[精选]店铺培训手册.pptx

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1、店铺培训手册东莞烨碧首饰有限公司1目录公司背景店铺架构销售与服务陈列与形象产品知识店铺管理规章制度[辅]2公司背景-出源与理念烨碧首饰在1990年创立于香港，专业从事925银饰/18K首饰和配饰设计/加工和销售业务；集团在香港及东莞创立公司，拥有专业设计团队，遍布全国的销售网络在2002年烨碧获得Disney品牌正式授权，设计/生产/销售Disney银饰品，并成功演绎Disney年轻时尚和欢乐的品牌文化，深受年轻消费者的拥戴在2007年公司发展出自创品牌SmarTown及EME等银饰品牌，创新/高质/乐观—烨碧让您亲身感受银饰魅力经

2、营理念：诚信为本、品质为先管理理念：以人为本，人性化管理服务理念：真心/用心/全心/放心/称心/舒心3公司背景-华特·迪士尼简介华特·迪士尼公司于1923年由华特.迪士尼兄弟创立，是世界上最大的娱乐机构；它包含电视/电影/出版/家庭娱乐/互联网/乐园及授权；是家庭/娱乐/休闲的象征米奇家族米奇：开朗乐观积极向上是我们学习的榜样米妮：米奇的女朋友，善良/朴实唐老鸦：以渴望的心情并满怀抱负，但往往事与愿违黛丝：唐老鸦的女朋友风骚而世故，兴趣广泛高飞：善良/纯洁/乐观的狗狗布鲁托：米奇的宠物4公司背景-华特.迪士尼简介小熊维尼系列小熊维尼

3、：头脑清晰聪明的熊跳跳虎：精力旺盛，有一根著名的弹跳尾巴屹耳：最讨人喜欢的一头驴小猪皮杰：小小的个子却有着慷慨谦让的肚子量嘟嘟象：胖乎乎圆滚滚的身休里精力旺盛，只想唱歌玩乐小豆：超小号的小袋鼠公主系列白雪：漂亮文雅善良贝儿：天生丽质/纯真自然/聪颖的好学者[美女与野兽]仙蒂：温和婉约、机智幽默[灰姑娘]茉莉：热力四射的美女[阿拉丁神灯]爱丽儿：富有主见，老是不规矩的办事[美人鱼]爱洛：唯一带皇冠的人物[睡美人]5店铺架构6店铺架构-店员工作职责→以专业态度销售货品，提供优良的销售服务→协助处理顾客投诉→保持货场及货仓的整齐清洁→协助

4、陈列整理工作→保管货品及财物→遵守仪容、仪表及制服标准→接受上司合理工作分配→留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司→整理及补充货架之货品→协助处理来货/退货并确保无误→整理货仓存货，预备补货资料7店铺架构-店铺员工守则不迟到/不早退，按质按量按时完成工作讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物热情有礼地接待顾客，不因结帐/点货而不理睬顾客不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票以客为先/以

5、客为主，不私吞顾客遗留物品店铺污迹/灰尘及时清理，不随地吐痰/乱丢杂物诚实守信，不泄露店铺的业务机密8销售与服务-服务基本要求仪容仪表[要求：仪容大方/仪表端庄/衣冠整洁/笑脸迎客]→当值时穿着整洁工作服，统一佩戴工作证，不得奇装异服→发型美观大方，并淡妆打扮→姿势端正[不靠墙/趴柜/叉腰/插袋]/精神饱满/面带笑容→当值时不做不礼貌动作[吃零食/吸烟/看刊物/玩弄纸笔]接待规范[要求：热情接待/服务周到/语言亲切/彬彬有礼]→适时招呼/语气温和有礼/面带微笑/点头问候/目光接触→取货迅速/双手递上/不扔不丢，做到多问不厌/多拿不烦

6、并主动展示→实事求是向顾客介绍商品FAB等，适当帮顾客作挑选→结帐时主动帮顾客放到收银台并向收银员说明是那位顾客的→收银员要唱收唱找，将余款双手递交顾客→商品包装美观牢固，并主动代包装零星物品，礼貌的向顾客道别→见到顾客手提本品牌购物袋时需说[谢谢您]9销售与服务-服务基本要求答询顾客[要求：有耐性/回答准确/语气温和有礼]→对等待的顾客，说[不好意思，让您等了这么长时间]→顾客要看某商品时，说[请稍等]，展示商品[这边有镜子，请！]→顾客询问产品的特性及保养方法时，应耐心/清晰/扼要/准确地回答→顾客挑选不到合适的，应尽量介绍其它

7、商品，当最终都没有合适时，可以说[那有空可以常来看看呃，我们这几天都会有新货到]→顾客只想要某件短缺货品时，应说[不好意思，您要的那个款刚刚卖完了，如果您不介意的话可否留下您的姓名及电话，有货到马上联系您好吗？]→虚心听取顾客批评，在任何情况下都不得与顾客顶撞/吵闹，必要时请店长出面处理10销售与服务-服务基本要求货场规范[要求：货品丰富/琳琅满目/陈设美观/环境整洁宜人]→商品摆放丰富/合理/美观/色彩协调/富吸引力→商品吊牌正面要整齐划一，特价要求字体端正/醒目显示→卖场不能存放私人物品，茶具/食具/工衣等须存于员工专用柜→货架

8、不能堆放杂物，扫帚/地拖/垃圾筒等应放于不显眼的角落安全防范[要求：高度警惕/勤查隐患/防范未然/确保安全]→非收银人员，未经收银/店长同意，不得私自进入收银柜→常检查隐患，做好防火/防盗/防漏电/防潮等工作并及时处理→不可私接电线和