSS软件对所得数据进行信度分析、描述性统计分析。通过分析得出唯品会在服务质量方面存在的问题主要有客服的服务水平和专业度不高、顾客对平台信任度不够、缺少人性化服务这三方面。最后从提高在线客服的服务质量和服务水平、强化系统安全与产品质量、提升移情性三方面为唯品会提升服务质量提供了有效的措施，以期更好的提升唯品会的服务质量，同时为更多同类型电商企业提供借鉴方法。关键词:服务质量；SERVQUAL模型；感知服务质量；期望服务质量；唯品会ResearchonServiceQualityofVipshopBasedonSERVQUALModelByZouHuijunMarch,2020Abstract:WiththerapiddevelopmentoftheInternet,onlineshoppinghasbecomeoneofthemainshoppingmethodsforconsumers.Atthesametime,withpeople'sdesireforhigh-qualityservices,improvingservicequalityhasbecomeaninvisiblecompetitivefactoramonge-commercecompanies.ThisarticleisbasedontheSERVQUALmodeldesignidea.Throughthequestionnairesurveytounderstandthecustomer'sperceivedservicequalityandexpectedservicequalityofVIPSanduseSPSSsoftwaretoanalyzethereliabilityoftheobtaineddataandDescriptivestatistical

2analysis.Throughanalysis,itisconcludedthattheproblemsofVIPSservicequalitymainlyincludethreeaspects:thelevelofserviceandprofessionalismofcustomerservice,thelackofcustomertrustintheplatform,andthelackofhumanizedservice.Finally,weprovideeffectivemeasurestoimprovetheservicequalityofVIPSfromtheaspectsofimprovingtheservicelevelofonlinecustomerservice,strengtheningsystemsecurityandproductquality,andimprovingempathy.ItishopedthattheservicequalityofVIPSwillbebetterimproved,andatthesametime,itwillprovidereferencemethodsformoresimilare-commercecompanies.Keywords:servicequality；SERVQUALmodel；perceivedservicequality；expectedservicequality；VIPS

31前言随着互联网普及度的提高，我国的网民数量呈现飞速增长趋势，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第四十四次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2019年6月，我国的网民数量高达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率高达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点，我国手机网民数量高达8.47亿，网民使用手机上网的比例达99.1%，较2018年底提升0.5个百分点。[1]网络的日益普及和网民数量的爆发式增长为电子商务的发展带来了巨大的机遇，网络购物逐渐渗透到人们的生活的点点滴滴。据CNNIC发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》显示，中国居民利用互联网进行网购交易的频率越来越高，全年交易总次数256亿次，年度人均交易次数62次。[2]究其原因：一方面，随着用户对网购体验的逐渐提升，网络购物已然成为大多数人的消费习惯；另一方面，手机购物的人群普及度愈来愈高，加上手机购物可以大大缩短用户决策时间，会激发更多消费欲望，为网购市场的发展带来巨大的潜力。随之带来的是企业间日趋激烈的竞争。服务质量是现代企业的核心竞争武器，服务质量的提高逐渐成为全球各国企业经济发展新的增长点，是企业生存和发展所必须不断提升和管理的重要内容。SERVQUAL是衡量企业服务质量的一个重要方法。通过查阅大量文献，当前国内外学者对基于SERVQUAL模型的服务质量的研究主要集中在银行、医院、图书馆等传统行业和团购、餐饮、旅游等新兴电商领域，对品牌折扣电商的研究较少。随着我国人民群众消费水平的提高，人们的品牌消费意识逐步增强，但大多数人由于经济能力有限，难免对大商场和高级专卖店的品牌望而却步，此时品牌折扣电商的出现减轻了人们对价格的顾虑。由此品牌折扣电商企业如雨后春笋般涌现发展，如唯品会、聚美优品、卷皮折扣、优品折扣等。随着品牌折扣电商的快速发展，同行业企业间竞争日趋激烈，以往的价格战已经不能使企业立足发展，服务质量竞争在品牌折扣电商领域所占比重日趋增加。在价格相当的情况下，消费者更趋向于比较各个企业所提供的服务质量，因此，企业必须不断提高自身的服务质量才能在日益激烈的竞争中取得一席之地。李彩彩、贺瑞娟、韩燕雄、来燕（2019）提出电商平台所提供的服务质量的好坏如何对企业在消费者心中的印象产生影响，通过分析得出电商平台所提供服25

