学年论文-论酒店行业的微笑服务

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1、广东金融学院学　年　论　文论文题目论酒店行业的“微笑服务”学生姓名学号专业班级指导教师职称2017年3月1日摘要随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。微笑是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。酒店服务人员应将微笑服务作为一种基本素质加以重视。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体

2、验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。□□关键词：微笑服务酒店客户基本素质Abstract□□Withtherapiddevelopmentofsocialeconomyandtourism,thedemandforhotelisenlarged.Atthesametime,thenumberofhotelsisincreasingrapidly,andthenewdemandforthehotelis

3、putforward.Inadditiontothecomfortofthelivingenvironment,thehotel'sservicequalityhasbecometheprimaryfactorinthecustomerSelectHotel.Howtoimprovethecustomerservicetothehotelhasbecomeakeyissue.Smileisakindofpower,itnotonlycanproducegoodeconomicbenefits,bu

4、talsocancreatepricelesssocialbenefits.Hotelservicepersonnelshouldtakethesmileserviceasabasicquality.Thispaperanalyzestheinfluenceofsmileandsmileserviceonhotelcustomers'experienceofhotelproducts,aswellastheproblemsexistingintheserviceforcustomers.Atthe

5、sametime,itpointsouttheimportanceofsmilingservice,whichishelpfulforthehoteltomaintaintheexistingcustomersandfindthepotentialcustomers.□□Keywords：servicewithasmilehotelcustomerbasicquality目录一、微笑服务是什么1(一)微笑是一种力量1(二)微笑服务是一种魅力1二、酒店客户管理中存在的微笑服务问题2(一)过度热情的微

6、笑服务2(二)不分场合的微笑服务2(三)形式化的微笑服务3三、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策3(一)适度的微笑服务3(二)为酒店客户提供个性化的微笑服务3(三)为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件3(四)畅通信息渠道，服务中传递微笑4四、结论5五、参考文献510一、微笑服务是什么在行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视。因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑

7、无需成本，却创造出许多价值。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么．但却创造了许多成果丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那问产生，却给人留下永恒的记忆。”(一)微笑是一种力量它不但可以产生良好的经济效益。使其赢得高朋满座，生意兴隆，还可以创造无价的社会效益．使其口碑良好，声誉俱佳。在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了：“希尔顿饭店服务

8、员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到9O年的时间里，从一家饭店扩展到目前的21o多家，遍布世界五大洲的各大城市。年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问询你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”微笑服务是后勤管理，服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。是为各个服务行业和单位所重视