售楼处案场水吧服务礼仪流程PPT课件.ppt

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1、水吧服务1.目录物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务CONTENTS2.1、物品管理物品摆放消耗登记收尾十禁3.物品摆放4.物品摆放5.定制服务高端务消耗登记水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是水吧出入账登记本。水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧员都要记录并签字。水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、入库物品数量、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次，未成品每

2、三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，柠檬切成片状每天更新一次。6.水吧收尾十禁1.禁止出现未洗净的器具。2.禁止操作台残留污渍。3.禁止地面出现杂物及污渍。4.禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盘点。7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保温壶内残留水。10.禁止垃圾桶里残留垃圾。7.2、接待标准问询提供待客用语注意事项8.问询当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。打扰一下！您好，这是我们的饮品单。我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士

3、您好，您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分钟，请您耐心等候。）当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）：请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开）9.提供当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服务！（微笑，后退一步，转身离开）等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。10.待客用语（常用）1、我们这里有红茶、绿

4、茶、花茶、果汁和咖啡，请问您需要哪种？2、先生／女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。3、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。4、对不起，先生／女士，我马上帮您换掉。5、先生／女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。11.定制服务注意事项1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务（服务中注意运用正确的蹲姿）12.高端务注意事项2、注意提供饮品的斟倒程度水：八分茶：七分13.高端务注意事项3、注意手拿杯子的位置。应拿杯子的下1／3处（切勿将手碰到杯口）。14.高端务注意事项4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边，咖啡勺、叉子均垂直放

5、于碟中，并置于宾客右手边，奶精和糖放在客人的左手边。15.定制服务高端务注意事项5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、饮品的多样性和选择性。8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注，严格控制加水的间隔时间，避免客人长时间等候。（通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在第15分钟，其他情况根据客户需要提供。）10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用品均需轻拿轻放。16.定制服务高端务注意事项11、切勿将

6、对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。12、进入VIP时应先敲门。13、服务结束后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。17.3、托盘的使用托盘的作用理托操作步骤操作规范18.定制服务托盘的作用清洁卫生:徒手操作既不雅观，也不卫生；操作方便：减少了员工的往返、奔波；文明服务：既体现了文明服务，也是服务标准化的要求。19.对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露部分一定要均等。理托20.理托步骤一21.理托步骤二22.理托步骤三23.理托步骤四24.理托

7、步骤五25.定制服务操作步骤（轻托）1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂。2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为支撑；保持整个托盘与水平面平行。3.所托物品较重时，可用右手相扶。26.定制服务操作规范：托盘内物品摆放根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。码放的物品应呈圆形。如果同时端托的物品重量和高度不等，则应将较高、较重的物品码放于托盘的内侧，较轻较低的物品码放于托盘的外侧，摆放分布得当。这样装盘才能既安全稳妥又便于端托。27.定制服务操作规范：托盘行走与端托平移端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快

8、均匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应