4务质量的可靠性和移情性做的好，可以使消费者对企业的产生良好的印象，对企业的信任感增加，响应性做的好，会使消费者对企业的忠诚度提升。[3]如此可知服务质量对电商企业的影响是如此的大，唯品会作为品牌特卖电商的佼佼者，必须提升服务质量这一无形的竞争力因素水平，才能在当前发展的基础上进一步裂变，取得更大的成就。据中国报告大厅发布的2016至2021年中国B2C电子商务行业市场需求报告，近年我国B2C类型的电子商务网站数量在飞速增长，如亚马逊、淘宝商城、当当网、京东商城、唯品会等，这些B2C网站具有较高知名度，受到了越来越多消费者的关注。[4]电商网站数量的增加也加剧了企业间的竞争，而服务质量作为无形的竞争力因素之一，是企业获得更进一步的发展的重要条件。企业想要提高服务质量，前提是要了解企业当前所提供的服务质量能否满足消费者所期望的服务质量，由此才能更有针对性的提高当前的服务质量，赢得更多的顾客。本文选取品牌折扣电商的代表性企业唯品会作为研究对象，采用SERVQUAL模型分析唯品会企业当前存在的服务质量问题，在此基础上提出提高唯品会服务质量的有效措施，以期解决唯品会在服务质量方面存在的不足，同时为更多同类型B2C电子商务企业提升服务质量提供参考。2相关理论概述2.1服务质量国外学者对服务质量的重点研究的时间大约在1980年后，当今学术领域对服务质量的定义接受度较高的是北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）提出的定义，即服务质量对于消费者来说是一个主观概念，服务质量的高低取决于消费者对期望和感知服务质量的差距比较，差距越大，说明消费者对企业提供的服务质量越不满意，反之则越好。[5]这个定义的观点一直被学者沿用至今，是旗帜性的研究成果，成为服务质量领域广泛开展研究的重要基石。本文所提出的服务质量也是建立在这一基础之上，即指顾客对唯品会的期望服务质量和感知服务质量的差距对比，从而得出当前唯品会企业在SERVQUAL模型下所存在的令消费者尚不满意的服务质量问题。2.2电子商务服务质量25

5电子商务的迅猛发展引起了国内外学者对电子商务相关领域的研究。在电子商务领域，由于服务的无形性、同步性、易逝性、异质性的特性使得电子商务服务质量不能按照传统服务质量的概念来界定。首次对电子商务服务质量做出明确定义的是美国著名的营销大师Parasuraman、Zeithaml及Berry（2001）,他们指出电子商务服务质量是指客户可以在网站上高效地浏览查询和进行购物，同时可以为客户高效地配送商品和便利地提供服务。[6]随后他们又从在线零售的角度出发，提出电子商务服务质量反映的是一个网站能够高效采购、购物、交货的便利程度，是客户期望的服务质量和感知的服务质量水平之间的差异。我国学者李雷和简兆权（2012）从多个不同视角对现有电子服务质量研究成果做出总结，基于服务主导逻辑提出电子服务质量新定义。“服务提供者和消费者在电子商务的虚拟坏境中，通过提供服务和接受服务的方式，在平台上进行人机互动，在这个过程中，消费者会对提供服务的企业进行评价，包括对服务质量和效率是否满足消费者的预期。”这个定义是较为系统的电子商务服务质量。[7]通过国内外学者对电子商务服务质量的研究，可以发现消费者在虚拟的网络购物环境中，他们更注重的是对企业所提供的服务质量的好坏的总体评判，而不会过多关注细节。本文中对唯品会这一电商企业的电子商务服务质量的研究也是从这一角度出发进行研究，即消费者在网站平台上能否高效地进行购物和交货、享受服务及整个过程能否取得消费者的信任和满意的程度。2.3SERVQUAL模型SERVQUAL是英文“ServiceQuality”(服务质量)的缩写，是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml及Berry在服务业中提出的一种新的服务质量评价体系，定义为：服务质量是客户的期望服务质量和感知服务质量两者之间的差距对比。提供好的服务质量的关键就是超出客户的期望值。SERVQUAL模型将服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。其中五个维度下面共有22项指标，具体的SERVQUAL模型由表2-3所示。25

6表2-3SERVQUAL模型维度序号指标有形性1有现代化的服务设施2服务设施具有吸引力3员工有整洁的服装和外套4公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性5公司向顾客承诺的事情都能及时完成6顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助7公司是可靠的8能准时地提供所承诺的服务9正确记录相关的记录响应性10不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间11期望他们提供给及时地服务是不现实的12员工并不总是愿意帮助顾客13员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求保证性14员工是值得信赖的15在从事交易时，顾客会感到放心16员工是礼貌的17员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性18公司不会针对顾客提供个别的服务19员工不会给与顾客个别的关心20不能期望员工了解顾客的需求21公司没有优先考虑顾客的利益22公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求SERVQUAL模型具体内容由两部分构成，这两部分内容都由22项指标组成，每个题项相同，但是顾客需要对期望和感知服务质量分别进行打分，然后企业把这两部分的分数进行比较，从而得出两者的差距分数，分数差别越大，则顾客对企业提供的服务质量越不满意，差别越小，就越满意。满意度的高低就是企业服25

