顾客特性及其购买心理

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1、服务对象——顾客的定位顾客如同我们自己，就是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。当顾客需要或希望购买我们的商品时，我们都要尽量地满足他们的要求，因为顾客的消费就是我们的收入。我们应从内心感激顾客，让他们有"宾至如归"的感觉，并且很乐意为他们提供服务，帮助顾客在购物时做出最佳选择。我们员工应对顾客确立如下认识：--顾客是专卖店经营环节中最重要的支持者；--顾客是我们一切业绩与收入的来源；--顾客就是我们周围的人，没有年龄、种族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事、上司或从未接触过的陌生人；--顾客是我们应当给予最高礼遇的

2、人；--顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的；--顾客不会防碍我们工作，协助顾客选购货品是我们的首要任务，建立以顾客为先的服务意识。--情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；--对自己不喜欢的顾客，也一定要热情对待，不能表露出你对他反感；--当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；--绝不要逞口舌之快而得罪顾客，因为不是与之争论或与之斗智的对象。逞一时之快，你就得付出失去顾客的惨痛代价。因此，终端服务执行者（导购员/店长）的职责就是满足顾客的需求。顾客挑选商品的需求倾向：顾客在挑选商品过程中，并不仅仅具有

3、其中某一种倾向，也许有两个或以上。不过，在多种需求倾向中总有某一种发挥主导作用。在接待消费者过程中应注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求。1）求实以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其核心是讲究“实用”、“实惠”。2）求新以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向，很大程度上包含有好奇心理因素的作用，因此求新与好奇又往往结合在一起。其核心是“流行”、“奇特”。3）求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以文艺界人士为多见。其核心是讲究“赏心”、“悦目”。4）求廉以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入

4、虽高但仍节约成习惯的消费者中多见。这类消费者对商品价格变化反应敏感。5）求名以追求名牌为主要倾向。其核心的崇拜、信任名牌、仰慕传统有名产品。6）求荣以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”。以得到公认的高级名牌、贵重的商品为荣耀，以此显示其生活富裕或身份地位特殊。7）求同以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”、“从众”。这在思想意识较为保守者中多见。一般受相关消费群体的影响，不想赶上流行趋势。1）求趣以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向，其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣”。希望从购买的商品中得到无限的快慰

5、和乐趣。2）求恒以满足消费者对某种商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或讲究“稳定”。不愿在繁多品种中重新考虑和决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了减低风险和麻烦。终端服务执行者（导购员/店长）在顾客购物之际，应善于捕捉其消费心理，提供周到的服务，使其保持轻松愉快的心情购物，从而达成销售成功的目的。一、了解顾客心理每位顾客的购物心理都是不同的，但是又都有某些共同的购买心理，如求新、求实、求廉、求美等。终端服务执行者要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得销售的成功。二、探知顾客爱好导购员在接待顾客时要善

6、于察言观色、了解顾客的性格、探知顾客的爱好。对于理性的人，表达内容要求条理有序，层次分明；对于感性的人，则阐述情感的事实；对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助免其后顾之忧，有效地进行销售工作。三、迎合顾客兴趣有些顾客购买商品是从兴趣考虑的，为此，导购员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品，要是顾客仍没反应，导购员应赶快转换话题，以免浪费时间和精力。四、察觉顾客反应导购员在与顾客进行沟通时，要察觉顾客的反应。由于顾客有年龄、性别、职业、文化程度的差异，因此导购员要仔细分析，采用不同的接

7、待方式。内部资料，请勿外传！9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx

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