店面实战销售技巧

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店面实战销售技巧店面销售实战技巧学员姓名：培训日期：培训地点：培训顾问：65 店面实战销售技巧时间安排每天上课时间：9：00休息：10：15-10：3015：00-15：15午餐：12：00–13：30每天下课时间：17：00其它：65 店面实战销售技巧目录第一节：课程概述第二节：店面销售与购买心理。第三节：良好的第一印象是成功销售第一步。第四节：了解你的顾客。第五节：让顾客接受你的销售解决方案。第六节：把握成交的技巧。第七节：处理顾客抱怨与投诉。第八节：回顾与总结65 店面实战销售技巧课程概述课程概述65 店面实战销售技巧目标方法…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧店面销售与购买心理店面销售与购买心理65 店面实战销售技巧销售理念定义：将产品的好处和益处展现给客户，促使客户做出购买的行动。笔记…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………店面销售与购买心理65 店面实战销售技巧影响市场销售结果的因素1Product2Price3Promotion1Service2Salechannel3Saleperson65 店面实战销售技巧店面销售与购买心理影响顾客购买的因素FF1．你认为影响顾客购买的主要因素是什么？2．销售人员应该如何作用于这些因素？……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧店面销售与购买心理顾客购买的行为特征顾客购买行为活动过程：顾客购买心理行为过程：注意兴趣联想欲望比较信心行动满意待机初步接触展示商品说明诱导销售要点成交送客服务商品及其他陈列效果经营人员的能力技巧65 店面实战销售技巧店面销售与购买心理案例分析这天AA电脑专卖店进来一位50多岁的大嫂。衣着朴素。她进门后直接指着一台配置最高的机型告诉销售员小丽。“小姐。我要买这台电脑”对于这个从天上掉下来的馅饼小丽喜出望外。立即马上开单。店长张明觉得这件事有些蹊跷，所以他给这位大嫂端来开水。与她聊起家常。原来这位大嫂是一位下岗工人，家境不太好。但是儿子非常优秀，考上了名牌大学，于是老两口商量一定给孩子买一台好电脑。所以她已经前后跑了十几次，对于AA品牌的机型和品质也非常了解。但是她还是决定购买BB品牌的电脑，因为BB品牌真好促销，价格更加便宜。当她今天拿着钱到BB品牌电脑专卖店购买时候，发现人真多，她好不容易将自己要的电脑检查好准备付款，这时她突然想起来儿子交代过还要同时配置一个应用软件，于是她向销售员咨询着这个软件，于是她和销售员谈起自己的儿子，一谈到儿子大嫂忍不住开始“唠叨”，她告诉销售员自己的儿子是如何出色，虽然自己家境不好，但是儿子争气令她非常自豪等等。。。。。。可是她发现销售员没有用心听她的话而是心不在焉地应付她。这时正好一名顾客近来，这位销售员立即上前迎接这位新顾客，大嫂等了一会然后对那位销售人员说我走了。于是她头也不会就走出了BB品牌电脑店。然后她走进AA品牌电脑专卖店。。。。。你认为这位大嫂为什么要离开BB电脑店？品牌电脑的店面销售特人员应该如何对待顾客？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧店面销售与购买心理店面经营中顾客的消费心理需求分析：笔记…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧店面销售与购买心理销售员与顾客的心理差距差距来自于销售人员顾客不同的愿望不是为了满足客户而推销产品/服务，而是为了完成业绩指标，满足自己的物质和心理需求。不是为了帮助销售人员完成销售业绩才购买，而是为了满足自己的特定需求而购买。不同的利益尽可能多地把产品服务推销给客户，增加产品和服务销售的利润。尽可能用最小的代价买到最能满足自己需求的产品。不同的信息较之顾客掌握信息更多更全。可以选择迎合客户的信息来促进交易的成功。较之销售人员掌握信息不多。但对销售人员的介绍的信息有接受或拒绝的权利。怎样才能缩小销售人员与顾客的心理差距，使我们的销售工作更加顺利？笔记……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………店面销售与购买心理65 店面实战销售技巧适合顾客购买的店面销售步骤顾客的表现销售应对步入店面展现目的寻求帮助做出决定采取行动离开店面店面销售与购买心理65 店面实战销售技巧店面销售技巧要点内容说明观察和鉴别顾客的类型顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度、表情也因人而异。但是，作为顾客，作为商品购买者也有一些共同心理，如求新、求实、求廉、求美等。营业员要了解顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。了解顾客需求和爱好营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；对注重利益、讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。针对顾客兴趣介绍产品有些顾客购买商品是从兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样的、不断变化的。为此，营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。