7务质量在消费者心中的高低。问卷题项的设计根据所研究行业的差异，可以进行适当的调节和修改，以更好的满足特定行业或组织的调查需要。近十年来，SERVQUAL模型已被国内外学者和管理者普遍接受和采用。研究表明，SERVQUAL适合测量信息系统服务质量，同时也是一个评价信息系统服务质量和用来提高企业服务质量的强有力的工具。唯品会是一个典型的信息系统，这符合SERVQUAL模型研究的适用范围。因此本文选择唯品会作为研究对象，是具有理论适用性的，这可以很好的评价服务质量和用来提高唯品会的服务质量。3研究设计3.1唯品会简介唯品会信息科技有限公司（VIPS），成立于2008年8月，是一家专门做品牌特卖的网站。唯品会创立之初，就主张为消费者带来最优质实惠的品牌体验，理念是所提供的产品是唯美的，带给消费者一种有品位的生活理念。2012年3月23日，在美国纽约证券交易所的隆重上市是唯品会发展的一个重要节点，目前唯品会已跻身成为中国第三大著名电商平台，2018年的净营业收入为人民币845亿元，同比增长15.9%。[8]唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，正由我们所熟知的，在每天早上10点和晚上8点，唯品会准时上线数百多个正品品牌以供消费者选购，其提供的深度折扣和限时抢购模式，为广大消费者所喜爱，成为一种新型优质的网上逛街的购物体验。然而，在如此可观的营业额背后，唯品会也存在着许多的服务质量问题。据上海市质协用户评价中心（2013）进行了《B2C电子商务购物服务质量公众满意度调查报告》，该调查选取包括唯品会在内的13家著名电商企业为调查研究对象，调查结果显示电子商务网购的服务质量存在不少令消费者不满意的地方。尤其是在商品质量、售后服务质量等诸多方面，存在着不少急需改进的地方。[9]从报告可知唯品会企业还存在着许多的服务质量问题，因此本文选取唯品会这一品牌特卖的典型企业进行调查分析，是非常有必要的。3.2调查问卷设计在本文中，以PZB设计的SERVQUAL量表为基础，将影响唯品会服务质量的25

8因素与SERVQUAL的5个维度22项指标的内容相结合，参考之前学者对电子商务服务质量的研究和电商企业的特点，并结合老师的指导意见后，借助问卷星平台最终确定了调查问卷的设计。此次问卷分为两个部分，第一部分是被调查者的基本信息，第二部分是顾客对唯品会的期望服务质量和感知服务质量的调查。第一部分，主要是了解被调查者的基本信息，包括性别、年龄、职业、有无使用唯品会进行购物的经历和使用唯品会的时间。这一部分的设计主要是为后面的描述性统计分析提供数据基础。第二部分是顾客对唯品会的期望服务质量和感知服务质量的调查。这一部分结合唯品会品牌特卖网站的特点和SERVQUAL量表的5个维度22项指标，从网站购物平台本身的服务质量和商家为顾客提供的服务质量两大层面出发，构建出属于唯品会的新的服务质量指标，即“唯品会的服务质量调查问卷”。其中，网站购物平台本身的服务质量，包括安全性、保证性、美观性等因素，商家为顾客提供的服务质量，包括售前、售中、售后整个交易环节对顾客及时互动和指引的服务质量。这部分的问卷包括5个维度24项指标，具体内容见文尾附录。SERVQUAL模型中评价服务质量的核心是顾客的期望与顾客感知服务质量之间的差别程度，所以需要设计两种类型的问卷即消费者期望问卷和感知问卷。此部分利用了问卷星的矩阵量表题设计，同一个题目可以同时调查顾客的期望服务质量和感知服务质量，不必分两部分进行发放，大大提高问卷数据收据的有效性。此次问卷采用李克特（Likert）五分量表来设计问卷第二部分的选项，每个题项的答案由五个选项组成，对每个选项的结果进行相加的方式计分，所得分值的高低代表着被调查者对该题的认可程度。其中，每个题项有五种答案，分别为不满意、不太满意、一般、基本满意和满意。在本文中，不满意设为1，不太满意设2，一般设3，基本满意设4，满意设5。即分数越高，代表顾客对唯品会的期望越高或者实际感知的服务质量越好。对量表的排序，依据SERVQUAL量表的顺序进行排列，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列。调查问卷在文尾附录中可见。3.3调查问卷发放与回收为了保证填写问卷的人经常使用互联网，提高问卷数据回收的有效性，本次问卷的发放主要是通过网络平台发放。发放在微信朋友圈、QQ空间、微博等网25

