服务营销06——服务接触与服务传递分析解析.ppt

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1、服务接触点管理服务接触1.服务接触的内涵2.服务的“真实瞬间”3.服务接触点管理过程服务中的顾客行为1.服务接触的概念内涵讨论问题：顾客接触都发生在什么环节？大连——北京的飞行接触点JohnBarrier说：“无论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，他拜访了华盛顿波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一块空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可

2、以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。Barrier认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的顾客确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。Barrier于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了一番Barrier，露出了同样的表情，同样拒绝确认其停车证。于是，Barrier说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到另一家与之竞争的银行，他存的第一笔

3、款项就高达100万美元。一次关键接触毁掉了30年的顾客关系顾客感知哪些原因导致了他的不满意？你认为为什么这些原因使他离开银行？“真实瞬间”由北欧SAS航空前总裁JanCarlzon首创。他曾说：「去年，我们一千万名客户各别与5名SAS员工接触15秒钟。这五千万次的15秒关键时刻是决定SAS成败的时刻。就在那一时刻，我们必须证明SAS是顾客最好的选择。」2.服务接触中的“真实瞬间”3.服务接触点管理过程3.1接触点归类服务接触的类型讨论：面对面服务中，相貌多重要？三个现象：相貌有多重要？河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资大

4、河网讯　　“身高1.60米以上，每月底薪1000元；身高1.65米以上，每月底薪1500元；身高1.70米以上，每月底薪2000元……”11月4日，某贸易公司招聘女大学毕业生的广告，在重庆沙坪坝区一高校校园刚一贴出，立马引发一片哗然。（重庆晚报11月6日：《重庆一公司招聘女文员以身高定工资引争议》）亚洲的空姐与欧美的空婶鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-service的发展服务行业HumanContactMachineAssistedServiceElectronicService银行出纳员TellerAT

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6、opping教育TeacherComputertutorialDistancelearning博采业PokerdealerComputerpokerOnlinepoker高接触服务与低接触服务的差别高接触服务顾客在整个服务传递过程中，都必须在服务工厂里顾客与服务人员的必须主动接触包含大多数处理人的服务低接触服务顾客与服务供应者极少实际接触藉由电子或实体的配销管道做为媒介进行远程接触新科技（例如：网络）可协助降低接触程度中度接触服务介于两者之间讨论：你所在的企业属于哪种接触？由高度接触至低度接触的服务接触点低度接触服务企业的

7、宣传：微软形象广告3.2核心需求探查3.3设计顾客体验感官体验——有形展示情感体验——服务人员行为体验——服务过程三元模型快餐店与团购医疗服务超市扩展模型3.4接触点服务管理3.5服务反馈星巴克的接触点管理服務的四種類型(圖2.1)資訊的處理（服務直接對無形資產）：會計銀行服務行為的本質人所有物有形的行為人的處理（服務直接對人的身體）：理髮身體治療服務接受者是人或所有物物的處理（服務直接對所有物）：加油廢棄物處理/資源回收心靈鼓舞的處理（服務直接對人的心靈）：教育廣告/公共關係無形的行為人的處理顧客必須：親自到服務現場主動

8、參與服務作業共同生產管理者應從顧客觀點思考流程和產出了解利益與顧客的非財務性成本：時間、心力、體力人的處理物的處理物的處理相對於人的處哩，顧客較少親自參與涉入是有限的生產和消費分離心靈鼓舞的處理心靈鼓舞的處理顧客需要依賴服務人員或可能受其支配時，必須要有一套道德規範與嚴謹的督導不一定要在服務現場核心服務