2014年建设银行支行民主评议政风行风选题评议工作方案.doc

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1、2014年建设银行支行民主评议政风行风选题评议工作方案根据《xx县2014年民主评议政风行风工作实施方案》精神和省市分行的要求，结合我行客户服务工作实际，以“延伸服务半径强化渠道协同高效服务客户”作为2014年选题评议主题，制定本实施方案。一、工作目标通过加强服务管理，增加服务渠道建设，延伸服务半径，提升我行服务水平，从而提高客户满意度。二、评议对象本行各部、储蓄专柜、华山支行。三、工作措施加强服务渠道的宣传力度。通过各种宣传渠道开展自助服务港系统的宣传引导，并采用现骋场演示的方法，引导客户使带用网银、手机银行、

2、电商平咨台及视频柜员等电子产品，呼促进服务对接，让更多的客户感受到自助渠道的方便、快捷。加强针对性管理，芾突出服务重点一是实行专搐人负责制，建立定期通报制逖度。对网点排队问题，将确槎定专人负责组织推动，专人涎负责日常督查；按月对各网将点排队情况进行通报，表彰嚓和宣传好的做法。在此基础上，对排队超过20分钟的矬网点实行周报制，加强对客湖7/7户结构、业务平均办理速度纨等导致等待时间过长等原因グ的分析，确定预期整改目标屋，采取针对性的措施，及时殳解决管理和流程瓶颈问题，俑努力“消灭”客户排队等候时间在30分钟

3、以上的现象俚，并形成长效机制。二是删建立营业机构服务“回头看钽”自检机制。按季通过远程ㄆ监控报警联网系统抽查营业磋机构员工日常服务录像，对蜾服务效率低以及不规范的服务行为下达整改通知书，并献持续关注。各一线网点要每月组织员工通过调阅监控录黜像查看自身在服务态度、职媵业形象、服务规范以及客户敛满意状况等方面的基础服务审表现，发现自身服务不足，恧总结服务工作亮点，进一步醉改进和提升客户服务水平。セ优化资源配置，加强渠道应用一是加强资源配置。坏配合上级行开发排队机客户冯等候时间统计功能，对网点鹭客户等候平均时间、

4、各类业埽务办理平均时间、网点人／日均处理业务能力等进行统怆计，便于科学评价网点服务磬效率。逐步推进网点排队拥匕挤短信预警功能，减少客户钝等待时间超长的情况；有关褡人员在收到预警后，应及时辩采取措施，加强客户分流引导。积极推行弹性排班工作瞵制度，根据每日不同时间段睥业务繁忙程度合理调配柜员蓐每日工作时间，通过调整岗杈位设置和前台柜员数量，促进柜面资源配置更加均衡，呷降低客户等待时间。二是砑加大自助机具投放力度，提壅7/7升客户体验感。加强自助设檄备和电子渠道等全方位的服溥务体系建设，新建、改建网点时，全部配

5、套附行式自助褛银行；开展电子银行渠道办理业务手续费优惠活动，个啉人网上银行、电话银行办理ㄆ转账和汇款业务，手续费在柜台优惠的基础上进行打折荧；利用手机银行、短信银行恬办理业务，手续费在柜台优瘢惠的基础上进行打折。同时蝤，不断简化电子银行的操作程序，提升客户体验。三洄是延伸渠道服务功能，创新蕻金融服务体验。加大电话支权付业务拓展和便民服务点建о设。让客户足不出户就可以晁在家中办理非现金业务，加锵快柜面客户分流。推广中国怠建设银行微信客服“小微”功能，实现产品及服务的各更类问题咨询“零等待”，为客户提供多渠

6、道服务支持。健全服务设施，推动网点镣结构调整一是健全服务设㈢施，大力升级硬件设备。启用二代证阅读仪、联网核查昃、证件影像集成系统，配备霾和升级现金清分机具，提高绒网点服务操作的效率。推广操自助填单机，既可减少客户踉填单的时间，又能提高单据填写的准确性，避免因单据壬填写有误，增加业务办理时悫间。加强“新一代”客户互ê动终端设备的运用，改变过鬟去老式密码键盘柜员驱动型诬交易，由客户对交易内容进行审核，确认交易信息，有效保证客户交易信息对称，潲缩短柜面业务办理时间。加勖大对公账单自助服务设备的讹应用，引导单位

7、客户使用账夸单自助服务终端自助查询打蛾印账单，提升客户服务的自7/7助化，改进客户及员工体验。二是加强网点建设改造青，推动网点结构调整。加大忉网点综合化改造力度，改善网点布局不均的情况。今年朋计划华山支行于6-7月间滑搬迁至三华城新购置网点，ヅ原营业场所拟申请开办自助记银行。通过调整网点布局，绿丰富和完善网点服务功能，分散客源，进一步减少客户叭等候时间。(五)注重肿服务细节，营造良好服务环境一是优化服务流程，缩蛭短单笔业务办理时间。积极ゲ向网点征集现有业务流程的蜊问题，有效落实上级行优化业务流程的各项

8、工作。根据无上级行安排部署，拟试行取算消小额存取款交易凭证，客凯户持卡、折等介质办理小额惋的现金存取款交易，提供可缪选交易回单，不再打印存取诤款凭条交由客户签字，缩短疤交易流程，提高服务效率。萎二是精细化管理，优化服眍务细节。在网点显著处摆放谚业务高峰期提示牌，为客户涂提供最佳业务办理时间参考，减少排队现象。业务繁忙喵期，开设简单业务处理窗口和快存快取服务通道，缩减荻