9络平台。由于本人生活的圈子大多为学生人群，故为了提高调查人群的范围，本人还积极把问卷转发给更多的不同职业的人群，让他们代转发，这也在一定程度上提高了搜集数据时保持抽样的科学性的问题。问卷从2019年11月18日开始发放，一共发放15天，回收的问卷共274份。由于填写问卷人群包含不同意义的群体，为了提高问卷的有效性，故将第四题中没有唯品会购物经历的人和全部答案相同的人予以剔除，共剔除16份，最后有效问卷为258份，问卷有效率为94.2%，可以满足调查的需求。4结果分析4.1信度分析信度是指对问卷所得数据进行测试检验的可信程度。[10]目前普遍采用的是评价指标是Cronbach'sAlpha系数（科隆巴赫系数）。Cronbach'sAlpha系数一般介于0.00和1.00之间，若Cronbach'sAlpha系数值小于0.5则认为是信度较低；介于0.5与0.7之间表示信度一般；若大于0.7表示信度较高。Cronbach'sAlpha系数越高，说明数据指标的内在一致性越强，评价的结果也就越可靠。本文借助SPSS软件对所得数据进行了信度分析。结果显示问卷5个维度的信度均高于0.7，其中最小的为0.846，最大的为0.916。可知问卷可信度较高。具体问卷信度分析结果如表4-1所示。表4-1问卷信度分析结果维度感知服务质量（PS）Cronbach'sAlpha期望服务质量（ES）Cronbach'sAlpha项数有形性0.8690.8465可靠性0.9030.8945响应性0.8610.9145保证性0.9160.8956移情性0.9120.897325

104.2描述性统计分析此次的调查对象范围广泛，包括不同性别、各年龄阶段和各类职业的不同人群。在258份有效问卷中，男性对象占整体的35.27%，女性占整体的64.73%，女性的比率高于男性，这与唯品会的使用人群多为女性有关。在年龄上，消费者主要集中在21-40岁，其中21-30岁占50.78%，31-40岁占24.42%，这大多因为使用唯品会的消费群体多以时尚年轻类群体为主。在职业方面，学生人数较多，占总体的30.8%，其次是企业职工，占总体的24.42%。在唯品会的使用经历方面，有94.96%的人有使用过唯品会的购物经历，其中购物时间在两年到三年的占比最高，为38.0%，其次是一年一下的，为37.2%。具体的调查结果见表4-2。表4-2基本信息调查结果调查对象基本信息选项人数所占百分比（%）您的性别男9135.27女16764..73您的年龄20岁及以下3112.0221-30岁13150.7831-40岁6324.4241岁及以上3312.79您目前所从事的职业学生7729.84教师5922.87企业职工6324.42行政人员3714.34其他228.53你有在唯品会的购物经历吗有25894.16没有165.84你使用唯品会的时间有多久了一年以下9336.05两年到三年9837.98三年到五年4115.89五年以上2610.0825

114.3调查量表结果分析根据SERVQUAL模型的算法，SERVQUAL分数（SQ）=感知服务质量分数（PS）-期望服务质量分数(ES)，对问卷所得各个指标的数据进行累加和平均，得到本次唯品会的服务质量调查量表的统计结果，如表4-3所示。表4-3服务质量调查量表统计结果维度序号指标PS(均值)ES(均值)SQ（均值）有形性1页面布局简洁、美观3.713.97-0.262导航栏清晰直观3.653.97-0.323产品种类丰富、信息真实3.533.99-0.464支付方式多样3.714.05-0.345购买的商品包装良好3.554.1-0.55均值3.634.016-0.386可靠性6整个交易过程是安全的3.754.05-0.37准时提供承诺的服务3.634.16-0.538顾客易对订单进行修改3.664.01-0.359交易信息能准确保留3.613.97-0.3610能给顾客提高可靠的咨询服务3.494.07-0.58均值3.6284.052-0.424响应性11可以迅速回复顾客的消息3.383.97-0.5912能及时有效的处理顾客的投诉和退换货请求3.294.0-0.7113客服态度好，及时耐心帮助顾客遇到的问题3.484.07-0.5914提供补救性措施的速度快3.383.95-0.5715发货速度快3.694.1-0.41均值3.4444.018-0.54725

