餐饮培训资料重点

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1、餐饮培训资料第一节动作规范1.站姿A.微做收腹，挺胸、抬头势，站直，重心在两脚中间。B.不得把手插在口袋里。C.一手放在另一手上，自然放在前面，不得叉胳膊。D.不得依靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。E.休息时将身体重心放在任意一只脚上，另一只脚自然前伸。2.坐姿A.坐直、两腿自然摆放。B.女员工注意双膝并拢。C.不得东倒西歪。3.行走A.挺胸抬头、自然稳健、速度略快。B.在营业区域一般沿道路的一边行走，不走中央。C.在营业区域与客人相遇时，应让道并示意客人先行。4.手势A.引导、介绍时，不要用食指指点，而应用手掌示意。B.手形不要过于

2、生硬，五指自然并拢即可。5.目光A.讲话时要注视对方的眼睛。B.不得斜视客人或向上翻眼珠。C.不要东张西望。D.不要定着某一个人看。E.要经常留意客人的举止。6.讲话A.距离适度，音量适中，和缓清楚。B.用标准语讲话。C.注意力集中，不东张西望。第二节接打电话程序1.接听电话要求1）所有来电，务必在三响之内接答，并使用饭店规范用语接听电话。2）声调要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，音量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。3）多用敬语，注意“请”，“谢谢”等字不离口。例如：“请问您是哪位？”“请您稍候”等。4）任何时候不准讲“

3、喂！”、“你是谁！”等质问性的词语。（因为我们从事的是服务行业）5）对于知道客人姓名的要称呼其姓在前，如“王先生”、“李小姐”、“张女士”等。6）对于知道对方职称的应称呼其职位，如“李总”、“张总”等。7）当来电要找的人不在时，应询问对方是否需要留言或回电话，如：“对不起，××现在不在，您需要留言吗？”“××出去了，需要让他给您回个电话吗？”8）必要时做好记录，通话的要点要问清，然后向对方复述一边，看看转达的是否正确无误。9）不能解决客人问题时，应询问同事或请示上级领导，如：“请您稍等一下，我帮您问一下好吗？”“对不起，我请示一下

4、经理，请您稍候。”1010)如需询问对方时“请问”两字要在前，如：“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”11)打扰对方时，应表示歉意。如：“对不起，打扰您了。”“对不起，打扰您一下。”12)电话结束语：“再见”、“好的，再见”。13)通话完毕时要注意，对方挂断电话之后，方为通话结束。任何时候不得用力掷话筒。1.打电话程序1）先介绍清楚自己再询问对方。如：“你好，我是安全部的××，请问××在吗？”“我是安全部的××，请问您是哪位？”。2）如需对方转叫其他人，要表示谢意。如：“麻烦您帮我叫他一下好吗？”。3）对方帮助了自己，也应表示谢意。

5、如：“谢谢您”、“麻烦您了”。4）结束电话时应注意，待对方挂机后，方可挂机，以免对方话没有说完。第三节托盘一、托盘的种类及其用途1.从托盘材料上分类有塑料托盘、木制托盘、塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银制托盘和铝制托盘等。2.从形状和大小分类有方形和圆形托盘；有大、中和小托盘。1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品使用，可以采用双手或重托方法托盘。2）中圆形托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件或高档酒品。二、托盘的操作方法托盘方法，按托运重量分为轻托和重托两种。2.轻托

6、称为胸前托，主要用于对客服务和较轻物品托送，操作方法如下：1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。2）装盘：在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。3）托盘：左臂前臂和上臂成90度，自然放在身侧，掌心向上，五指分开，以五个指肚及掌缘作为支撑，托起托盘，平托于胸前，略低于胸部。4）行走：托盘行走时要头正肩平，收复挺胸，目视前方，脚步轻快稳健，托盘

7、在胸前自然摆动。行走步伐和托盘其他动作有：A.常步：挺胸收复、双肩持平、步距均匀、快慢适中，为常用步法。B.快步：急行步，步距加大、步速较快，但不能变为跑步。C.垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。D.后转：应向右转，右手稍扬护着托盘。E.蹲下：重心在左腿，右腿向后迈半步，左脚平放，右脚垫脚，下蹲，保持托盘平稳。F.拉开：这是托盘斟酒、换菜碟时的辅助动作，主要是为客人的安全着想，应注意左手保持平衡，防止翻盘。5）卸盘：到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那

8、样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。3.重托又称肩托，是托送较重的菜点、酒和盘碟的方法，所托重量一般10公斤左右。重托的操作方法：1）理盘。将物品合理摆放在托盘内，要求托起后重心靠近身体。2）10托盘。双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边