cop顾客导向过程、sp支持过程、mp管理过程的含义解释：.docx

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1、COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP是顾客导向过程Customerorientedprocesses的缩写）。此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP过程,这类过程的输入经常是源于顾客。我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客

2、要求的产品或服务,因此,COP过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP过程,如某企业将COP类过程分为七个过程项目报价设计项目售后服务分析合同制造生产销售计划顾客反馈确定评审开发COP1COP2COP3COP4COP5COP6COP7其中COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入COP2过程。该过程是按IS9001要求，进行产品实

3、现的等化，也为后序的COP过程提供依据。COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发”过程和“制造开发”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把COP4和COP5过程合并为一个“产品提供”过程。所有COP过程覆盖ISO9001标准条款的情况如表1所示。支持过程(SupportProcess)(SP过程)顾名思义

4、，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程)起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于COP和MP过程的地方。SP过程可以按企业各部门在体系中的工作或执行的程序来识别,也可按ISO9001的要求，在排除COP和MP过程后,把质量体系中其余过程都列入SP过程。此过程包括设备维修、工装的管理、文件按控制、记录控制、员工培训、工作环境管理等过程。管理过程:(Managementprocesses)MP过程在等化过程时，可以把那些企业各部门都参与，并由企业管理层直接操控

5、的过程分为一类，称为管理过程(MP过程)。根据ISO9001标准的要求，可以把表1所列几个过程识别为管理过程。其中MP1和MP2是总体策划，是目标，也是执行的准则；MP3和MP4是检查执行的情况，是监视过程，企业通过内审和管理评审，可以使管理层了解企业质量体系运行情况，从中找出问题和须改进点；而MP5是指导进行改进。所以这几个管理过程实质上也是管理层面上的“计划—执行—检查--行动”即(PDCA)[4,5]循环。MP过程覆盖标准条款的情况如表1所示。此过程主要是质量方针和目标的制定、资源的策划与提供、内部沟通、内部审核、管理

6、评审、持续改进等过程。表表表1表111过程覆盖的过程覆盖的过程覆盖的ISO9001过程覆盖的ISO9001ISO9001标准条款ISO9001标准条款标准条款标准条款顾客导向过程覆盖覆盖ISO90001覆盖ISO90001ISO90001标ISO90001标标标覆盖覆盖ISO90001覆盖ISO90001ISO90001标准条款ISO90001标准条款标准条款标准条款支持过程支持过程（支持过程（（（SPSPSPSP））））（（（COP（COPCOP）COP）））准条款准条款准条款项目分析、确定（COP1）7.2.1文件失控（

7、SP1）4.2.3项目计划（COP2）7.1记录控制(SP2)4.2.4报价/合同评审（COP3)7.2.2人力资源管理（SP3）6.2车间设施与环境管理设计/制造开发（COP4)7.36.36.4（SP4）生产（COP5)7.5采购控制（SP5)7.4标识/可追溯性管理销售（COP6）7.5.17.5.57.5.3（SP6）售后服务顾客反馈7.2.3顾客财产管理（SP7）7.5.4（COP7）检测/试验装置管理管理过程管理过程（管理过程（（（MP)MP)MP)MP)覆盖覆盖ISO90001覆盖ISO90001ISO9000

8、1标准条款ISO90001标准条款标准条款标准条款7.6（SP8)4.14.2.14.2.25.15.25.35.45.5质量体系策划(MP1）检测/试验控制（SP9)8.2.46.18.1公司及培训（MP2）8.4顾客满意度控制（SP10）8.2.1内部审核（MP3)8.2.2不合格品控