12续表4-3服务质量调查量表统计结果维度序号指标PS(均值)ES(均值)SQ（均值）保证性16保证顾客的信息资料安全，不被窃取3.524.02-0.517没有病毒网页的弹出3.74.09-0.3918提供的产品和信息是可信赖的3.474.09-0.6219客服能专业热情的处理顾客咨询的问题，让顾客放心3.393.96-0.5720退换货政策有保障3.44.06-0.6621支付过程安全可信赖3.764.19-0.43均值3.544.09-5.29移情性22针对不同顾客提供个性化推荐服务3.463.98-0.5223客服愿意了解顾客的需求和消费偏好3.363.91-0.5524提供补救性措施时，优先考虑顾客的利益3.434.16-0.73均值3.424.02-0.6从表中可以看出，在顾客感知服务质量SQ方面，所有的得分均为负值，说明唯品会的每一项指标都未能满足顾客的期待，也可以说明顾客的期望非常高。其中差值最小三项是“页面布局简洁、美观”、“整个交易过程是安全的”、“导航栏清晰直观”，分别为-0.26、-0.3、-0.32。这与期望服务质量的差距较小，说明唯品会在这三个指标中提供的服务质量较好，顾客较满意。差值最大的六项是“提供补救性措施时，优先考虑顾客的利益”、“能及时有效的处理顾客的投诉和退换货请求”、“退换货政策有保障”、“提供的产品和信息是可信赖的”、“可以迅速回复顾客的消息”、“客服态度好，及时耐心帮助顾客遇到的问题”，分别是-0.73、-0.71、-0.66、-0.62、-0.59、-0.59。一般而言，差值在-0.50以下，都可以说明唯品会的实际服务质量与顾客期望的服务质量相差较远，这些方面唯品会必须要重视起来，并采取措施加以改进。在5个维度方面，感知服务质量差距最小的是有形性，为-3.386，说明唯品会在有形性方面的指标提供的服务质量令顾客较满意。差距最大的是移情性，为25

13-0.6。这与顾客期望的服务质量相差甚远，说明唯品会在移情性方面还有很大的提升空间，特别是“提供补救性措施时，优先考虑顾客的利益”这一指标在所有指标中差值最大。4.4唯品会服务质量现存问题通过以上对SERVQUAL的分析，可以概括得出唯品会在服务质量方面存在的问题主要体现在响应性、保证性、移情性三方面。4.4.1客服的服务水平和专业度不高在量表中，我们可以看到，大部分的顾客对客服的工作的期望服务质量和实际感知服务质量之间存在较大的差距，具体表现在“能给顾客提供可靠的咨询服务”、“可以迅速回复顾客的消息”、“客服态度好，及时耐心帮助顾客遇到的问题”、“客服能专业热情的处理顾客咨询的问题，让顾客放心”的感知服务质量得分均在-0.5以下，说明顾客对客服提供的很多方面的服务质量都不满意。在一定程度可以说是唯品会缺乏对客服人员的专业技能培训，也可能是客服人员的素质水平参差不齐，再加上长时间的工作难免给客服人员带来厌倦烦躁的心态，导致给顾客提供的服务质量不能统一，从而使顾客的感知服务质量较差。还可能是因为客服人数不够，不能迅速回复顾客的消息，导致顾客等待的时间会比较长，从而感到不满。4.4.2顾客对平台安全性和产品信息信任度不够量表结果显示，顾客对唯品会企业保证性方面的指标的期望服务质量都比较高，尤其是支付过程安全可信赖、没有病毒网页的弹出、提供的产品和信息时可信赖的和保证顾客的信息资料安全，不被窃取。这表明顾客十分在乎交易过程的安全性和个人隐私的保护，这种现象在电子商务环境中表现特别突出，唯品会企业作为品牌特卖的代表性电商企业，顾客对这一方面的要求会更高。从顾客的感知服务质量可以知道，他们对唯品会当前的安保措施和产品信息还不能完全满意，在购物时会缺少安全感和信任感。4.4.3缺少人性化服务从调查结果可知，移情性这一维度的感知服务服务质量差距最大，为-0.6。这说明唯品会企业不能站在顾客的角度思考问题，对多数顾客提供的服务是一样的，不能给予顾客个性化的关注。但是无论是谁，被希望可以得到特殊的服务，25

