2021年银行客户营销方案一.doc

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1、2021年银行客户营销方案一撰写人：___________日期：___________2021年银行客户营销方案一为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造___银行的服务形象，打造___银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建

2、设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升___银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。二、___领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：___副组长：___、___、___成员：______主任：___第5页共11页副主任：___、___、___、___成员：___具体工作由办公室___实施，各部门给予配合。三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。(一)动员阶段(___月___日—___月___日)。___开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《__

3、_年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“___”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《___文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。(二)实施阶段(___月___日—___月___日)根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。1、制定措施，完善服务第5页共11页___开展查摆服务当中问题。每个网点都要___员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要___员工写出题为“如何参加

4、优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。2、___开展学习和技能培训、比赛。(1)以《___服务规范化标准及细则》和《___营业网点标准化管理手册》为标准，定期___理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升___银行优质文明服务水平。(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜

5、员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一___业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等___得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对___的能力。4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服

6、务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。第5页共11页(三)总结评比阶段(___年___月末、___月末)。此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《___服务规范化标准及细则》和《___业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进___和个人。四、奖惩措施1、奖项设置半年奖项设置：网点人均业务量奖___个;文明优质服务___奖___个(网点)。全年奖项设置：文明优质服务先进___(网点)___个，服务标兵_

7、__人，业务操作能手___人。委屈奖___人。2、奖励方式凡获奖单位、___及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。3、处罚总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗)，服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。第5页共11页2021年银行宣传工作方案为加强和规范我行宣传工作，确保正确的舆论导向，为全行改革与发展营造良好的舆论环境，根据总行___