[精选]大客户管理与关系营销.pptx

《[精选]大客户管理与关系营销.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、大客户管理与关系营销一.什么是“大客户”?个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，政府）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面广义概念：大客户与一般消费品客户的差异“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。狭义概念：2

2、0/80法则定义%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶区隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻

3、不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施大客户采购流程安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程三、客户心理需求分析图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户采购的四个因素生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门

4、职位个人需求分析图点缀公司利益个人利益（细节）人情基础重要因素项目成单=公司利益+个人利益+人情（细节）组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益利益图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系建立采购

5、分析图◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。分析内部角色对采购的作用◆使用部门，使用这些设备和服务的人。◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。◆财务部门，负责审批资金的人。分析内部角色对采购的作用影响采购的六类客户讨论总经理、技术专家、财务人员、产品实际使用者、采购人员在采购中的关注重点是什么？分类/特点考虑重点公司内角色经济买家价格总经理技术买家

6、可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家----------业务部或计划部采购部五种买家了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050不同阶段的客户决策购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度影响大客户购买决策的因素1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式

7、的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手资料◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目资料◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户个人资料◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程

8、◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等大客户资料的收集个性测试请填写测验题，然后加分，你是老虎？猫头鹰？孔雀？考拉？变色龙？表达清楚喜欢与人接触给别人留下好印象热情自娱娱人乐观喜欢团体活动孔雀表现型：开屏有目的的行为获得立即的成功接受挑战控制欲决策迅速解决问题喜欢权威老虎驾驭型：权威耐心，弹性协助他人使人感到快乐倾听创造稳定/