14在购物时都希望可以设身处地的为其提供个性化的推荐服务，尤其是在顾客对产品不满意时，可以优先考虑顾客的利益。这在顾客是上帝的时代，移情性是非常重要的一个维度，但从调差结果可知唯品会企业在这一方面仍有欠缺，应在这一方面付出更多的努力，这样能赢得更多的顾客满意度和忠诚度。4.5提高唯品会服务质量的有效措施基于以上对唯品会当前服务质量问题的分析，我们可以清晰的知道问题所在，对症下药，在不足的地方加以改进，由此提出了提升唯品会服务质量的三个方面的有效举措。4.5.1提高在线客服的服务质量和服务水平刘俊丽（2016）在《时代农机》指出由于客服人员的素质参差不齐，会导致客户的不满，对企业带来恶劣的影响，同时指出了客服工作在电商平台的重要性，售前客服服务好，可以给客户传递信任和依赖，从而促成成交，售后客服做的好，能提高顾客忠诚度和顾客二次介绍等，带来更多的流量来源，对企业的长远发展非常重要。[11]基于客户人员在整个电商平台服务系统中所占据的的重要地位，因此要提高唯品会的服务质量，首先应从在线客服的工作抓起。具体可以从以下几个方面做起。首先，保证唯品会在线客服的人数能够满足顾客咨询的需求，提升为顾客服务的效率。我们在唯品会购物时，有时会出现客服很久才回复的情况，这是由于在唯品会的网络购物中，顾客基本采用自助下单自助购买的方式，这在一定程度上导致企业忽视对客服数量的重视。但从调查结果可知大多顾客希望得到及时的回复。增加在线客服的数量，可以做到客服尽快对顾客的咨询做出及时高效的响应，减少顾客在平台等待的时间。这在很大程度上可以避免因客服人数不够而造成顾客等待时间过长，最终导致顾客失去耐心而流失顾客的情况。其次，加强对客服各方面的专业技能培训，提升客服的整体综合素质。这不仅仅包括在线产品知识的培训，还应包括对客服工作能力和态度的考核。同时产品知识的培训应该是定期举行的，以此不断增强客户的专业技能，做到对顾客的咨询能做出专业的解答，让顾客放心，同时也让顾客更加信赖唯品会的能力。第三，客服工作能力和工作态度的考核也是至关重要的，每个客服都应秉持客户至上的原则，始终对顾客的咨询保持热情友好的态度，尤其是售后客户，要25

15及时处理顾客的投诉和退换货需求。还可以建立员工奖罚考核机制，以此提升唯品会客服人员的服务热情、服务能力和抗压能力，从而更好的提升客服各方面为客户服务的能力。4.5.2强化系统安全与产品质量潘圆圆，曲洪建（2019）指出顾客在网站购物时，顾客信任感至关重要，系统、信息和服务质量通过消费者信任会明显影响消费者的购买意愿。[12]唯品会可从以下方面提升平台服务质量，增强可靠性。首先，加强对系统的安全性维护。聘请高级的系统维护人员加强对唯品会系统的进一步维护，保证顾客在浏览购物时没有病毒网页的弹出，确保整个交易过程的安全性。同时要保证顾客的个人信任安全，严禁泄露顾客的隐私，不能为了谋求一时的利益将顾客信息进行泄露和转卖。唯品会还要保护顾客的个人账户安全，当出现顾客账号被盗的危险时，要有相应的措施在及时与顾客取得联系，给予顾客提升和解决被盗的方法，增强顾客对平台的安全感和信任感。其次，确保平台的产品信息和产品质量是真实可信赖的。在网络购物中，顾客只能通过企业提供的链接图片和文字认识了解商品。唯品会作为一个品牌特卖网站的代表，品牌来源必须是真实的，不能欺骗顾客。顾客在唯品会购物时经常会担心品牌来源的真假，因此应提供具体真实的品牌鉴定指数和质量参数供顾客参考，同时提供防伪鉴定，保证顾客合法的消费权益。相应的也要成立监管团队，加强对商品品牌来源的检测，确保每一件产品的信息和质量都是真实可信赖的。对于顾客感到有疑问的产品，还应有专门的投诉反应渠道，以此来加强顾客对产品的信赖，只有这样才能更好的提升唯品会的服务质量。4.5.3提升移情性，增强顾客忠诚度程丽娟，王晶（2013）对感知服务质量、顾客满意和顾客保留三者之间的内在关系进行研究，得出一个重要的结论，服务的移情性是影响顾客满意的最大因素，是构成感知服务质量最重要的维度。[13]可知，移情性对服务质量的影响是非常大的。从调查结果也可以知道，顾客对这一维度的感知服务质量是最差的，唯品会企业应重点提升移情性，设身处地的为顾客考虑问题。首先，唯品会的客服可以记录顾客平时在网站的浏览和购物习惯，以此了解顾客的需求和偏好，针对不同的顾客提供个性化的推荐产品的服务，使顾客感到25

