最新全面质量ppt1教学讲义ppt课件.ppt

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1、全面质量管理PPT1纲要第一部分引言第二部分什么是全面质量管理（TQM）第三部分团队合作解决问题第四部分质量成本控制与全面缩短运转周期第一部分引言质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980引言-4第二部分什么是全面质量管理全面质量管理的定义国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。全面质量管理（TQM）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务

2、，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM与TQC-1TQM:TotalQualityManagementTQC：TotalQualityControl在中文的解释都是全面质量（品质）管理。TQM的基点是满足于市场对质量的诉求，旨在建立企业的核心竞争力。它贯穿于企业战略规划的始终，属于企业战略层面的内容，就像营销战略和成本战略一样。它强调管理者必须宏观地看问题，着眼于企业的长远发展，提出战略目标，并为其营造最有利执行环境。一个TQM的leader一般是公司的CEO或者总

3、经理。TQM与TQC-2TQC是以组织全员参与为基础的，具体而细微的质量管理形式，它要求管理者必须着眼于细节，从细节找到解决问题的关键。这是一种有效的工作方式，无论任何行业全都适用，它强调用标准化的思维管理模式，力求在企业内部建立一套完整而严谨的工作体系。可以这么理解：TQM提出质量方面的战略规划；TQC负责具体执行。但是两者并不是上下级或高低端的关系，而是宏观和微观，战略和战术的关系。就如营销和广告的关系一样，广告是营销具体化的一部分，但绝不是营销的全部。两者关系：发展与基础动态与静态◆强调以顾客为中心，满足顾

4、客需求。◆强调领导的重要性。◆强调持续改进，按PDCA科学程序进行。◆要求实行全员、全过程、全要素的管理。◆重视评审和审核。共同点：TQM与ISO9000◆ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。差异点：全面质量管理的特点与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综

5、合治理。（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。TQM的好处缩短总运转周期降低成本缩短库存周转时间提高生产效率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润TQM的内涵-1强烈的关注顾客（最重要和最关键）。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。强烈地关注顾客-1谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人。任何接受我们的产品或服务的人。内部顾客：企业内部人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客

6、：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。强烈地关注顾客-2从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、

7、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。顾客期望与实际感受—1客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）顾客期望与实际感受—2由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点

8、解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错顾客期望与实际感受—3什么是顾客完全满意？超越顾客的期望顾客期望与实际感受—4哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益：所获效用；实用性：购物享受……成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的