电信业服务供应链结构影响因素探究

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1、电信业服务供应链结构影响因素探究摘要：随着服务业的兴起以及产品服务化的趋势越来越明显，服务供应链及其行业应用研究正成为学术界的研究热点。尽管电信业是非常典型的服务业，但目前服务供应链管理在电信业的应用仍然缺乏比较深入的研究。电信业服务供应链结构的影响因素有三：客户需求因素；角色数量影响因素；角色协同影响因素。关键词：服务供应链；电信服务；角色组成；角色协同中图分类号：F62文献标志码：A文章编号：1002-2589（2012）29-0093-06一、研究背景25伴随着服务业整体规模的快速增长，服务业的

2、供应链管理研究得到越来越多的关注，服务供应链已经成为近年来企业运营领域的重点研究课题之一（吴先明，杜丽虹2010）。电信业作为典型的服务业，正处于一个“产业融合”的时代：随着数字技术、软件技术、TCP/IP协议、宽带接入技术等信息通信技术的发展，原本各自独立的、专用的电信网络、有线电视网络和计算机网络等正在走向融合，传媒、出版、电影、广告等产业也卷入产业融合的浪潮（吴京渝2008）。在这样一个产业环境发生巨变的背景下，电信业的服务供应链管理成为企业界和学术界关注的焦点。其中，了解和管理电信业服务供应链

3、结构成为企业适应环境变化的“先修课”。服务供应链是如何组成的？供应链中的企业如何扮演各自的角色？服务供应链的结构受到外部环境和企业能力与资源方面的哪些因素的影响？在服务供应链领域，现有文献还没有对其定义和结构达成共识。而对服务供应链的概念、属性及结构的确定可以为系统研究服务供应链的基本理论奠定基础（程建刚，李从东2008；刘伟华，季建华2006）。因此，从服务供应链管理实践的需求和学术研究的深入开展出发，研究电信业服务供应链的结构都是具有重大意义的。本文以电信业的服务供应链的结构为研究对象，结合一般服

4、务业的服务供应链结构模型，提出了电信业的服务供应链结构及其影响因素。本文的研究结论能启发更多的学者对一般意义的服务供应链结构进行开展更普适的研究，同时也能帮助企业界理解电信业服务供应链结构发生变化的原因，指导企业及时调整战略定位以适应供应链的变化。二、文献综述1.服务供应链的概念25服务供应链的概念与研究者所选择的研究视角相关。服务供应链的相关研究一般遵循三种视角，即产品服务化、服务外包的兴起和服务业这一独立研究领域的兴起。相应的，服务供应链的定义可以分为三类：服务供应链指传统供应链中与服务相关联的环

5、节和活动。Dirk和Steve（2004）认为服务供应链是产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理有形产品；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。Ellram（2004）提出服务供应链是指从最上游的供应商到客户发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。金立印（2006）认为航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率、降低成本，形成了服务供应链。上述三类定义中，第三类定

6、义是比较完整的，其核心思想是对比无形的服务和有形的产品，将供应链管理的思想应用到服务业中。2.服务供应链的结构服务供应链的结构（ServiceSupplyChainFramework）一般用来表示服务供应链的整体面貌，是全面阐述服务供应链运行状态的一种工具。关于服务供应链结构的定义，国内外文献尚缺乏明确的表述。但是，国内外文献中都从不同的角度构建了服务供应链结构，这一部分仍然需要深入研究。25国外文献中比较受认可的有四个服务供应链模型。其中，Ellram（2004）通过比较Hewlett—Packar

7、d供应链模型、SCOR模型和GSCF模特点后，得出每个模型对服务供应链管理模型值得引用和不足之处，最后提出了服务供应链模型。该模型从服务商角度出发，以信息流与上游的服务供应商、下游的客户进行联系，其中涉及能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商管理和服务传递管理、现金流动管理等管理内容。该模型能较为完整地反映服务供应链活动的主体、活动的内容以及典型的供应链链式特征，具有一般服务供应链的特点，是一个基本通用的服务供应链模型。但是该模型的主要不足是未能反映服务供应链中的成员组成的体系结构，仅仅反映了服务供

8、应链中的主要管理内容，需要进一步深化。另一个服务供应链模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的（Dirk，SteveKremper2004）。该模型认为服务供应链的目标是提供世界级的服务，在定义服务供应链的战略目标基础上，通过服务供应链的计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动完成产品服务的过程。这种定义实质上是将产品服务中所包含的正向供应链（销售和客户服务）以及逆向供应链（回收和修理等）进行集成，从而为客户提供全面、整体性的服务。25此外