16自己是被关注的，提升顾客的感知价值。特别是当顾客遇到困难时，需要快速退换产品的时候，客服要表现出同理心，对顾客给与特殊的相应帮助，尽可能的优先考虑顾客的利益，使顾客感到安心和舒心。其次，加强与消费者交流，定时回访消费者，提高对消费者的人文关怀，进而使唯品会企业建立起较好企业信誉。当我们把唯品会的商品加入购物车一段时间后，商品会失效，下次需要购买的时候需要重新加购，而且购物车里面的东西下单的时候不能选择，必须全部购买，这样我们只能删除掉暂时不需要购买的商品再下单。在这方面很多顾客感到移情性不够，需要花更多的时间选择商品，因此唯品会也应该在这一方面多考虑顾客购买时的便利性，提升移情性，进而提升服务质量。5结论5.1总结本文第一部分主要阐述了论文选题的背景、研究的目的和意义。第二部分主要对相关的理论进行概述，包括服务质量、电子商务服务质量和SERVQUAL模型，结合国内外相关学者的研究，对其进行了详细的概述，为本文的研究奠定了坚实的理论基础。第三部分是研究设计，包括唯品会的简介、调查问卷的设计、发放和回收。这一部分结合唯品会品牌特卖的特点和SERVQUAL量表的5个维度22项指标，构建出属于唯品会的新的服务质量指标，其中包括5个维度24项指标。最后是对调查结果进行分析，包括信度分析、描述性统计分析和调查量表结果分析，从这些分析中得出唯品会企业在SERVQUAL模型下存在的服务质量问题主要有三点:客服的服务水平和专业度不高，响应性有待提高、顾客对平台的信任度不够，系统安全性有待提高和缺少人性化服务，移情性有待提高。在此基础上，本文提出了针对性的解决措施，包括提高在线客服的服务质量和服务水平、强化系统安全与产品质量，提升顾客对平台的信任感和提升移情性，增强顾客忠诚度。5.2展望由于本人所处的生活圈子限制，身边学生身份的人群居多，虽有意识的让更多的亲朋好友转发填写，但最终的结果还是学生居多。虽然这可以作为唯品会的使用人群，但不足以反映所有使用过唯品会的不同职业人群，导致本文的研究缺25

17乏一定的科学性。同时由于资源的有限，不能查阅唯品会的内部资料，由此不能对唯品会有更全面的了解，在改善服务质量方面就无法做出更深层次的探讨。最后，本文认为影响唯品会服务质量的方面并不仅仅基于在文中构建的24项指标，每个维度下面还可以提出更进一步的细分指标，以便更好的反映唯品会企业在SERVQUAL模型下存在的服务质量问题，由此得出更有针对性的解决措施，更好的提升唯品会的服务质量。这样才能使唯品会企业在品牌特卖电商领域站的更稳，走的更远。在今后的研究中，可以加入更多的指标来分析唯品会的服务质量问题，参考更多国内外成熟的SERVQUAL模型和其他用于评价服务质量的方法，构架出更加完整的服务质量指标，力求得出更全面的认识。参考文献：[1]中国互联网络信息中心.第四十四次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB\OL].(2019-08-30)[2019-12-08]http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/t20190830_70800.htm.[2]中国互联网络信息中心.2015年中国网络购物市场研究报告[EB\OL].(2016-07)[2019-12-08]http://www.cnnic.cn/hlwfzyi/hlwxzbg/dzswbg/201606/P020160721526975632273.pdf.[3]李彩彩、贺瑞娟、韩燕雄、来燕.电商平台服务质量对企业声誉的影响实证研究[J].商业经济研究,2019(9):80-83.[4]中国报告大厅.2016-2021年中国B2C电子商务行业市场需求与投资咨询报告[EB/OL].（2016-9）/[2019-12-08]http://www.chinabgao.com.[5]Gronroos,C.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropenJournalofMarketing.1982,16(7)：84-99.[6]ParasuramanA,GrewalD.Theimpactoftechnologyonthequality-value-loyaltychain:Aresearchagenda[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,2001,28(1):168.[7]李雷，简兆权.电子服务概念界定与特征识别—从商品主导逻辑到服务主导逻辑[J].外国经济与管理，2012(4)：2-10.[8]唯品会.公司概述[EB/OL].百度百科，(2019-01-15)/[2019-12-08]baike.baidu.com.[9]上海市质协用户评价中心.B2C网购服务质量的“满意”和“不满意”——B2C电子商务购物服务质量调查报告（摘要）[J].上海质量，2013（11）：18-23.25

