最新cncpm-物业服务礼仪培训课程幻灯片.ppt

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1、CNCPM-物业管理服务礼仪培训课程服务礼仪的内涵8/18/20212个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。8/18/20213首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。8/18/20217首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一

2、印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。8/18/20218首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。8/18/20219首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员8/

3、18/202110物业管理服务礼仪重点之一：个人礼仪形象设计8/18/202111什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体8/18/202112服饰基本要求符合身份扬长避短区分场合恪守成规8/18/202113服饰搭配的“三要素”色彩少款式雅面料好8/18/202114西装着装“三个三”是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌8/18/202115西装着装三色原则三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，

4、一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。8/18/202116西装着装三一定律领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。8/18/202117西装着装三大禁忌西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足8/18/202118女职员的化妆化妆的作用是尊重对方，是自尊自爱化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人8/18/202119饰物的选用符合身份，以少为佳全身0-3种

5、，每种0-2件佩带的规则：同质同色8/18/202120发饰的要求女员工发饰要求*头发应梳理整齐*不作怪异发型*长发应挽起来或扎起来8/18/202121发饰的要求男员工发饰要求*发不盖耳遮领*不得剃光头*应每日修剪胡须8/18/202122物业管理服务礼仪重点之二:沟通表达技巧8/18/202123会面介绍的礼节自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动

6、。8/18/202124会面中的握手礼节握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）握手的三到：手到，眼到，意到8/18/202125宜用的称谓行政职位：例如：李总经理，杨经理技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。8/18/202126忌用的称谓忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词例如：“同志”在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想

7、到某种特殊职业人群8/18/202127电话礼仪两个“三”原则铃声不过三声，超过5次才接起应该先表示歉意通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”8/18/202128服装男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌8/18/202129语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让业主自已决定７、交换立场来说话，自

8、己承担责任８、多感谢业主8/18/202130电话技巧１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？２、确定对方的身份和事由３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到５、请对方等候，及时回复６、不可先断电