应对顾客的反应营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的。营业员要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行销售谈话，常常弄巧成拙。笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………店面销售与购买心理65 店面实战销售技巧销售流程步骤：待机迎客初步接触判断顾客类型特殊顾客巡视市场收集信息顾客品牌消费倾向的顾客购买目的明确的顾客店面销售与购买心理购买目的明确顾客65 店面实战销售技巧了解购置电脑的用途和使用者确认已经选定的机型和款式价格了解顾客购买前担心的问题。对于问题进行专业咨询和有效的解决。快速促成成交。合理解释服务条款。安排送货送客店面销售与购买心理品牌消费倾向明确的顾客了解顾客对品牌电脑的认知度65 店面实战销售技巧确认顾客对电脑的选择标准。确认直接电脑使用者的需求。题。给予专业咨询意见和有效的配置选择。使用对比的方法提供顾客购买决策的依据。尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪送客店面销售与购买心理信息收集顾客建立良好关系了解顾客购买动机65 店面实战销售技巧了解顾客需求确认影响顾客购买的因素使用顾客化的语言介绍产品特征和价值减少顾客对技术的担心和提高服务价值获得顾客信任套取承诺。电话追踪送客良好的第一印象是成功销售的第一步65 店面实战销售技巧良好的第一印象是成功销售第一步。他人对你的认识从你外在的形象开始65 店面实战销售技巧你的形象决定了你在他人眼中的定位瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象你同意以上结论吗？这些结论对你意味着什么？笔记…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………良好的第一印象是成功销售第一步。65 店面实战销售技巧良好印象的构成Attitude态度定位Behavior穿戴举止Communication语言沟通你认为A、B、C之间是怎样的关系？笔记……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………良好的第一印象是成功销售第一步。65 店面实战销售技巧态度的定位：你喜欢与怎样的人打交道？强处事弱/差好为人你是如何判断对方为人处事的好坏的？在考虑合作时，你会先关注对方的为人，还是对方的能力？笔记…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………良好的第一印象是成功销售第一步。65 店面实战销售技巧顾客首先需要从我们身上感受到——诚恳、热情、关怀顾客很高兴能感受到我们应该表现出？-被特殊照顾的感觉-他们的感受被在意-他们的问题被关心笔记……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………良好的第一印象是成功销售第一步。65 店面实战销售技巧顾客同时需要从我们身上感受到——自信自信让顾客能够感受到我们应该表现出？-我能够解决他们的问题-我能够帮他的忙-看到我顾客就放心了笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………销售系列能够给人留下良好印象的基本行为65 店面实战销售技巧用目光和人说话微笑穿戴得体用清楚的词句来问候和交流用名字来介绍自己恰当地称呼他人结实热情的握手基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）导致坏印象的行为举止不当使用手机在公共场合吸烟当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲说话不看人来回抖动大腿商务场合嚼口香糖店面销售人员职业能力要求：7了解企业目标和核心价值观65 店面实战销售技巧7遵循企业统一形象和管理规范7了解行业发展和专业知识7掌握熟练的产品知识和信息7了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞争优势7遵守工作职责和工作制度7了解顾客的消费特征和购买心理7灵活运用专业的店面销售技巧7了解产品陈列和店面布置技巧笔记……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧了解你的顾客了解你的顾客65 店面实战销售技巧讨论：你认为提问在销售拜访中的作用有哪些？用√来表明你在销售工作中经常用的和不常用的提问在销售中的作用经常使用不常使用“提问技巧是销售最主要的基本功”，对这句话你是怎么理解的？笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客小组作业：我们一起想：65 店面实战销售技巧你需要向客户询问哪些问题？：问题种类影响你对顾客类型判断的因素有那些？影响顾客购买的因素有那些？学会做问题库是销售人员的基本功！笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客65 店面实战销售技巧提问的技巧提问技巧问（例子）答开放式（无指向）情况怎样？可回答任何方面的情况开放式（有指向）你身体情况怎样？只能答身体方面的情况关闭式你身体好吗？只是肯定和否定的回答开放式Vs.