客服部岗位职责和流程.pdf

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1、客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。6．其他必须履行的职责。二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理

2、分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；

3、（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，

4、认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。四客户服务部日常工作流程（1）接线流程接到客户来电咨询投诉建议其他问题或事宜作出相应处理业务咨一般业务咨询不合理合理投诉无需回复客户表示询（有意投诉必需回复向客户）解答客户所问致歉，并给予答复记录相关

5、内致歉，并容，做出相记录相关内容，向客留客户资给予正应处理，向户表示感谢，并告知客户是否满意客户是否接受意料，转市确答复客户表示感客户我们将于1个工场部或提谢作日内给予回复供市场专记录并反员电话是否接受不接受馈相关部建议转交转交相关部门门相关部门记录并转交相关部门接详细记录并转交相关部该部门将处理结果记录并（1该部门直接处理反馈相该部门将处理结果（1该部门将处理结果（12客服部代为处理）关部门该部门直接处理2客该部门直接处理2客以书面形式反馈客服部代为处理）以书面服部代为处理）以书服部形式反馈客服部面形式反馈客服部客户是否满意

6、给客户回电话，并询问对答复的满意度是否通话结束，礼貌挂机（2）客户资料建立流程客户试用公司名称、性质、所属地区、联系方式等公司相关基本信息登记该会员基本资料作相关服务记录N是否加Y入会员是否还具N是否获N开发价值代理权列入普通会YY员名单列入潜在客是何原因，做列入“大客户名单好记录户”名单定期联系，了列入淘汰名补全会员信解其想法单息与交易相关的基本信息，如：摊位号、交易代码、保存结束服务期限等等（3）客户签订合同流程图....开始客户提交入市申请填写合同相关信息业务人员处报部门经理报部门总监理优惠要求审批审批NNN合同不权限内

7、权限内批准能签订YYY业务人员将合同交客服人员处盖合同章。业务人员给客户发合同并审查回传合同。与会员资金账户相关的协议和相关文件交公司合同交客服部，统一保财务部保管，客服人员管。客服人员登记信处留存复印件。息、建立客户档案。客服部根据统一制定《合同编码规则》对合同进行编码和归档。结束（4）各部门所尽职能流程图....向客户提供有关市场介绍，包括：市场简业务人员进行市介、系统功能模块说明、系统操作说明、市场部场推广培训手册等，告知入市流程。做好客户基本资料登记。会员提交申请，客户提交入市申请，市场部协同相关部门市场部进行资格审定

8、按规定进行资格审定。与客户签订入市协议、划款协议等手续，客户办理入市手市场部到结算部注册登记客户的往来帐户，补充续客户基本资料及帐户信息。客户开通服务技术部为客户开通会员配备设施，注册交易代码汇总客户资料，建立会员档案及日常联系建立会员档案客服部备忘录，妥善保管，并进行日常客