资源描述：
《员工服务手册样本.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、福大(香港)百货员工服务手册冷水江市福大商业有限公司目录前言.....................................第一章营业过程中的服务工作.................第二章具体服务的七步曲.....................第三章专业服务的行为举止...................第四章商品销售的服务技巧....................第五章如何有效处理顾客投诉.................第六章服务规范”五要、七不要”............错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。
2、错误!未定义书签。错误!未定义书签。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。前言客户光顾企业是为了得到满意的服务,不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去,就要让企业的客户服务绝对出众。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。老客户是企业发展壮大的基石,老客户＝更少的非议＋丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要花费更多的时间、金钱与精力。服务的要点:客户远不止是购买者;不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀的服务不但是”我能帮你什么”,而是”你需要我做什么”;
3、以客户希望的方式来对待客户,即尊重客户,包括她的地位和身份;预见客户的真正需求;在完成交易后使客户产生满足感。编制本服务手册的目的就是籍此规范服务,提升整体服务质量,经过严格的管理树立福大(香港)百货的服务品牌。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。第一章营业过程中的服务工作一、营业前的服务工作●8:30-9:001、卫生清洁:对地面、货架、仓库、试衣间等进行清洁;2、点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况;3、检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;4、补货、报数;5、整理仪容仪表及着装;6、检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品
4、及促销品等。●8:45分全体员工集合统一开早例会。●8:55分开启专柜照明灯。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。●8:59分全体员工站在迎宾线上准备迎宾。●9:00分开门营业。二、营业中的服务工作1、导购的工作就是招呼和接待顾客,服务一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店。2、要等顾客走后才能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时,要及时销毁旧价格牌,更换新的价格牌。3、要经常更换橱窗内
5、的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。三、营业后的服务工作1、根据商品的帐目数量,清点当日销售数量与余数是否符合,同时检查商品是否良好。2、清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司。3、在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4、书面整理和登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报。5、对当班未能处理完的工作,要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会,提醒注意和协助处理。6、做好专柜的安全防范
6、工作,关掉柜台内电源及照明灯,锁好珠宝等贵重物品专柜,防止丢失。7、如果柜台内还有其它顾客时,员工必须继续服务,不得催促顾客,直到顾客自行离开,员工才能和防损员一起离场。第二章具体服务的七步曲一、第一步曲:打招呼1、对每一个跨进店铺的顾客,都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和肢体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:”欢迎光临-----”。2、当顾客进入店铺选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:”欢迎光临,如果有需要请告诉我”。3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客
7、思路,造成顾客惊吓。4、当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意。招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。5、当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切招呼。6、当正忙而又有其它顾客需要招呼时,应暂且放下手中的工作,将视线转向来的顾客,点头致意请她稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其它同事接待。7．当没有顾客时,要时刻留意,能够先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招