关闭式问问答答笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客开放式关闭式65 店面实战销售技巧益处避免自以为是可获得足够的信息在对方不察觉的情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感有利于气氛的和谐有利于打破尴尬局面很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认听到的情况是否正确弊处需要更长的时间要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局有走题的危险容易自以为是。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论需要问很多的问题才能够了解情况容易制造负面气氛方便那些不肯合作的人你理解上述技巧了吗？但理解不等于熟练。让我们来做练习吧！笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客提问的步骤——漏斗布局65 店面实战销售技巧漏斗图笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客销售的靶子——顾客的需求65 店面实战销售技巧目对前现的状状的况感觉事实和感觉，哪个对需求的构成更为重要？笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客客户的需求不总是明显地被自己意识到。销售人员利用提问可以达到以下目的：65 店面实战销售技巧-了解客户的现状；-在了解现状的基础上，了解客户对现状的感觉；-从感受中了解问题所在；-从问题所在了解问题的影响度；-从问题的影响度找到隐含的需求；-从隐含的需求引向我们所希望给予的解决方案；笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………了解你的顾客65 店面实战销售技巧聆听与观察技巧在与顾客沟通中的应用：在沟通中，知觉=信息接受+信息处理，对此你怎么认为？⊙听觉⊙视觉⊙嗅觉⊙味觉笔记……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧听觉----对沟通的双方而言，听觉，就是你说给客户听，并通过提问和聆听，理解客户的意思。其中包含：☉提问的方法与技巧☉语言的组织与表达☉聆听理解的能力了解你的顾客第二步：你能够听懂客户的意思吗？练习：聆听的三个层面1．听你自己心里的声音2．听明白对方表达的词句3．听懂对方的言下之意第三步：你能够有效地把你的意思传达给客户吗？练习：1．你想说什么？2．如何组织你的内容？3．你用什么媒介来传达你内容？65 店面实战销售技巧了解你的顾客视觉----对沟通的双方而言，即：你的表情和肢体语言让对方认为的意图，以及你从对方的表情和肢体语言中看出的意图。练习：--学习识别对方的身体语言所包含的意思--使用积极的身体语言和避免消极的身体语言笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧让顾客接受你解决方案65 店面实战销售技巧让顾客接受你的解决方案如此产品介绍推销员：（带客户走近并摆放着的两台电脑热情地说）您可以看看这两台，它们都是今年的新款。这台彩显的尺寸是57i、点距为0.28mm逐行、最大分辨率为1280X1024、行频为30-70KHz、场频为50-120Hz、带宽为110MHz，它的特点是OSD数控模式、色温调节、可适用于MAC。（又指着另一台）而这台彩显的尺寸是57Si、点距为0.28mm逐行、最大分辨率为1204X768、行频为30-54KHz、场频为50-90Hz、带宽为65MHz。不知您觉得怎么样？喜欢哪一款？客户：（一脸茫然地看着计算机销售员，又费劲地咽了口唾沫）我——对不起，我一句也没听明白。推销员：哦，我说得太快了吧？没关系，这里有介绍说明书，您可以看看。客户：我看不懂,我不怎么懂计算机。推销员：（也变得一脸迷茫）您不懂计算机？可您不是来买计算机的吗？客户：是啊。您能不能向我介绍一下计算机的性能，您刚才说的那么多参数，我不懂，我只想知道，它们都有些什么功能？讨论:如果你是那位计算机销售人员，你会怎样对客户介绍产品？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………让顾客接受你的解决方案65 店面实战销售技巧对客户的利益意味着：-产品的特点对客户的帮助；-为客户节省成本；-满足客户的需求；-必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；-最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；-能激发客户的购买动机。笔记……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………让顾客接受你的解决方案65 店面实战销售技巧销售表达的类别定义对销售成功的影响产品方案的特征Feature产品的使用价值Advantage针对客户需求的效用Benefit笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………让顾客接受你的解决方案角色演练：65 店面实战销售技巧以自己所销售的产品/方案/服务为例，分别列出其特性、使用价值和对顾客的利益产品种类：假定客户：产品特性使用价值对客户的好处让顾客接受你的解决方案65 店面实战销售技巧向顾客介绍产品的专业方法1、特性2、使用价值需求4、证明3、对客户的利益笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………让顾客接受你的解决方案应对不同顾客的反应65 店面实战销售技巧客户的态度销售应对态度冷漠疑虑重重误解抗拒反对意见走神不耐烦笔记…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧把握成交技巧65 店面实战销售技巧把握成交的技巧促进成交的技巧与销售成功紧密相关；销售人员在销售的过程中应该不断尝试着去促进顾客购买；销售人员在销售过程中应该尝试各种成交技巧。笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………把握成交的技巧65 店面实战销售技巧案例分析之一销售：先生，我认为这款电脑非常合适你，你只要同意我们就可以安排立即送货。你就可以及早使用我们的产品了。顾客：等等，还不着急。我还没决定买不买呢。销售：但我已经向您证明了，我们的电脑不但品质好而且配置好，价钱又合理。同时还能先送货后收钱。我马上给您开单吧…顾客：我还不想这么做。我来不及在本周内做购买决定。销售：李先生，我刚才不是向您解释了吗，这个类型的产品的需求量很大，如果您不及早定货，可能要等好几个月之后才有货呢。顾客：那我就不得不面对这个现实了。销售：那你是打算什么时候买呢？我可以帮你流下这台电脑，你先交定金吧。先生，哎！先生。。。顾客：到时再说吧。（顾客慌忙逃出店面。。。。。）这位销售人员失败的原因是什么？如果你是客户，面对这样一位销售人员，你会采取什么态度？他为什么多次采取无效的成交技巧，直至失败？笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………把握成交的技巧65 店面实战销售技巧案例分析之二销售：还有什么我没有说到的吗？顾客：哦，不。我觉得你已经回答了我所有的问题。销售：那好。（犹豫地停顿了一下）也许我还没对你提及，这是双保险的。顾客：不,你已经说得很详尽了。实在对不起，我还要到其他店面看看。销售：（有些绝望地）抱歉。不过我还是要提醒你一下，这里有一份详细说明书。但是英文的。但如果你要中文的话，我可以…顾客：谢谢，我真的很忙，我得走了。销售：这…确实没别的问题需要我解释的了吗？讨论：这个销售人员的问题出在哪里？笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………把握成交的技巧65 店面实战销售技巧作为销售人员，不能草率采取促进成交的行为，却又必须采取促进成交的行为。这对销售人员来说意味着什么？购买兴趣时间笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………把握成交的技巧65 店面实战销售技巧销售人员的心理症状应对的方法对拒绝的恐惧不知道是否该采取成交行动不知道用什么方法提出成交你认为什么是促进成交的行为？定义笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………把握成交的技巧65 店面实战销售技巧信号识别——客户是否对购买有兴趣？客户的行为表现是否扬起眉毛，看他的同伴。“塑料好象不太耐用…”身体前倾，时常提问。“你说有服务合同？都包含什么方面的内容？”客户坐在椅子上双手抱胸，双腿交叉。客户问“要是…”这样的问题。客户不时看看推销员，又看看资料。客户说：“我可以过段时间再回答吗？”客户玩弄手上的笔，或者拿手轻敲桌面。客户很凶地和销售人员讨价还价。“这产品很不错。我们有需求时会找你们的。”“你们有以旧换新的业务吗？”上下嘴唇翕动，似乎在算计什么。“感谢你今天的介绍。到时候我们再联系。”“复印只需要半秒？”客户客气地说：“今天我实在太忙，这件事我们有空再谈。”“我倒无所谓，不过我想我妻子可能会喜欢。”客户突然拿起电话，给自己的朋友打电话询问。“我这里怎么都行，但我老婆可能不同意。她这个人比较固执，我也说不服她。”把握成交的技巧65 店面实战销售技巧促进成交的方法方法说明举例询问法直接提问是否同意下一步行动/成交你需要这个吗？签单法不说话，直接写提货单并且请购买者填写送货地址我给你写好提货单了，价钱是。。。。。选择法二者选其一的提问你是要墨绿的还是要海蓝色的？假设法假设客户已经购买，直接问后续的事宜。我会在下周一把样品给你送过来。利害分析法将购买的利益和坏处列出，供客户决策。指着纸上所列说：“你会因为这点小问题而放弃这么多好处吗？”警戒法告诉客户如果不做承诺会导致什么不良后果。如果你现在不买，下周可是要涨价5%啦。排除法列出购买对客户的所有好处，帮助客户做出购买承诺。这个机器无论从速度、性能、价格和服务都满足您的需求。最后障碍法在客户犹豫不决时，用来澄清客户是否还有别的问题存在。还有别的问题吗？哀兵法已经失去客户定单后，询问失败原因。能够告诉我，为什么没有选择我们吗？把握成交的技巧65 店面实战销售技巧客户决定购买前的心理销售人员的应对对自己的决定感到不安过分在乎别人的看法为一些小问题而徘徊凡事喜欢“再等等”拿不定主意的性格为所依赖的人不在场而感到冒险…笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………把握成交的技巧65 店面实战销售技巧1．停止销售。处理抗拒。目的---消除客户内心不良连带关系。非常抱歉听到你有这样的感觉，我非常理解，如果我能够。。2．客户永远是客户。心态------不要因小失大。忍一忍风平浪静。退一步海阔天空。3．起死回生的一句话：反问技巧。您为什么这样说呢？您为什么有这样感觉呢？4．