民航服务英语专业技能标准及考核办法李淑香 .doc

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1、《民航服务英语》专业技能标准及考核办法《民航服务英语》是航空服务专业的核心课程之一。《民航服务英语》课程是以掌握航空客舱服务及地面服务的重点句型和航空专业词汇为中心，以旅客从办理登机手续到飞机落地提取交运行李整个流程流程为主线，着力培养学生用英语进行地勤服务工作的能力以及进行客舱服务沟通的一门专业课程。随着航空事业的高速发展，对航空服务人员的英文要求越来越高，如何在航空服务中用英语给旅客提供更好的服务，帮助旅客解决可能产生的各种问题，以及在紧急情况下帮助旅客成功撤离，这些都需要客舱乘务员良好的工作素质和过硬的英语水平。针对以上课程建设标准，民航服务英语作为专业技能课程将从以下几方面进

2、行专业技能考核：一．课程体系《民航服务英语》课程内容和要求分析表学习内容教学要求参考章节能力要求知识要求课时●能根据旅客的需●旅客在订票的时候，会求来完成订票的提出一些需求，根据航手续。空公司的规则满足旅项目一客，提供客人更大的便12订票和出票利，了解旅客通常会提出的关于餐食，座位，航班时间的要求。项目二●能在办理登机手●了解办理登机手续的12柜台办理登续时，进行行李流程及服务语言，根据机手续交运、客舱座位旅客的需求安排合适的选择等服务。的座位。•熟记和安检相关●了解礼宾专员的地面的生词和服务用服务内容，安检过程。项目三语。12礼宾服务●能指引旅客上飞机。•能帮助旅客安排●了解旅客登

3、机后的各座位，安放行李，项服务流程，以及相关解决相关问题。的注意事项。•能给旅客介绍的客舱项目四12登机设备的使用方法，比如：安全带，小桌板等。•特别要提示客人关于电子设备的使用限制。•能在航班延误•要求分清可控制河不时，解释延误原可控制的延误类型。因，回答旅客的•了解预计到达时间和问询，根据延误实际到达时间不吻合项目五12航班延误的时间，提供相时，才能称之为延误航应的服务。班。●航班产生延误，地面工作工作人员的工作内容都包括什么。•能说出特殊旅客●了解航空服务中特殊的分类，对于课旅客的分类以及航空文提及的特殊旅公司的相关规定，特别客类型。是轮椅旅客，担架旅项目六12特殊旅客●能准确

4、说出相应客，孕妇的乘机要求。的注意事项，比如无人陪伴小旅客，伤残旅客。●能熟练运用供餐●了解头等舱的机上服时的服务句型。务种类以及餐食的内容。●了解经济舱的餐食种项目七类。12餐饮服务•了解酒的分类。●了解特殊餐食的预定要求和分送特殊餐食的注意事项。•能根据机上销售●了解机上免税店的商的免税商品提供品种类。项目八服务，比如介绍●了解各国对于机上免10免税品销售商品，推荐商品，税商品的限制。汇率的换算等。项目九•解释什么是制造●了解旅客的那些举动12问题旅客麻烦的旅客。会涉及到航空安全。•能熟练运用这些•掌握处理麻烦旅客的旅客交流时的服技巧。务用语。•通过旅客的非常规行为判断旅客可能会

5、出现的问题。•能熟悉机上都提•了解航班中出现紧急供有哪些紧急医医疗事故是一件很重疗救生设备。要的，需要马上进行解项目十•能根据旅客的表决的事情。12医疗急救达掌握旅客的大致病情（常见病）。●能说出旅客落地●乘务工作人员要求不后的全部流程，仅要有好的服务技能，项目十一乘客有关抵包括中转客人的还要有丰富的知识，才12达目的地后的询问地面中转手续。能更好的满足旅客的需要。●能说出CIQ内•了解CIQ的重要性。项目十二容。●了解海关、边防、检疫海关、边防、12检疫检查●能帮助客人填写的工作内容。表格的内容。●能说出飞机落地●了解客人行李丢失时，项目十三12行李提取后相关的行李提如何对旅客提供

6、帮助。取流程。●了解航空公司对于丢失行李的赔偿标准化。●了解失物招领处要求提供的丢失物品细节都包括那些内容。●能说出转机旅客●了解在进行转机时的和转机航班的概专业术语及句型。项目十四念差别。●了解转机时需要提供12转乘航班给客人的服务内容比如：行李，餐食等。●能用英语帮助旅●了解全球最大的航空客解决关于旅联盟都是什么项目十五8到达目的地游，历史和目的地交通的问题。复习4考试2合计180二考核原则教学成果评价坚持过程考核与终结考核相结合的原则进行。考核的着眼点主要在于三方面：理论知识、实践技能、综合素质。理论知识考核主要采取单项理论测试和期末综合测试的形式完成；实践技能考核主要以熟练对

7、话的表达形式完成；综合素质考核主要采取学生自评、学生互评、教师点评的形式，对学生的日常文明素养、自主学习活动参与情况、课堂表现、学生任务的完成情况等方面进行评价。学生的学期总成绩由基础知识考核成绩（40%）、实践应用考核成绩（40%）、综合素质考核成绩（20%）构成。评价考核的特点是“基础知识、实践应用、行业素质”三维并重，增加了“素质”考核成绩，目的是训练学生能以航空人员的职业素质面对市场、具备就业的能力。三考核要求：1、英语口语语音语调的正确性，表达的