最新ch-3客户关系技术教学讲义ppt课件.ppt

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1、ch-3客户关系管理技术Ch3客户关系管理技术客户关系管理技术的基本构成客户关系管理技术的变迁过程客户关系管理的主要功能模块数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用2引例—麦德龙的GMS系统全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACLE公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统”，根据历史资料自动预测销售，制订采购计划，产生订单，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护，并且在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，同时一

2、般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。麦德龙的客户开发部门人员每天都会在外出拜访客户之前，查看该客户在商场的历史消费记录，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，主动、及时地满足客户需要。3传播媒介发展史概略图71.1技术的起源8几个名词销售能力自动化（SalesForceAutomation，SFA）：在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。SFA在欧美地区已有10多年的应用历史

3、，是企业销售管理的基本工具。计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，CTI）：指将不同的计算机和电话系统的功能集成起来，使语音和数据网络能够协同工作并分享信息。CTI包括过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等一系列有用的呼叫中心应用。9几个名词eCRM：ElectronicCRM，是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。mCRM：MobileCRM，无线移动CRM。sCRM：SocialCRM，社会化客户关系管理。随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间

4、都需要实现社交化，实现多渠道的无缝协作。基于互动的双边关系、消费者之间的网状沟通、内容泛化与长期消费、规则透明、系统开放。101.2客户关系管理软件系统业务的发展促使企业将单一技术模块进行系统整合，集成客户关系管理思想和技术。并逐渐与企业的业务活动和商业智能融合。集成了客户关系管理思想和技术的客户关系管理软件系统，是企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。一般而言，客户关系管理软件系统分为3个组成部分：客户接触、业务功能、数据库。111.2客户关系管理软件系统121.2客户关系管理软件系统131.2客户关系管理软件系统客户接触企业与客户的接触方式有CallCenter、面对面

5、的沟通、电话、传真、移动通信、电子邮件、Internet以及其他营销渠道。CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。141.2客户关系管理软件系统业务功能营销管理：通过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市场活动进行跟踪。销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。客户服务和支持：为客户提供24小时不间断服务；技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务。151.2客户关系管理软件系统数据库

6、数据库是客户接触与业务功能运行的基础和保障，在整个客户关系管理软件系统中起着关键性支撑作用。客户信息数据库的数据应当包含客户数据、销售数据、业务数据。主要任务：识别客户价值并区分客户，寻找目标顾客群体，了解交易状况及习惯，存储客户信息。161.3技术的发展趋势全面采用B/S技术全面集成各种信息交流技术电话、E-mail、短信、网络电话、社交媒体、企业即时消息、网络会议等。提供方便的工作流管理与监控能够实现工作流程的灵活定制和管理，如流转方向和时限、查阅人员的权限、变更流程以及动态监控工作节点、设置业务处理的警戒线等。广泛应用数据仓库和数据挖掘技术17B/S技术B/S结构（Brows

7、er/Server，浏览器/服务器模式），是WEB兴起后的一种网络结构模式，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展性非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。与B/S结构对应的是C/S，又称Client/Server或客户/服务器模