调整焦点的技巧。充分了解客户抗拒的原因，注意聆听动作。提问：是谁觉得我们的产品质量不好呢？您将我们的产品与那一个产品作为比较呢？永远记住：客户的抗决意味着他的有购买欲望。处理抗拒一定注意聆听客户抗拒的动机，原因，想达到的目的。客户的抗拒来自于他的理性和感性需求的未被满足。并不是所有的客户抗拒我们都能够处理，所以应该建立从容的销售心态。处理成交过程中的顾客反对意见的四项建议：65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧65 店面实战销售技巧惊人的数据☆会抱怨的顾客只占全部顾客的50%；有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来，如果抱怨的事处理得好，有90%左右的顾客抱怨之后还会来。☆平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾受到顾客赞扬的公司。☆一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。☆服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。☆服务品质高的公司，每年成长率为百分之十二，市场占有率则增长百分之六。☆每开发一个新客户，其成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补☆有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到顾客的谅解。讨论：你从上述事实中得出什么结论？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧顾客的抱怨就是期望没达到而表现出来的不满。这话你怎么理解？……………………………………………………………………………………………………………顾客通常因为哪些原因而抱怨？对产品不满对服务不满期望过高性格原因这对我们意味着什么？……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧案例分析你该怎样处理这件事？一天下午，快要到下班的时间时，你接到一个电话，是一位你并不认识的顾客打来的，这位顾客的声音听上去生硬而恼怒，意思表达的也有些语无伦次。“你们公司可真会做生意啊！凭什么卖给A公司的计算机要比卖给我的便宜！你们不是有一年的免费保修期吗？我的计算机刚买来就不好用，请你们马上派人来给我保修。”你被他的话弄得莫名其妙，但从他的口气中，你可以听出他是个人买了一台你公司的计算机。你也知道，商店里的零售价和大客户公司大批量进计算机，价格上确实会有差别。公司有自己的销售政策，零售和批发的差价当然不可能因为这位顾客的不满而改变。另外，你并不是服务部门的人，做不到马上派人去给他做免费保修。作业：你将用什么方法去解决这位顾客的投诉？笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧顾客希望通过抱怨获得什么？顾客希望通过抱怨获得我们应当如何应对受到重视、关心和尊重服务人员了解他们的问题和不满意的原因得到补偿和赔偿问题能够尽快得到解决确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧处理抱怨的参考方法v保持镇静--最愚蠢的做法是让顾客的抱怨点燃你的火气--你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色v不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断--对顾客来说，所抱怨的都是严重的问题--不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑--不要妄下断言v给予顾客充分诉说的机会--仔细倾听顾客的抱怨--如果顾客的抱怨合理，必须诚恳道歉--不要在一开始就做辩解v尽量多问些问题--有关细节--原因--所希望的解决方案--确认对顾客的正确理解v如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会v决定不同的解决方案--当场解决--承诺解决的方法和时限65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧小组讨论：如何化解顾客的怨气一位顾客在你的推荐下买了你公司的一台计算机。但买后发现上网总是掉线。于是很生气地找到你说：“你不是说你们公司的机子质量没问题吗？为什么会这样？”讨论：找出一个化解顾客怨气的最佳处理步骤。处理抱怨的步骤：65 店面实战销售技巧处理抱怨的技巧在处理抱怨时永远不能出口的言词v这不是什么大问题v你要知道，一分钱，一分货v绝对不可能有这种事情发生v这不关我的事v我不大清楚v我绝对没说过这种话v我也不知道该怎么办v公司就这么规定的v你自己不认识说明书上的字吗v改天再通知你……你作为顾客时，还被什么样的言词激怒过？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………在处理抱怨时永远不能出口的言词笔记………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 店面实战销售技巧回顾与总结65 店面实战销售技巧回顾与总结主要概念回顾………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65