4技术支持及售后服务、培训体系0531

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1、第四部分技术支持及售后服务、培训体系北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目目录一.致客户的一封信2二.服务体系2三.服务项目11.售前培训12.工程实施现场服务12.1工前准备和工前协调会12.2工程实施技术方案制作12.3工程实施开箱验货22.4设备安装32.5割接入网32.6工程培训32.7工程验收43.售后服务93.1备件的维修和更换服务93.2故障的分级及故障响应时间104.远程维护服务114.1技术培训12四.技术承诺20目录第1页北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目一.致客户的一封信尊敬的客户：北京北控电信通信息技术有限公司的全体员工向

2、你们问好。当今市场竞争激烈，严峻的挑战迫使北京北控电信通信息技术有限公司（以下简称北控电信通）不断完善我们的技术支持及售后服务体系，来满足客户的需求，强化自己的核心竞争力。作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将保持自身技术的先进性优势，为客户提供高效的服务，同时保护客户现在和未来的投资。使客户在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为与客户连接的纽带，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并将此理念融入到北控电信通的企业文化中。正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解客

3、户的需求，成为服务客户的原始动力。北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。例如：由北控电信通公司负责实施的北京市教委“校校通”网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出了很高要求。为此我公司设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。北控电信通公司已经建立的以上服务机构，将对此工程的技术支持、售后服务及用户培训提供良好的保障。二.服务体系北控电信通公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”的服务宗旨，结合本公司情况和

4、本项目的个性特征，为本项目中的客户提供便捷、高效的全方位优质服务。并且，希望在我们为客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。u服务及时保障北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目北控电信通公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，除公司总部设有客户服务支持中心外（客服电话：8008101297），我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。服务体系流程图如下：朝阳区服务机构北控电信通客户

5、服务支持中心北控电信通服务监控系统服务请求服务调度服务实施服务监控北控电信通网上客户服务系统北控电信通服务调度管理系统朝阳区教委所属用户u服务有效保障北控电信通公司技术支援部凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。北控电信通公司在北京各区县（包括朝阳区）建立了多个服务中心，通过网络与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息的共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超过百人的技术服务体系。北控电信通客户服务支持中心负责对客户服

6、务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。朝阳区的客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。北控电信通技术支持中心北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化

7、的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过各种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络服务经验。备件系统北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，我公司与各主要产品生产厂家保持着良好的合作关系，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。培训中心北控电信通培训中心是电信通公