国际酒店客房操作手册

《国际酒店客房操作手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、目录1.客房部员工行为准则2.酒店及本酒店概况3.酒店员工的形体及仪容仪表概况4.酒店员工服务忌语5.房务部楼层分布及PA分布月积分奖罚制度6.客房主管岗位职责7.楼层领班岗位职责8.领班标准查房程序9.客房服务员岗位职责10.楼层服务员工作程序（早、中、晚）11.客房周期计划卫生（周、月、年）12.房务中心文员的岗位职责13.房务中心文员的工作程序（早、中班）14.布草房领班岗位职责及工作程序15.PA领班岗位职责16.PA保洁员岗位职责17.PA保洁员工作程序18.PA周期计划卫生19.进房敲门程序20.搽鞋

2、服务程序1.客遗留物品处理程序及制度2.C/O房的检查程序及注意事项3.清洁住客房的程序及注意事项4.代客开门的注意事项5.清洁客房的基本程序6.客衣收洗的程序及注意事项7.客房卧室的卫生质量标准8.客房酒水及杂项服务程序9.开夜床的服务程序10.接听电话程序及注意事项11.欢迎茶服务程序及注意事项12.处理投诉的程序及注意事项13.租借物品服务程序及注意事项14.废品回收及垃圾处理程序15.楼层工作间布草管理制度16.客房部班前会议制度及班后检查制度17.对讲机的使用管理制度18.客房部安全管理制度19.房卡及

3、钥匙的管理制度20.楼层工作间管理制度21.客房楼层消毒间管理制度22.对客服务特别注意事项1.其他特别问题处理程序及注意事项2.酒店消防预案3.酒店台风预案4.酒店防盗预案5.酒店突发紧急时间预案6.客房英语培训客房员工行为准则1.准时上班，按所当之接班时间上班，提前10分钟打卡。2.监守岗位，不可以无故离开岗位或随意串岗。3.仪表端庄，不可以披头散发，衣冠不整，鞋袜破损，制服肮脏。4.出入酒店应按酒店规定的专用员工通道出入。5.笑容可掬、彬彬有礼，不可以面容呆板、态度冷漠、萎靡不振、对客人和同事无礼。6.保持

4、工作用具如新的状态，恰当的使用工作用具及使用后放回原位。7.恰当的运用及储存布草。8.取报失物，不可以私存或占有。9.发现酒店财务遗失或损毁，须立即报告上司。10.上下班需打卡签到，不可代替他人打卡签到。11.房务工作人员在房间工作时，必须保持房门敞开的状态，不可关门在房内工作。12.房务工作人员工作时须将工作车停在房门外正面，开口朝向房门，堵住房门。13.时刻提高警觉，留意是否有闲杂等人进入自己的工作区域。14.未完成的工作须交接下一班完成。15.禁止上班时间饮酒、偷窥、睡觉、抽烟、吃零食等不良的行为。16.工

5、作时要做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。17.禁止上班时间阅读报纸、杂志和书籍等。1.工作中不可以听收音机、音乐和看电视/楼层住客报表用完后上交房务中心。2.房务工作人员在住客房内工作时，切忌拨打、接听房内电话。3.紧急情况下方可以使用酒店外线电话。4.当值时，房卡、对讲机必须随身携带，保持对讲机处于正常的工作状态，房卡不宜用作取电。5.当住客忘记关门时，工作人员须提醒并代为关门。6.提供清洁和完整的布草给客人，做房时应特别注意检查。7.按规定尽量降低住客日常用品及布草的消耗量，节约成本。8.爱护公物，保护酒店

6、财产安全及合理的使用。9.禁止任何员工使用客房用品及客用设施。10.向住客提醒及介绍有关酒店内各项服务。11.行为举止要端庄，态度要热情大方，不厌其烦的为顾客提供优质的服务。12.对酒店忠诚及对工作热忱、认真、主动、负责。13.时刻保持言谈举止高雅得体，控制好自己的情绪，对客人要尊重。14.同事之间，互相帮助、互相尊重、和睦共处、紧密合作，不得与客人关系甚密。15.遵纪守法、洁身自好，不参与任何非法的活动。16.服从上司的命令及指示，不准顶撞上司，先执行后申诉。17.敬业爱岗，坚决执行命令，不畏艰难，与酒店荣辱共

7、享。18.具备较强的销售意识，大力推广酒店的产品及服务。1.做好个人卫生及环境卫生。2.女员工须着淡妆，不留长指甲、不佩戴首饰；男员工不得留长发，勤刮胡子等。3.当班期间，禁止把亲友带至工作岗位及接待亲友。4.不准以工作之便损公肥私及做有损客人利益的行为。5.在酒店范围内禁止使用方言，除特殊情况下与客人沟通。6.禁止向店外无关人员透露客人资料及酒店商业机密。酒店概况◆最佳西方匯龍酒店，是集客房、中餐、日餐、桑拿、KTV、写字间、会议室、等多种消费功能于一身的豪华商务型酒店。匯龍酒店完善的设备设施、周到的服务、强大

8、的娱乐功能，实行总服务台坐式接待，并在石狮市首家实行全球酒店预定系统。酒店于2004年1月正式营业，隶属于全球最大的饭店组织“最佳西方国际饭店集团”旗下，她是福建首家以罗马风情为主题的豪华商务酒店，酒店以其独特的经营理念，为国内外宾客提供住宿，餐饮，娱乐为一体的理想休闲场所，酒店地理位置优越，座落于石狮交通繁华的八七路、南洋路交叉口，交通便利，到长途车站只需2分钟，离晋江