[整理]售楼处-案场-水吧-服务-礼仪-流程ppt课件.ppt

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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。　　记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有

2、母亲的味道！　　蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。　　蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅售楼处-案场-水吧-服务-礼仪-流程目录物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务CONTENTS1、物品管理物品摆放消耗登记收尾十禁水吧收尾十禁1.禁止出现未洗净的器具。2.

3、禁止操作台残留污渍。3.禁止地面出现杂物及污渍。4.禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盘点。7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保温壶内残留水。10.禁止垃圾桶里残留垃圾。2、接待标准问询提供待客用语注意事项问询当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。打扰一下！您好，这是我们的饮品单。我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分钟，请您耐心等候。）当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）：请您

4、稍等！（微笑，后退一步，转身离开）提供当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服务！（微笑，后退一步，转身离开）等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。待客用语（常用）1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您需要哪种？2、先生／女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。3、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。4、对不起，先生／女士，我马上帮您换掉。5、

5、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。定制服务注意事项1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务（服务中注意运用正确的蹲姿）高端务注意事项2、注意提供饮品的斟倒程度水：八分茶：七分高端务注意事项3、注意手拿杯子的位置。应拿杯子的下1／3处（切勿将手碰到杯口）。高端务注意事项4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于宾客右手边，奶精和糖放在客人的左手边。定制服务高端务注意事项5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、饮品的多样性和选择性。8、针对特殊

6、人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注，严格控制加水的间隔时间，避免客人长时间等候。（通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在第15分钟，其他情况根据客户需要提供。）10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用品均需轻拿轻放。定制服务高端务注意事项11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。12、进入VIP时应先敲门。13、服务结束后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。3、托盘的使用托盘的作用理托操作步骤操作规范定制服务托盘的作用清洁卫生:徒手操作既不雅观，也

7、不卫生；操作方便：减少了员工的往返、奔波；文明服务：既体现了文明服务，也是服务标准化的要求。对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露部分一定要均等。理托理托步骤一理托步骤二理托步骤三理托步骤四理托步骤五定制服务操作步骤（轻托）1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂。2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为支撑；保持整个托盘与水平面平行。3.所托物品较重时，可用右手相扶。定制服务操作规