18[10]SantosJRA.Cronbach'sAlpha:AToolforAssessingtheReliabilityofScales[C].1999,12(2):58-61.[11]刘俊丽.淘宝客服在电子商务活动中的重要性分析[J].时代农机，2016（11），80-81.[12]潘圆圆，曲洪建.跨境电商网站质量与服装消费者购买意愿关系的研究[J].东华大学学报：自然科学版，2019（1）：128-134.[13]程丽娟，王晶.感知质量对顾客满意和顾客保留的不同影响基于海底捞餐厅的实证研究[J].工业工程，2013（1）：68-74.25

19致谢在此衷心感谢我的论文指导老师丘惠翠老师悉心指导本人论文的完成。她精益求精的工作作风和严谨的治学精神，深深地感染和激励着我，这些都将使我终生受益，我也会将此传承下去，以身作则影响身边的人，努力做个对事细心严谨、持之以恒的人。在我毕业论文的写作过程中，从论文的选题、写作框架的构思以及写作过程中遇到的诸多问题到论文修改以及最终定稿等各个环节，我的老师始终给予我不懈的鼓励支持和精心耐心的指导，在此谨向丘老师致以诚挚的谢意和祟高的敬意。同时，我也要向院系的领导以及接手毕业班的老师们表示衷心的感谢，十分感激他们能在辛苦的工作之余对我们毕业生给予身体、心理上的关心与帮助。另外，我要向我身边的同学表示感谢，因为在论文撰写的过程中，有很多问题以及观点都是和身边的同学一起探讨出来的，他们对我的论文工作中的疑难疑惑的解答有很大的帮助，让我能在迷茫的路口找到前行的方向。最后，我要感谢所有帮助我填写和转发问卷的人，有他们的帮助，我才能顺利的收集此次论文调查所需的数据，使我的写作可以更好的开展。学海无涯，我愿在未来的学习和生活过程中，以更加严谨的态度和细致的作风来答谢曾经帮助和支持过我的人。25

20附录调查问卷唯品会的服务质量调查您好，首先非常感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间填写此问卷。此问卷旨在调查消费者对唯品会的服务质量的一些看法，所得数据主要用于支持本科毕业论文的完成，无商业用途。本次问卷实行匿名制，所得数据只用于统计分析，绝不外泄，请您放心填写。答案无对错之分，请您根据自己的真实想法进行作答。再次感谢你们的支持，祝您身体健康，万事顺意。1.您的性别[单选题]*○男○女2.您的年龄[单选题]*○20岁及以下○21-30岁○31-40岁○41岁及以上3.您目前所从事的职业[单选题]*○学生○教师○企业职工○行政人员○其他4.您有在唯品会的购物经历吗[单选题]*○有○没有25

215.您使用唯品会购物的时间有多久了[单选题]*○一年一下○两年到三年○三年到五年○五年以上请您根据您在唯品会购物时期望的服务质量与实际感知的服务质量，在题后的表框中予以打分，分数越高，表示您对唯品会的期望越高或者实际感知的服务质量越好，请根据实际和个人感觉打分。6.页面布局美观、简洁[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○7.导航栏清晰直观[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○8.产品种类丰富、信息真实[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25

229.支付方式多样[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○10.购买的产品包装良好[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○11.整个交易过程是安全的[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○你对此的实际感知○○○○○12.准时提供承诺的服务[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25

2313.顾客易对订单进行修改[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○14.准确保留交易信息，且能随时查看[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○15.能给顾客提供可靠的咨询服务[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○16.可以迅速回复顾客的消息[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25

2417.能及时有效地处理顾客的投诉和退换货请求[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○18.客服态度好，及时耐心帮助顾客遇到的问题[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○19.提供补救性措施的速度快[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○20.发货速度快[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25

2521.保证顾客的信息资料安全，不被窃取[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○22.没有病毒网页的弹出[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○23.提供的产品的信息是可信赖的[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○24.客服能专业热情地处理顾客咨询的问题，让顾客放心[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25

2625.退换货政策有保障[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○26.支付过程安全可信赖[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○27.针对不同顾客提供个性化推荐服务[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○28.客服愿意了解顾客的需求和消费偏好[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25

2729.优先考虑顾客的利益[矩阵量表题]*12345您对此的期望○○○○○您对此的实际感知○○○○○25